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O que são métricas de negócios? 35 métricas que as empresas precisam rastrear

As empresas podem melhorar sua lucratividade de três maneiras:gerar mais receita para um determinado custo, gerar a mesma receita por um custo menor ou ambos. Todos os métodos requerem medição e rastreamento de desempenho operacional meticulosamente - e isso não pode ser feito sem métricas de negócios.

As métricas de negócios certas não só o ajudarão a atingir seus objetivos de negócios, mas também identificará as áreas que estão atendendo (ou superando) as expectativas, ao mesmo tempo em que identifica aquelas que estão aquém. É tudo uma questão de alocar seus recursos de maneira inteligente e estratégica.

O que são métricas de negócios?

Métricas de negócios são medidas quantificáveis ​​usadas para rastrear processos de negócios e julgar o nível de desempenho de seus negócios. Existem centenas dessas métricas porque existem tantos tipos diferentes de negócios, com muitos processos diferentes.

Geralmente, divisões ou departamentos individuais dentro de uma empresa, como manufatura, marketing e vendas, são responsáveis ​​por monitorar as métricas que rastreiam o desempenho de suas partes do negócio. Os executivos seniores rastreiam métricas mais gerais. CFOs, por exemplo, acompanhe os ganhos antes dos juros, impostos, depreciação e amortização (EBITDA), uma medida universal de lucratividade, e as métricas que o alimentam, como vendas líquidas, despesas operacionais e lucro operacional. O painel CFO mostrado abaixo fornece uma visão de alto nível do desempenho financeiro de uma empresa.

O COO de uma empresa de manufatura, Enquanto isso, pode querer rastrear a taxa de pedido perfeita, um indicador chave de desempenho (KPI) para medir o desempenho das operações do armazém. É provável que os CEOs monitorem de perto apenas um punhado de métricas resumidas extraídas dos painéis de cada um de seus subordinados diretos.

Principais vantagens

  • Rastrear as métricas de negócios certas é vital para melhorar o desempenho da empresa.
  • Com tantas métricas de negócios possíveis, é importante escolher aqueles que são mais importantes para sua empresa.
  • Cada empresa deve acompanhar seu desempenho em vendas, marketing, finanças e recursos humanos (RH) para saber como está se saindo e como pode melhorar o desempenho.

Benefícios do rastreamento de métricas de negócios

Rastrear as métricas que são mais importantes para o seu negócio - e gerenciar as operações com base nos resultados - maximiza as chances de sucesso do negócio. É simples assim. E tão difícil. A palavra-chave aqui é “importante”. Por exemplo, Os profissionais de busca de executivos podem rastrear quantos candidatos trazem para um cliente. Mas o que importa para o cliente é a rapidez com que a vaga é preenchida e a qualidade dos candidatos; essas são as métricas importantes para medir e rastrear.

Aqui estão seis benefícios principais de rastrear as métricas de negócios que importam:

  1. Melhoria de desempenho: O rastreamento das métricas de negócios corretas informa se os negócios estão indo bem ou mal e fornece orientação sobre como melhorar as operações.

  2. Análise comparativa: O rastreamento das métricas de negócios revela se o desempenho dos negócios está acima ou abaixo dos principais benchmarks do setor.

  3. Alinhamento: As métricas de negócios podem ser usadas para garantir que toda a empresa esteja trabalhando em direção a objetivos organizacionais compartilhados.

  4. Conformidade: Mandatos para rastrear certas métricas de negócios de agências governamentais e outras agências regulatórias exigem que as empresas os monitorem para permanecer em conformidade.

  5. Comunicação: O relatório de métricas de negócios é uma ferramenta de comunicação vital para os clientes, acionistas, funcionários ou a sociedade em geral.

  6. Identificação de problemas: A análise das métricas de negócios pode ajudar a identificar problemas emergentes a tempo de corrigi-los antes que se tornem grandes problemas.

Quais métricas de negócios você deve usar?

Esta é uma questão vital porque existem muitas métricas de negócios para escolher. Na ausência de clareza sobre as metas de negócios, algumas organizações podem ficar “loucas por métricas” e tentar monitorar muitas coisas. Embora cada empresa seja diferente e, portanto, as métricas que importam são diferentes para cada um deles, essas quatro perguntas podem ser ferramentas poderosas para identificar o que é mais importante para qualquer empresa:

  • A métrica é diretamente relevante para o desempenho do negócio?
  • Ajuda a prever o desempenho futuro de uma forma útil?
  • Pode ser medido razoavelmente?
  • A equipe de negócios associada à métrica pode impactá-la - e eles estão autorizados a fazer isso?

