Origem do CRM

p O CRM se originou no início dos anos 1970, quando as unidades de negócios manifestaram que seria aconselhável tornar-se "enfático no cliente" em vez de "enfático no produto". O nascimento do CRM foi devido a essa percepção cuidadosa.

p O famoso escritor e consultor de gestão Peter Drucker escreveu; ‘O verdadeiro negócio de toda empresa é fazer e manter clientes’. Tradicionalmente, todas as transações eram feitas no papel e dependiam de boa vontade, o que criava um obstáculo para os clientes agarrados. As pessoas costumavam trabalhar duro para entreter os clientes, apresentando novos produtos com serviços surpreendentes; eles estavam prontos para trabalhar horas extras para conquistar mais e mais clientes para aumentar os negócios. Isso também resultou na satisfação e lealdade do cliente até certo ponto, mas no final do dia não havia tal vínculo ou relação entre os dois para continuar com os negócios futuros sem problemas.

p Anteriormente, o negócio era muito fácil, pois era apenas uma negociação individual sem nenhum processo específico. Mas com o tempo, devido às complexidades de entrada na comunicação, encontrou-se em águas turbulentas. O surgimento de novas estratégias e tecnologias no mercado global e um grau gigantesco de competição nos negócios, a abordagem precisava ser alterada para proativa em vez de reativa. A originação do CRM acabou sendo moleza para todos os fornecedores e clientes devido às suas vantagens. A gestão do relacionamento com o cliente surgiu como um processo que lida com o relacionamento com o cliente superando todo o negócio.

p Originalmente, a gestão do relacionamento com o cliente baseava-se em três princípios principais; protegendo os clientes atuais, fomentar novos clientes e aumentar o valor dos ativos de todos os clientes. Com o advento do CRM, que foi integrado com software e tecnologia de ponta, as perspectivas de negócios foram totalmente alteradas. Um sistema de CRM acabou surgindo consistindo em informações completas da empresa, que são descritas de forma sofisticada para aumentar o lucro do negócio e melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente, por outro lado, reduz o custo do negócio e o investimento.

p O crescimento na origem do CRM como uma abordagem estratégica é o resultado de algumas das seguintes perspectivas importantes:

1. A crença de que os clientes são os verdadeiros ativos e não apenas as pessoas do público.
2. O amadurecimento do advento da transação um para um.
3. Uso extensivo de software e tecnologias para manter informações úteis e nenhum trabalho manual.
4. A realização dos benefícios da utilização das informações de forma proativa e não reativa.
5. A mudança da visão do negócio para uma abordagem de relacionamento ao invés de uma abordagem transacional.
6. A abordagem de se concentrar mais nos valores do cliente, em vez de se concentrar em como o produto é entregue ao cliente.
7. A abordagem de focar na satisfação e lealdade do cliente, em vez de focar na autossatisfação e no lucro.
8. A aceitação do fato de que usando tecnologias e software de ponta, o custo pode ser radicalmente reduzido sem comprometer a qualidade e o serviço dos produtos.
9. A tendência crescente de reter os clientes existentes e tentar obter mais e mais negócios com eles.
10. A constatação de que as tendências tradicionais de marketing e vendas estão cada vez mais desaparecendo no cenário econômico atual.

p Essas abordagens aditivas ajudaram muito na construção, conseqüentemente, do CRM moderno. Hoje temos sistemas de CRM bem definidos e sofisticados que estão sempre em processo de melhoria.