Três maneiras de avaliar o sucesso de sua implementação de CRM

por Lauren Stafford

O que torna sua implementação de CRM um sucesso?

Uma pesquisa recente da Tech News World descobriu que o CRM beneficia uma gama diversificada de empresas em áreas como retenção de clientes, marketing de produtos e vendas. Mas para colher os frutos da adoção de um sistema de CRM, o processo de implementação precisa ser executado sem problemas. A primeira coisa a reconhecer é que existem vários desafios que você pode enfrentar e estes podem ser difíceis de prever, pois cada organização é diferente. Se você seguiu as práticas recomendadas testadas e comprovadas para a implementação do CRM, você deve ter evitado grandes problemas.

Treinamento e suporte

Pergunte a si mesmo se minha base de usuários de CRM concluiu o treinamento e eles se sentem apoiados?

A adoção do usuário de CRM pode fazer ou quebrar um projeto de implementação de CRM. Os tipos de treinamento de CRM devem ser determinados pelas demandas do sistema de CRM e pelos tipos de recursos disponíveis para você. Pode ser que, após um determinado período, sua equipe ainda esteja lutando para se familiarizar com o sistema.

Nesse caso, vale investir em treinamentos adicionais ou usar técnicas de gamificação para deixar mais divertido. Se seu provedor de CRM puder oferecer materiais de suporte complementares, como guias passo a passo, webinars ou vídeos, certifique-se de que eles sejam compartilhados em toda a empresa. Bom feedback dos usuários e altas taxas de adoção são indicações de uma implementação eficaz de CRM!

O CRM é tão bom quanto seus dados

À medida que sua equipe começar a usar os recursos do sistema, considere uma auditoria da entrada de dados do seu CRM. 70% dos usuários de CRM dizem que seu sistema oferece melhor acesso aos dados do cliente. Isso, é claro, depende de dados limpos. Não deve haver informações duplicadas ou errôneas e os registros do cliente devem ser precisos e atualizados. Ao revisar sua implementação de CRM, tome medidas para monitorar suas fontes de dados e integrações à medida que os usuários se familiarizam mais com o sistema. Um alto padrão de entrada de dados significa que os usuários não estão apenas se envolvendo com o sistema, mas cuidando de seus processos, o que é um sinal promissor de que sua implementação de CRM foi gerenciada corretamente.

Por fim, você saberá que sua implementação de CRM foi um sucesso quando se refletir nas métricas de negócios. As estatísticas sugerem que o uso de um CRM pode aumentar a produtividade de um vendedor em 15%, com o pessoal de vendas mais propenso a atingir sua cota de vendas. Seja cauteloso, porém; se sua equipe de vendas teve um grande aumento no crescimento desde a implementação, considere todos os outros fatores em potencial antes de tirar conclusões pertinentes. Você deve observar as métricas de desempenho que podem levar a uma análise mais profunda, como chamadas para agendamento para conversão ou taxas de abertura e resposta de e-mail, e se elas também aumentaram, você pode ter mais certeza de que seu CRM está agregando valor à empresa.

Para detalhar o ROI, é importante consultar sua previsão de orçamento de implementação de CRM original. Existem custos que você não considerou, como produtividade reduzida durante o período de ativação? Sua estimativa de base foi alta? Espero que, depois de reunir uma estimativa financeira realista inicialmente, você possa consultar sua documentação original para demonstrar aos principais interessados ​​que seu projeto de implementação entregou os resultados que todos esperavam desde o início.

Lauren Stafford é especialista em publicação digital na Discover CRM , onde reúne as últimas notícias, recursos e pesquisas sobre sistemas de CRM.