35 principais métricas de negócios a serem rastreadas em 2021

A primeira etapa é identificar os KPIs mais importantes para o seu negócio. A segunda etapa é seguir em frente e rastrear esses KPIs. Existem vários KPIs básicos que são importantes, se não for necessário, para todos os negócios.

Métricas de vendas para rastrear

As métricas de vendas medem e avaliam o desempenho relacionado às vendas e as atividades de um indivíduo, equipe ou empresa durante um determinado período de tempo (por exemplo, semanalmente, trimestral ou anualmente). Analisar as métricas de vendas ajuda a identificar o que está e o que não está funcionando e fornece insights sobre as ações a serem tomadas para melhorar o desempenho das vendas. Aqui estão algumas métricas-chave para rastrear nas vendas.

  1. Receita líquida de vendas: A receita é a força vital de qualquer empresa; é um fator em todos os aspectos do desenvolvimento de negócios, especialmente vendas. Dependendo do tamanho e maturidade do seu negócio, você pode querer acompanhar vários tipos de métricas de receita de vendas. Os exemplos incluem receita recorrente anual (por exemplo, de contratos plurianuais), receita média gerada por usuário ou cliente, receita por produto ou linha de produtos, receita por território ou mercado e receita gerada por representante de vendas. As fórmulas para cada um deles e muito mais estão disponíveis em nosso guia de métricas de vendas. Mas acima de tudo, certifique-se de acompanhar a receita líquida de vendas. A fórmula para calcular as vendas líquidas é:

    Vendas líquidas = Vendas brutas - Descontos - Devoluções - Custos associados a descontos e devoluções

  2. Atingimento da cota: Da mesma forma, existem muitas métricas orientadas para as metas de vendas, mas a obtenção de cotas pode ser a mais universal. Você quer aumentar o número de representantes atingindo 100% de suas cotas? Comece aprendendo quantos já o fizeram. Os resultados podem mostrar onde concentrar seus esforços. Você está pensando em aumentar as vendas em regiões ou mercados específicos? Você pode monitorar essas metas medindo seu desempenho em relação à cota. A fórmula é:

    Atingimento de cota = Quantidade de vendas alcançada por um determinado representante ou região / meta para esse representante ou região

    Se a meta for US $ 10 milhões e o representante atingir US $ 9 milhões em vendas, eles estão com 90% da cota.

  3. Taxa de crescimento: Crescimento ano a ano, que é igualmente fácil de calcular, é um indicador geral importante da saúde de sua empresa. Quando comparados aos benchmarks do setor, ele informa o quão bom ou ruim está o desempenho de sua equipe de vendas em comparação com a concorrência. A fórmula é:

    Taxa de crescimento de vendas = (Receita do ano atual - receita do ano anterior) / Receita do ano anterior x 100

    Se suas vendas foram de $ 12 milhões neste ano e $ 11 milhões no ano passado, sua taxa de crescimento é ($ 12 - $ 11) / $ 11 x 100, ou 9,09%.

  4. Taxa de rotatividade: A taxa de desligamento é a porcentagem de clientes que cancelam ou não renovam seus contratos ou assinaturas de serviços ou produtos de uma empresa. Esta métrica cruza as linhas de departamento:para vendas, reflete a capacidade da equipe de vendas de reter clientes. Para finanças, os líderes observam as taxas de rotatividade para ver o impacto potencial nas vendas e lucros de uma empresa. Para empresas de software como serviço (SaaS), pode significar aumento ou queda no número de assinantes e, portanto, receita. Todas essas preocupações podem atingir o departamento de marketing, também, que precisa avaliar os canais e campanhas que tiveram um bom desempenho ou não deram certo. O aumento das taxas de rotatividade pode indicar um problema com as ofertas da empresa ou abordagem de atendimento ao cliente, ou pode significar que a empresa está perdendo negócios para os concorrentes. A fórmula é:

    Taxa de rotatividade = Número de clientes perdidos durante o período / número inicial de clientes no início do período x 100

    Por exemplo, se uma empresa começar o terceiro trimestre com 5, 000 clientes e termina o terceiro trimestre com 4, 000 clientes, então a diferença no número de clientes (1, 000) indica uma taxa de rotatividade de 20%.

  5. Resposta do líder: Além do alcance da cota, você pode querer saber como os representantes levam para entrar em contato com um novo lead. O tempo de resposta do lead pode ser imensamente importante em certos setores porque quanto mais rápido um vendedor responde à consulta de uma pessoa, quanto mais envolvida essa pessoa provavelmente ficará e maiores serão as chances de uma venda. Calcule o tempo de resposta do lead como:

    Tempo de resposta do lead = Soma do tempo entre o contato do lead até a resposta do representante de vendas para todos os contatos / número total de leads

    Por exemplo, se um representante de vendas receber 9 leads e responder a 5 leads em 1 dia, 3 leads em 2 dias e 1 lead em três dias, o tempo de resposta inicial é (5 x 1 + 3 x 2 + 1 x 3) / 9 =1,55 dias.

