CRM Colaborativo

O CRM colaborativo lida com a sincronização e integração da interação com o cliente e canais de comunicação como telefone, o email, fax, web etc. com a intenção de fazer referência aos clientes de uma forma consistente e sistemática . A ideia não é apenas aprimorar as interações, mas também aumentar e melhorar a retenção e a liberdade do cliente.

O CRM colaborativo envolve vários departamentos da organização, como vendas, marketing, finanças e serviços e compartilha as informações do cliente entre eles para destacar uma melhor compreensão dos clientes. Por exemplo, as informações de produtos preferenciais podem ser compartilhadas com o departamento de marketing para que a análise possa ser realizada neste aspecto para fornecer produtos preferenciais aos clientes. As informações sobre custo ou preço variado de um determinado produto no mercado definido pelos clientes podem ser entregues ao departamento financeiro para que estratégias possam ser criadas para combinar o custo do produto com produtos similares no mercado e após análise trazer um produto acessível e eficiente no mercado.

As informações sobre um serviço específico que não está instalado no ambiente da empresa e sugeridas pelos clientes podem ser transferidas para o departamento de serviço para melhorar ou instalar esse serviço específico internamente. Tudo isso é feito de forma eficaz dentro da gama de canais para que o processo automatize as necessidades e seja necessário um tempo mínimo para o atendimento dessas necessidades.

O CRM colaborativo pode ser amplamente identificado por dois aspectos:

1. Gerenciamento de interação- Este processo de gerenciamento trata de projetar o processo de comunicação ou canal de interação dentro de uma organização que é específico para a interação com o cliente e, finalmente, aumentar a extensão da comunicação entre ambas as partes. O canal de comunicação depende da preferência dos clientes sobre como eles exigem que a interação seja tratada. Alguns clientes preferem ser contatados via telefone e e-mail por maior comodidade ou indisponibilidade de interação manual por falta de tempo ou indisponibilidade de recursos. Alguns deles preferem ter uma reunião online ao vivo ou reunião na web para reduzir o tempo de viagem e a falta de tempo ou podem preferir um ambiente mais esclarecido em tempo real, sentando-se na mesa e realizando transações. Alguns dos clientes insistem em serviços conduzidos por agentes, o que muitas vezes é uma interação face a face, pois acreditam que esta forma é mais eficiente e conclusiva. Dependendo desses canais de interação, é muito importante para a organização atender a essas necessidades dos clientes e coletar informações deles e implementá-las no CRM antes de interagir para aumentar o poder de interação.

2. Gestão de canais- Depois de analisar e implementar o meio de interação, é importante aumentar o poder dos canais por meio dos quais os clientes interagem. Usando os mais recentes aspectos tecnológicos para melhorar a interação do canal pode ajudar a contatar os clientes de uma forma eficiente e coletar informações deles para ajudar a organização a entender os clientes. Portanto, é importante para uma organização organizar claramente as responsabilidades e deveres do canal.

Abaixo estão vantagens do CRM colaborativo:

• Permite interação valiosa com o cliente em todos os canais.
• Envolve colaboração na web ou online para reduzir os custos de serviço dos clientes.
• Integra a interação do cliente com call centers para permitir a interação multicanal com os clientes e os ajuda a compreender os valores gerais do processo.
• Descreve uma visão dos detalhes do cliente integrado durante a interação para atendê-los de uma maneira melhor.

Esta solução de CRM traz clientes, processo, estratégias e dados juntos para que as organizações possam atender e reter clientes com mais eficiência.