O guia definitivo para o comércio conversacional

Há muito tempo, vivemos em uma economia de produtos em que as marcas competem entre si para oferecer os melhores produtos aos preços mais baixos. Essa corrida não foi fácil, no entanto. A Amazon já conquistou quase metade da participação no mercado de comércio eletrônico dos EUA, deixando muito menos espaço para players menores.

Isso significa que as probabilidades estão contra você se você não for um gigante global e não pode se dar ao luxo de vender seus produtos de qualidade sem prejudicar seus negócios? Não necessariamente.

As últimas tendências mostram que não são os produtos ou preços que têm o maior impacto na conversão, mas sim a experiência positiva do cliente que uma marca oferece. Além disso, os dados mostram que mais de 80% dos clientes estão dispostos a pagar mais para obter uma experiência melhor.

Fonte:SuperOffice

Felizmente, você pode dar uma nova reviravolta na experiência do cliente usando uma estratégia de comércio muito antiga, mas ainda relevante. Simplificando, iniciando uma conversa amigável com seus clientes, você pode melhorar a experiência do cliente.

O que é Comércio Conversacional?

O comércio conversacional, também conhecido como comércio por bate-papo ou marketing conversacional, é uma maneira pela qual os varejistas on-line liberam o potencial da conversa para vender seus produtos e serviços. Não importa se a experiência de conversação é entregue a um cliente em potencial por meio de um aplicativo de bate-papo, um chatbot, um assistente de voz ou por meio de uma plataforma de mensagens. Desde que a comunicação com o cliente seja personalizada, útil e mova o consumidor mais rapidamente pelo funil de vendas, ela serve ao propósito.

O termo comércio conversacional ganhou popularidade em 2015 graças ao artigo do Medium escrito por Chris Messina, um blogueiro americano e inventor da hashtag. Em seu post, Messina chamou a atenção para a tendência de venda de produtos e serviços por meio de aplicativos de mensagens.

Essa virada para as plataformas de mensagens foi causada e ainda é favorecida pelo crescente número de seus usuários. O WhatsApp é o aplicativo de mensagens número um com mais de 2 bilhões de usuários ativos. O Messenger tem menos usuários, cerca de 1,3 bilhão, no entanto, é o aplicativo mais popular do mercado americano. É seguido pelo WeChat, de propriedade chinesa, com 1,2 bilhão de usuários, GG, Snapchat, Telegram, Kik e muitos outros players menores.



Esses números fizeram as marcas perceberem que a maneira mais barata e bem-sucedida de se conectar com seus clientes em potencial é encontrá-los onde eles estão. Em outras palavras, eles não precisam ser forçados a visitar o site de uma marca.

“Quer o cliente queira nos contatar via Chat, Facebook ou WhatsApp, como empresa, precisamos estar onde nosso cliente estiver, e é isso que uma plataforma conversacional nos oferece.” Nikolai Berenbrock, Gerente de Produto da E.ON

Além disso, o comércio conversacional permite que as marcas compensem a falta de um toque pessoal em suas lojas online. Isso não se aplica apenas à falta física de um assistente de loja útil, mas também ao tipo de conteúdo que os clientes obtêm.

Muitas vezes, os varejistas on-line precisam escolher entre combinar seu conteúdo com os gostos dos usuários ou otimizá-lo para os mecanismos de pesquisa. No último caso, uma loja de comércio eletrônico pode obter classificações mais altas e aumentar o tráfego. No entanto, o conteúdo amigável para SEO pode ser chato e impessoal. Por outro lado, o comércio conversacional permite que as marcas compensem essa lacuna. Ele permite que você se concentre nos requisitos de SEO e ainda personalize sua experiência de comércio. Além disso, os compradores têm a chance de se comunicar com as marcas sempre que precisarem por meio de aplicativos disponíveis em seus dispositivos móveis.

“O comércio conversacional é sobre oferecer conveniência, personalização e suporte a decisões enquanto as pessoas estão em movimento com apenas uma atenção parcial de sobra.” Chris Messina

Como a conversação realmente funciona?

O comércio conversacional oferece às lojas de comércio eletrônico a chance de se conectar com os clientes em todas as etapas da jornada do cliente. Ao contrário de pop-ups e banners agressivos, essa forma de venda abre um diálogo entre você e seus clientes em potencial que permite estabelecer relacionamentos muito melhores.