Métricas de marketing para rastrear

Existem tantas maneiras de as empresas comercializarem e anunciarem seus produtos ou serviços - mala direta, o email, sites, mídia social - que é essencial saber qual combinação funciona melhor. A adoção de métricas-chave de marketing ajuda sua equipe de marketing a determinar a eficácia de seus métodos e canais no suporte ao sucesso de seu negócio.

  1. Retorno sobre o investimento em marketing (ROMI): ROMI é um pouco diferente, e mais difícil de calcular, do que a maioria das métricas de ROI porque se concentra nos lucros de vendas incrementais que podem ser atribuídos à atividade de marketing - ou mais simplesmente, lucro gerado pelo departamento de marketing. Ele pode ser calculado separadamente para cada canal de marketing ou publicidade. ROMI pode fornecer insights sobre o valor das atividades de marketing em geral ou diferenciar o desempenho relativo de diferentes canais de marketing e campanhas. A fórmula é:

    Retorno sobre o investimento em marketing = (Crescimento de vendas - custo de marketing) / Investimento em marketing x 100

    Por exemplo, imagine que você investe $ 10, 000 em uma campanha de marketing por e-mail, que gera $ 60, 000 em vendas com uma margem de 20%, contribuindo assim com $ 12, 000 para o lucro da empresa. Seu ROMI para este esforço é (60, 000 X 0,20 - 10, 000) / 10, 000) x 100 =20%

  2. Custo por lead (CPL): Quanto custa para identificar, atrai, qualificar e reter um cliente? Determinar quanto custa cada lead o ajudará a alocar seu orçamento de maneira adequada. Mas só porque um determinado canal incorre em um CPL mais alto, não significa que você deve abandoná-lo:esses clientes podem realmente converter a uma taxa mais alta ou gastar mais do que os clientes ganharam por meio de um canal de CPL mais baixo.

    Custo por lead = Gasto total de marketing / número de novos leads

  3. Custo de aquisição do cliente (CAC): Quanto custa transformar um cliente potencial em cliente? O CAC deve levar em consideração todos os custos de marketing e vendas, desde salários e benefícios da equipe até os gastos com mídia. É melhor calcular o CAC para um período de tempo que cubra os picos e vales em sua empresa - um ano é o padrão.

    Custo de aquisição do cliente = Gastos totais com marketing e vendas / Número de novos clientes

    Se você investir $ 1 milhão em marketing e vendas e conseguir 500 novos clientes, seu CAC é $ 1, 000, 000/500 =$ 2, 000 por cliente.

  4. Valor de vida do cliente (CLV): Não adianta saber quanto custa adquirir um cliente se você não sabe quanto vale o patrocínio desse cliente. CLV é o lucro obtido de um cliente durante todo o tempo em que ele permanecer como cliente. Mas você não quer rastrear o valor de um cliente individual - você quer a média de todos os clientes, ou de grupos de clientes semelhantes. Observe que isso é diferente para algumas empresas, como aqueles que agregariam valor a partir de referências de clientes ou receita recorrente.

    A fórmula é:

    Valor da vida do cliente = (Valor médio de transação x número médio de transações em um ano x retenção média de clientes em anos) x margem de lucro

    Suponha que uma empresa com uma margem de lucro geral de 20% retenha clientes por cinco anos em média. A empresa tem um valor médio de transação de $ 100 e cada cliente faz 10 compras por ano. Seu CLV =(100 x 10 x 5) x 0,20, ou $ 1, 000

  5. Fidelização de clientes: Saber como é caro adquirir novos clientes demonstra como é importante reter os clientes que você já possui. A retenção de clientes é a porcentagem de clientes existentes que permanecem durante um período específico. A fórmula é:

    Retenção de clientes = (Número de clientes no final de um período - Clientes adicionados durante o período) / Número de clientes no início do período

    Por exemplo, se uma empresa tivesse 500 clientes no início do ano, adicionou 50 clientes durante o ano e terminou com 500 clientes no total, teria uma taxa de retenção de clientes de (500 - 50) / 500, ou 90%.

