O futuro do setor bancário:como a IA está revolucionando as finanças

Em junho de 1967, o primeiro “caixa eletrônico” ou “ATM” do mundo foi inaugurado em uma agência do Barclays Bank no norte de Londres, numa grande cerimônia.

Esse primeiro sistema parecia um pouco diferente daquele que conhecemos e usamos hoje. Mas quase seis décadas depois, é difícil imaginar um mundo onde as pessoas só pudessem levantar dinheiro durante o horário bancário.

Agora, na Austrália e em todo o mundo, os bancos estão a apostar enormes que um novo tipo de automação transformará o seu modelo de negócio:a inteligência artificial (IA).

Na segunda-feira, o Bendigo Bank anunciou que assinou um acordo plurianual com o Google para usar a plataforma Gemini Enterprise AI da gigante da tecnologia para auxiliar em uma série de tarefas, incluindo avaliação de pedidos de empréstimo e detecção de fraudes.

Segue-se a um grande acordo entre o Commonwealth Bank e a OpenAI, anunciado em agosto, para “levar IA avançada a clientes e funcionários”.

O que reserva o futuro do setor bancário – e quem é responsável pela gestão dos riscos?

Algumas grandes mudanças já aconteceram

Os bancos já têm vindo a implementar discretamente ferramentas de IA ao longo de muitos anos para ajudar numa série de tarefas. Se você interagiu com um chatbot recentemente, provavelmente já interagiu com IA.

Atualmente, a IA está ajudando bancos e funcionários a tomar decisões. Ele verifica fraudes e golpes, avalia pontuações de crédito, apoia atividades de negociação e investimento e lida com tarefas rotineiras e demoradas.

Aquele aviso do seu aplicativo bancário sobre uma transação duvidosa? Provavelmente IA. A sugestão de que o chamador que afirma ser do seu banco pode ser um golpista? Provavelmente IA novamente.

Somente no Commonwealth Bank, as ferramentas de IA supostamente ajudaram a reduzir pela metade as perdas de clientes com fraudes e reduziram o tempo de espera do call center em 40%.

Os bancos que lideram esta acusação não são apenas australianos. O banco de investimento norte-americano JPMorgan, por exemplo, desenvolveu a sua própria plataforma proprietária de IA, LLM Suite, que terá sido implementada em todas as suas linhas de negócio para ajudar o pessoal numa vasta gama de tarefas.


O Bendigo Bank assinou um acordo com o Google para implementar o Gemini Enterprise em todas as suas linhas de negócios. Kelly Barnes/AAP

O que vem a seguir

Um relatório recente sobre a adoção de IA pela empresa de pesquisa Evident Insights descobriu que, atualmente, cerca de 85% do uso atual de IA generativa pelos bancos é interno e não voltado para o cliente.

Mas a próxima onda de adoção da IA poderá ser fundamentalmente diferente. Em vez de apenas ajudar os humanos a trabalhar mais rapidamente, a tecnologia poderia ser confiável para tomar decisões e agir por conta própria.

Isso é chamado de “IA agente”. Embora apenas alguns bancos – como o BNY – o tenham testado, os primeiros resultados são promissores.

Uma pesquisa recente da empresa de consultoria McKinsey traçou o perfil do estudo de caso de um grande banco global, que montou dez “equipes” de agentes de IA para lidar com solicitações de novos clientes do início ao fim.

Esses agentes de IA verificaram registros governamentais, verificaram identidades, examinaram sanções e compilaram relatórios. Os humanos só intervieram em casos incomuns.

Os ganhos de produtividade? De acordo com a McKinsey, embora a automação básica da IA ​​possa tornar uma equipe 15-20% mais rápida, dar controle total à IA poderia, teoricamente, aumentar a produção entre 200% e 2.000%.

Lições difíceis

Os bancos australianos estão a apostar fortemente neste futuro. Mas também estão a aprender lições dolorosas sobre o custo humano. Em julho, 45 funcionários do call center do Commonwealth Bank foram informados de que haviam perdido o emprego após o lançamento de um chatbot de IA.

Depois, em Agosto, depois de uma disputa ter sido levantada pelo Sindicato do Sector Financeiro, o banco admitiu que o processo poderia ter sido conduzido melhor e reverteu os cortes de empregos em questão.

Apesar do retrocesso do banco, o presidente-executivo do Commonwealth Bank, Matt Comyn, disse mais tarde num festival de tecnologia em outubro que aproveitar ao máximo a IA “precisa ser urgente”. Ele disse que os líderes precisam tomar a iniciativa, apesar da tentação de sentar e seguir.

O que tudo isso significa para o futuro do setor bancário?

A indústria de serviços financeiros continua a experimentar as melhores formas de utilizar a IA.

Uma opção é criar treinadores financeiros com tecnologia de IA que enviam mensagens proativas aos clientes com dicas de economia personalizadas.

Outro que está a ser explorado inclui sistemas de “finanças autónomas” que poderiam gerir o seu dinheiro com um mínimo de input, optimizando tudo, desde pagamentos de contas até alocações de investimento.

Isto significa que, num futuro próximo, os sistemas de IA poderão executar processos bancários inteiros por conta própria. Imagine solicitar um empréstimo às 2h da manhã e ser aprovado cinco minutos depois, com a IA cuidando de cada etapa.

E quanto aos riscos?

O público espera que os bancos implementem sistemas de IA justos, explicáveis e seguros. Mas a tecnologia está a evoluir tão rapidamente que os reguladores estão a lutar para acompanhá-la.

Há uma preocupação particular com o viés algorítmico. Se a IA aprender com dados históricos que refletem a discriminação passada, poderá perpetuar ou mesmo amplificar práticas de crédito injustas.

Por exemplo, isto poderia afectar negativamente a capacidade de endividamento daqueles que historicamente são vistos como um “mau investimento”.

Os próprios bancos são responsáveis por quaisquer erros cometidos pela IA. A responsabilidade não pode ser terceirizada para algoritmos. No entanto, é provável que os clientes ainda sintam o peso desses erros.

O setor bancário será fundamentalmente reescrito pela IA, estejamos prontos ou não. Isso poderia significar serviços bancários mais baratos, mais rápidos e mais personalizados.

Mas também ameaça empregos, levanta preocupações com a privacidade e concentra um enorme poder em algoritmos que a maioria de nós não entende.

À medida que os políticos aumentam a pressão sobre os bancos, o verdadeiro teste não é saber se a IA pode transformar o sistema bancário. É se essa transformação será justa e não apenas para os resultados financeiros.