  6. Proporção de tráfego para leads do site: Um lead qualificado de vendas (SQL) de seu site é alguém que não apenas conhece a empresa, mas está interessado o suficiente em inserir informações sobre si mesmo no site a fim de, por exemplo, passe por um filtro ou para obter seu boletim informativo. A fórmula é:

    Proporção de tráfego para leads do site = Número de leads / Número de visitantes únicos do site

    Uma empresa cujo site é visitado por 500, 000 pessoas em um mês, 5, 000 dos quais se convertem em leads, tem uma proporção de tráfego para leads de 1%.

  7. Taxa de conversão: A taxa de conversão é uma forma de medir a porcentagem de usuários ou clientes em potencial que concluem uma ação desejada, como fazer uma compra, registrar uma conta ou iniciar um teste gratuito. O rastreamento dessa métrica pode ajudá-lo a ter uma ideia de como sua estratégia de marketing está funcionando. A fórmula é:

    Taxa de conversão = (Conversões / Total de visitantes únicos) x 100

    Por exemplo, suponha que uma empresa de assinaturas oferece um teste gratuito para 1, 000 clientes potenciais no total, e 200 deles tiram vantagem disso. A taxa de conversão é (200/1, 000) x 100, ou 20%.

  8. Taxa de rejeição do site: Assim como a taxa de conversão, essa métrica pode ajudá-lo a monitorar a eficácia de sua estratégia de marketing. A taxa de rejeição rastreia quão bem a página de destino de um site gera o interesse do visitante, calculando a porcentagem de visitantes que entram e saem do site antes de visualizar outras páginas no mesmo site. A fórmula é:

    Taxa de rejeição = (Número de visitas ao site que acessam apenas uma página / Número total de visitas ao site) x 100

    Se um site tiver 100, 000 visitantes, e 50, 000 deles visualizam apenas uma página, sua taxa de rejeição é (50, 000/100, 000) x 100, ou 50%. Quanto maior a taxa de rejeição, menor será a probabilidade de o site atrair o interesse do cliente. Uma baixa taxa de rejeição é o ideal.

Métricas financeiras para rastrear

Para equipes de finanças, as métricas que mais importam são aquelas que refletem a saúde financeira do negócio. Depois de tudo, a sobrevivência de uma empresa depende de sua saúde financeira. Por isso, a maioria das métricas financeiras diz respeito a fatores como receita, fluxo de caixa, contas a receber e ativos e passivos - há muitas métricas financeiras a serem rastreadas.

  1. Resultado líquido: Também conhecido como resultado financeiro, o lucro líquido é geralmente uma das maiores preocupações financeiras de uma empresa. É também um ponto de partida importante para o cálculo de outras métricas importantes, como margem de lucro líquido e lucro por ação. Uma vez que reflete as despesas comerciais totais subtraídas da receita total, o lucro líquido geralmente aparece na linha de fundo da demonstração de resultados de uma empresa. O lucro líquido pode ajudar a avaliar se a receita excede as despesas comerciais e, se então, por quanto. A fórmula é:

    Lucro líquido = Receita total - Custo dos produtos vendidos - Despesas operacionais - Outras despesas - Juros - Impostos - Depreciação e Amortização

    O lucro líquido é diferente do lucro bruto, que apenas subtrai o custo dos bens ou serviços vendidos da receita.

  2. Margem de lucro líquido: Um dos indicadores mais importantes da lucratividade de uma empresa, a margem de lucro líquido mede quanto lucro real é líquido para cada dólar de receita obtido. Isso é importante porque os aumentos de receita nem sempre se traduzem em maior lucratividade. Antes de calcular a margem de lucro líquido, uma empresa deve calcular seu lucro líquido. A fórmula para a margem de lucro líquido é:

    Margem de lucro líquido = (Lucro líquido / receita total) x 100

  3. Margem de lucro bruto: Ao contrário da margem de lucro líquido, a margem de lucro bruto mostra os lucros de uma empresa antes de subtrair os juros, impostos e despesas operacionais como aluguel, utilidades e salários. Uma margem de lucro bruto saudável desempenha um fator importante para que uma empresa seja capaz de cobrir todas as suas despesas. A fórmula é:

    Margem de lucro bruto = (Receita - Custo dos bens ou serviços vendidos) / Receita

  4. Relação atual: Para se manter em forma financeira, uma empresa deve ser líquida e capaz de pagar suas obrigações financeiras. O índice atual mede a capacidade de uma empresa de pagar as obrigações financeiras que vencem em um ano e é calculado como o índice do ativo circulante para o passivo circulante. Os ativos circulantes são aqueles que se espera converter em dinheiro dentro de um ano (como contas a receber), enquanto os passivos circulantes são obrigações com vencimento em um ano (como contas a pagar). A fórmula é:

    Razão atual = Ativo circulante / passivo circulante

    Geralmente, uma relação atual acima de 1,0 é considerada saudável. Uma proporção de 2,0, por exemplo, sugere que a empresa tem duas vezes mais ativos circulantes do que passivos circulantes. Contudo, um índice atual acima de 3,0 pode indicar que a empresa não está lidando com o capital de giro de maneira eficiente. Observe que a relação atual é apenas uma rápida, instantâneo de solvência de curto prazo e deve ser calculado regularmente.

  5. Capital de giro: Todas as empresas precisam de dinheiro para atender às necessidades de curto prazo, mas ter muito dinheiro em mãos a qualquer momento significa que a empresa está perdendo uma oportunidade de investir no crescimento futuro. Ficar de olho no capital de giro pode ajudá-lo a descobrir maneiras de liberar dinheiro, usar fundos de forma mais eficaz ou aprender a reduzir a dependência de financiamento externo, ao mesmo tempo em que obtém uma noção clara da liquidez do negócio. A fórmula é:

    Capital de giro = Ativo circulante - Passivo circulante

  6. Taxa de rotatividade de contas a receber: As empresas devem ser capazes de faturar e receber pagamentos de seus clientes ou clientes com eficácia. O índice de rotatividade de contas a receber mede a eficácia com que o departamento de contas a receber cobra dívidas de clientes. Quanto maior a proporção, melhor será a empresa na cobrança de pagamentos, o que aumenta a probabilidade de ter dinheiro em mãos para fazer seus próprios pagamentos ou investir no crescimento. Uma taxa de rotatividade mais baixa pode indicar clientes ilíquidos, clientes que demoram a pagar ou um processo ineficiente de cobrança de dívidas - potencialmente atrapalhando o crescimento de uma empresa. A fórmula é:

    Taxa de rotatividade de contas a receber = Vendas líquidas a crédito em um determinado período / Média de contas a receber do período

  7. Porcentagem de contas a pagar em atraso: Não é apenas importante controlar as contas a receber; também é importante prestar muita atenção às contas a pagar. A porcentagem de contas a pagar em atraso pode indicar problemas de fluxo de caixa - quanto mais pagamentos em atraso, é mais provável que a empresa esteja tendo problemas para pagar aos fornecedores, indicando a necessidade de financiamento ou uma nova estratégia de negócios. Quanto menor a porcentagem, melhor será a empresa em pagar suas dívidas em dia.

    Taxa de contas a pagar em atraso = (Contas a pagar em atraso / Total de contas a pagar) x 100

Métricas de SaaS para rastrear

Muitas métricas de SaaS importantes se sobrepõem às principais métricas de marketing e vendas. Por exemplo, taxa de rotatividade, custo de aquisição do cliente, o valor da vida útil do cliente e a retenção de clientes são extremamente importantes para empresas de SaaS, dado que o modelo de negócios baseado em assinatura depende muito de manter os clientes, não apenas adquirindo-os. Métricas adicionais que podem fornecer percepções acionáveis ​​para empresas de SaaS incluem:

  1. Receita recorrente mensal (MRR): Uma métrica chave para empresas de SaaS, O MRR é essencialmente um resumo de todas as receitas que você espera receber em um mês. Para calcular o MRR, basta somar a receita total de clientes pagantes em um determinado mês. Contudo, empresas de SaaS mais complexas geralmente precisam levar em consideração cálculos adicionais de MRR. Por exemplo, é uma boa prática calcular o MRR de novas aquisições em um mês, bem como "expansão MRR" de clientes existentes que atualizam suas contas ou adicionam novos recursos de produtos e / ou usuários, e “churn MRR” - a receita mensal perdida com downgrades ou cancelamentos. Rastrear as métricas de MRR pode ajudá-lo a entender melhor as mudanças na receita, o desempenho das equipes de vendas e se os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com seu serviço.

    MRR = Receita total de clientes pagantes em um determinado mês

    Se você tem 50 clientes pagando $ 500 / mês e 50 clientes pagando $ 1, 500 por mês, seu MRR para esse mês seria (50 x $ 500) + (50 x $ 1, 500) ou $ 100, 000

    Novo MRR = Número total de novos clientes em um mês x receita obtida por novos clientes no mês

    Se você adicionou 50 clientes a mais em um determinado mês, 25 dos quais pagam $ 500 / mês e 25 dos quais pagam $ 1, 000 / mês, o novo MRR para esse mês seria:(25 x $ 500) + (25 x $ 1, 000), ou $ 37, 500. Ganhar novos clientes é a chave para o crescimento da receita.

    Expansão MRR = Número total de clientes que fizeram upgrade em um mês x (nova receita - receita antiga)

    Se 10 clientes fizerem upgrade de planos de $ 500 / mês para $ 1, Planos de 000 / mês, seu MRR de expansão seria de $ 5, 000, ou 10 x ($ 1, 000 - $ 500). Em outras palavras, você expandiu sua receita sem precisar adicionar novos clientes.

    Churn MRR = Número total de clientes que cancelaram ou rebaixaram x receita perdida

    Se três clientes cancelaram sua assinatura de $ 500 e dois clientes baixaram de $ 1, Plano de 000 / mês para um plano de $ 500 / mês, seu MRR de rotatividade é igual a (3 x $ 500) + (2 x $ 500), ou $ 2, 500. Churn significativo indica que os clientes podem estar insatisfeitos com seu serviço.

  2. Receita média por conta (ARPA): Também conhecido como receita anual por unidade (ARPU), O ARPA mede a receita média gerada por cada conta, geralmente em uma base mensal. É importante ter acesso ao seu sistema de faturamento ou contabilidade para calcular o ARPA com precisão. O rastreamento do ARPA pode ajudar a ter uma ideia de como sua receita evolui ao longo do tempo. Algumas empresas de SaaS podem rastrear o ARPA de clientes de longo prazo e compará-lo com o ARPA de novos clientes para ver se as novas aquisições têm preferências de compra diferentes, fornecendo insights sobre como os clientes usam e percebem seu produto. A fórmula é:

    ARPA = MRR / Número total de clientes naquele mês

    Se sua receita recorrente mensal for $ 100, 000 e você tem 200 clientes, a receita média por conta é ($ 100, 000/200), ou $ 500.

  3. Pontuação de engajamento do cliente: As pontuações de engajamento do cliente podem ajudá-lo a entender quanto e com que frequência seus clientes se engajam com sua solução SaaS, como a frequência com que eles fazem login, com que frequência eles usam ferramentas e recursos específicos, para que usam o software e muito mais. Por exemplo, se um cliente faz upload de arquivos regularmente e usa vários recursos ao longo do dia, eles são muito mais engajados do que um usuário que simplesmente faz login uma vez por dia para verificar lembretes ou alertas. Ao rastrear o envolvimento do cliente, você pode prever melhor a rotatividade de clientes e ser proativo na criação de soluções para reter clientes valiosos.

    Não existe uma fórmula para calcular uma pontuação de envolvimento do cliente, portanto, uma empresa deve criar seu próprio modelo e sistema para fazer isso. Crie uma lista de entradas ou ações que prevejam o envolvimento do cliente, talvez com base em hábitos de clientes antigos. Em seguida, pontue cada entrada ou ação com base em quão crítica é para a retenção do cliente e some a pontuação de engajamento de cada cliente. Avalie continuamente seu sistema de classificação para garantir que você está escolhendo adequadamente os recursos certos que prevêem retenção e rotatividade.

  4. Net Promoter Score (NPS): O NPS estima a probabilidade de os usuários recomendarem seu serviço a outras pessoas. É particularmente importante para empresas de assinatura porque sua saúde financeira depende da retenção do maior número possível de clientes - e, preferencialmente, fazer com que eles atualizem e / ou recomendem o produto a colegas e amigos. O NPS é geralmente medido por meio de uma pesquisa de uma pergunta para os clientes:“Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” com uma escala de 0 a 10 (onde zero significa que eles não recomendariam seu produto e 10 significa que definitivamente o fariam). Os entrevistados são divididos nas seguintes categorias:

    • Detratores, ou respondentes que respondem de 0 a 6.
    • Passivos, ou entrevistados que respondem com 7 ou 8.
    • Promotores, ou entrevistados que respondem com 9 ou 10.

    Calcular:

    NPS = Porcentagem de promotores - Porcentagem de detratores

    Por exemplo, em cada 100 entrevistados, 20 são detratores, 50 são promotores e 30 são passivos. Seu NPS seria 30 (50% - 20%).

Métricas de recursos humanos para monitorar

As métricas de recursos humanos podem ajudar a indicar a satisfação e o desempenho do funcionário. Essas métricas geralmente rastreiam dados relacionados à rotatividade de funcionários, desenvolvimento e engajamento, cultura da empresa e custos de treinamento - todos os quais podem ajudá-lo a identificar tendências e dinâmicas da força de trabalho e resolver problemas potenciais de forma proativa, como esgotamento ou programas de treinamento ineficazes. As principais métricas de RH a serem rastreadas incluem:

  1. Taxa de rotatividade de funcionários: Cada empresa perderá funcionários de vez em quando, mas quanto menos rotatividade, o melhor. Altas taxas de rotatividade podem refletir problemas de gestão de talentos, trabalhadores insatisfeitos ou um padrão de contratação de funcionários inadequados para seus cargos. Em geral, uma taxa de rotatividade média entre 10% e 20% é pouco motivo de preocupação, mas os números variam de acordo com o negócio e o setor. Taxas de rotatividade superiores à média da indústria sugerem que os concorrentes podem ser mais atraentes para os empregadores. Observe que a rotatividade pode ser voluntária ou involuntária, e é importante medir a frequência com que os funcionários saem por conta própria e com que frequência são dispensados. Algumas empresas também podem se beneficiar do cálculo da taxa de rotatividade para empresas de alto desempenho.

    Taxa de rotatividade = (Número de separações em um determinado período / Número médio de funcionários no período) x 100

  2. Receita por funcionário (R / e): Às vezes considerado uma métrica de vendas, a receita por funcionário é importante no contexto de RH porque pode ajudá-lo a obter uma leitura sobre a produtividade de toda a sua força de trabalho. Quanto mais receita por funcionário, quanto mais produtivo for um negócio e maior a probabilidade de usar recursos de forma eficiente - ambos os quais podem estar diretamente relacionados a maiores lucros. Contudo, a receita por funcionário será muito diferente entre os setores, por isso, é importante apenas fazer comparações com empresas semelhantes à sua. Um banco online, por exemplo, pode ter muito menos funcionários do que uma rede de bancos tradicionais, exigindo funcionários em cada local. Calcular:

    Receita por funcionário = Receita total / número atual de funcionários

  3. Pontuação do promotor líquido do funcionário (eNPS): eNPS é uma medida eficaz de satisfação do funcionário. Como o NPS tradicional, O eNPS oferece uma abordagem padronizada para entender como os funcionários se sentem em relação à empresa, usando uma escala de 0 a 10. No entanto, O eNPS mede a probabilidade de um funcionário recomendar sua empresa como um lugar para trabalhar, ou a probabilidade de recomendar seus produtos a familiares ou amigos. Novamente, pontuações de 0-6 são detratores que provavelmente não recomendam, 7 a 8 são passivos e 9 a 10 são promotores com grande probabilidade de recomendar sua empresa. A fórmula é:

    eNPS = Porcentagem de promotores - Porcentagem de detratores

  4. Gastos com treinamento por funcionário: As empresas devem controlar as despesas de treinamento para ver se estão obtendo retorno sobre o investimento. Por exemplo, empresas com altos índices de rotatividade podem estar investindo mais no treinamento de um funcionário do que na receita que o funcionário gera antes de deixar a empresa. Similarmente, acompanhar as despesas de treinamento juntamente com a produtividade e a lucratividade dos funcionários pode ajudar uma empresa a determinar se as estratégias de treinamento são eficazes. A fórmula é:

    Gastos com treinamento por funcionário = Despesas totais de treinamento / número total de funcionários

  5. Proporção do plano de carreira: Essa métrica ajuda a rastrear a proporção de promoções verticais para transferências laterais. Isso é importante para funcionários e empresas. Se as empresas desejam promover a satisfação no trabalho a longo prazo, os funcionários geralmente precisam de espaço para crescer e aprender novas habilidades, seja por meio de promoção vertical ou aplicando para um movimento lateral. Para empresas, voltar-se para dentro para encontrar talentos pode ser mais econômico do que o recrutamento. O rastreamento da proporção do plano de carreira pode ajudar uma empresa a medir a mobilidade dos funcionários. A fórmula é:

    Proporção do plano de carreira = Total de promoções / (Total de promoções + Total de transferências)

    Valores acima de 0,7 indicam mais promoções verticais, o que significa que a organização pode estar ficando muito “pesada” e deve começar a expandir as funções lateralmente. Valores abaixo de 0,2 indicam mais transferências laterais, sugerindo que não há funcionários suficientes sendo preparados para promoção.

Outras métricas de negócios para rastrear

Para dar uma ideia do grande volume de métricas de negócios disponíveis, aqui estão algumas métricas adicionais que podem ser úteis para o C-suite, equipes de inventário, empresas de manufatura e outros departamentos de negócios e indústrias.

  1. Receita x previsão: Executivos e outros gerentes de alto nível podem se beneficiar do monitoramento de métricas que refletem a saúde geral dos negócios, como comparar a receita real com a receita prevista. Essa métrica pode ajudar os executivos a ver se o desempenho da empresa está correspondendo às expectativas ou não. Se a receita real está aquém das expectativas, os executivos devem agir para descobrir o que está causando a desconexão. Para quantificar a variação, as empresas podem usar esta fórmula:

    Porcentagem de variância = ((Real - Previsão) / Real) x 100

  2. Taxa de giro de estoque: Uma métrica financeira crucial para empresas de manufatura e varejo, A taxa de giro de estoque rastreia quantas vezes uma empresa vende e substitui seu estoque durante um determinado período. Quanto maior o número, melhor, because it means the company is holding less inventory — and holding inventory is expensive. A higher number also generally indicates healthy demand. Contudo, if a high inventory turnover rate is accompanied by lost sales due to item unavailability, the company is probably running too lean. The formula is:

    Inventory turnover rate = (Cost of goods sold / Average inventory) x 100

  3. Scrap: Measuring scrap, or waste, is a key metric for manufacturing teams. Especificamente, scrap measures the amount of rejected or unusable manufactured items, usually due to manufacturing defects. Scrap can’t be reworked and may not be recyclable. Depending on the materials used to produce an item, scrap can either be measured as volume, weight or individual units. The formula is:

    Scrap = (Total scrap units, volume or weight / Total product run in units, volume or weight) x 100

    The less scrap, the more effective the manufacturing process.

  4. Return on assets (ROA): ROA calculates the per-dollar profit a company makes on its assets and is used to assess profitability. This is a particularly important metric for the banking industry because bank assets largely consist of money that is loaned, making cash flow harder to analyze than other types of businesses. The formula is:

    Return on assets = Net income / Total assets

    The higher the ROA, the more efficient a company is with its assets. Contudo, it’s important to note that bank ROAs generally hover around 1% — which is still considered a healthy number for the industry. This is because banks often have more debt than equity.

  5. Average support ticket resolution time: A key metric for customer service departments, average support ticket resolution time tracks how long it generally takes to resolve support tickets. Although response time is also important, resolution time is a better metric because a short resolution time typically will indicate quick responses as well. Support teams should strive to have fast resolution times in order to keep customers satisfied.

    It’s useful to continually track resolution time metrics in a chart over time. Any spikes can be investigated — perhaps a team member was on vacation, or it took time to patch a software bug.

  6. Customer satisfaction: Like employee satisfaction, customer satisfaction is critical to a successful business. One way to measure customer satisfaction is through a CSAT, or customer satisfaction, scale. These are typically simple questions that follow up on a single customer experience:“On a scale of 1 to 10, how satisfied were you with X experience?” with 1 being extremely unhappy and 10 being extremely happy. Businesses then add up all the scores and divide that figure by number of respondents to arrive at a customer satisfaction value. The higher the number, the more satisfied customers are with the experience. Findings can be used to address potential issues or reinforce effective practices.

Tracking Business Metrics With ERP

As businesses grow, they need to track more and more business metrics to ensure they achieve high performance over the long term. At a certain point, an ERP solution such as NetSuite ERP will play a leading role in helping the organization stay on top of the metrics that are most important. Because ERP systems contain data that spans a company’s core business operations, they make it easier to generate real-time metrics, often through visual dashboard formats tailored to each executive. This empowers teams to track important metrics, absorb their meaning rapidly and intervene, as needed, em tempo real. Por exemplo, by sending an alert when inventory falls below a particular level, a manager can issue a purchase order before a stockout nears, thus proactively improving inventory turnover rate.

Além disso, by organizing and improving business processes, ERP solutions make it easier for a company to deliver products or services more effectively and efficiently. Improvements of this kind can generate satisfied and loyal customers, which grows the bottom line, the ultimate goal of any business.

Business metrics help companies track such things as revenue growth, average fixed and variable costs, break-even points, cost of selling goods, contribution margin ratio and profits. They provide a means of measuring business or departmental activities or tasks over a given period of time and reflect the ways different departments within a company interact with and affect each other. Choosing the right metrics, and choosing the right number of metrics, is important to the long-term success of any growing business.

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Business Metrics FAQ

What are key metrics in business?

Key metrics in business are the numbers you track to make sure your business is doing as well as it can. They help businesses achieve goals and determine where improvement is needed.

How are metrics used in business?

Business metrics help companies track things such as revenue growth, average fixed and variable costs, break-even points, cost of selling goods, contribution margin ratio and profits. They provide a means of measuring business or departmental functions over a given period of time and reflect the ways different departments within a company interact with and affect each other.

What are the 5 key performance indicators?

Opinions differ and vary from one business to the next, but many agree that five of the most important KPIs include sales revenue, customer acquisition costs, customer churn, customer engagement and customer satisfaction.

What is an example of a business-related measurement?

Examples of business-related measurements include metrics like sales quota attainment or net profit margin. Sales quota attainment measures whether salespeople are meeting their sales quotas, which can directly affect a business’s bottom line. Net profit margin measures how much actual profit each dollar of revenue yields, which is particularly important because revenue increases may not always translate into increased profitability.