O mapa da jornada do cliente pode ser dividido em cinco etapas:conscientização, consideração, decisão, retenção, fidelidade e defesa. Ao usar ferramentas e táticas de comércio conversacional adequadas, você pode se conectar com seu cliente em cada um desses estágios, melhorar a experiência de comércio e transformar cada encontro em um relacionamento duradouro.

Vamos ver onde você pode encontrar seus clientes durante cada etapa.

1. Conscientização.

Esta fase começa quando um cliente percebe que tem um problema. Eles começam a procurar maneiras de resolvê-lo e descobrem você no processo.

O estágio de conscientização é considerado o estágio mais importante de todo o funil. Você pode vender ótimos produtos e criar belas páginas, mas como os clientes podem comprar de você se não sabem quem você é?

As ferramentas de conversação permitem que você se conecte com clientes que acabaram de começar sua jornada e estão procurando fornecedores como você. Você pode usar essas ferramentas para mostrar aos clientes que entende seus problemas e sabe como resolvê-los.

2. Consideração.

Nesta fase, os clientes já realizaram pesquisas preliminares e aprenderam um pouco sobre você. No entanto, sua busca por informações ainda não parou. Eles ainda estão procurando mais informações, comparando você com os concorrentes disponíveis e lendo avaliações de usuários. Nesta fase, você pode usar o poder da conversa para fornecer aos clientes ainda mais detalhes para ajudá-los a conhecer sua oferta.

3. Decisão.

Este é o momento em que o cliente está pronto para comprar. Mas, mesmo se eles escolherem você, você não pode descansar sobre os louros. Você precisa garantir ao cliente que ele está fazendo a escolha certa para que ele não mude de ideia. Nesta fase, você precisa manter a conversa para fortalecer a decisão do cliente. Forneça prova social e resolva problemas instantaneamente, se algum aparecer.

4. Retenção.

Se o cliente chegou nesse estágio, significa que você forneceu tudo o que ele precisava até agora. Isso não significa que você pode parar de fazer o seu melhor. Na verdade, ter um cuidado especial com os clientes que chegaram a essa fase é extremamente benéfico. Os dados mostram que é cinco vezes mais barato manter um cliente existente do que adquirir um novo. Para manter um bom relacionamento com seu cliente, você precisa enviar mensagens de tempos em tempos e responder suas mensagens, mesmo que sejam negativas.

5. Advocacia.

Esta é a última etapa da jornada do cliente. É também aquele que é o mais difícil de chegar. Nesse ponto, o cliente se torna o embaixador da sua marca, que recomenda ansiosamente seus produtos para seus amigos e familiares. É a sua merecida recompensa. Os clientes não teriam subido tão alto se você não tivesse feito um ótimo trabalho durante toda a jornada.

Mas você pode colher mais benefícios. Se você continuar a conversa com os clientes, poderá pedir depoimentos ou análises de produtos e fazê-los se sentir parte de sua equipe. Ao fazer isso, você certamente fortalecerá esses relacionamentos.

Tipos de comércio conversacional 

Você já aprendeu onde e quando pode se conectar com seus clientes. Agora, é hora de descobrir como você pode fazer isso. Felizmente para você, existem algumas boas opções que você pode escolher.

1. Bate-papo ao vivo.

O chat ao vivo é um dos canais de comunicação mais populares. É fácil de usar e permite que os clientes obtenham respostas imediatamente através do site do varejista. Esse recurso oferece uma grande vantagem sobre e-mail ou telefone. O chat ao vivo permite que um agente converse com dois ou até três clientes por vez e, por causa disso, as marcas podem reduzir o tempo de espera e aumentar a satisfação dos clientes.

Os aplicativos de bate-papo ao vivo também têm um enorme potencial de comércio eletrônico. Você pode usá-lo para envolver proativamente os clientes que visitam seu site e se conectar com clientes tímidos e que, de outra forma, não pediriam sua ajuda. Depois que o gelo estiver quebrado, você pode orientar o cliente em seu site e oferecer recomendações personalizadas que podem ajudá-lo a escolher o produto.

2. Chatbots.

Um chatbot é um software que ajuda os usuários fornecendo respostas às suas perguntas por meio de mensagens de texto. Os chatbots podem conversar com vários usuários ao mesmo tempo e fornecer informações em segundos o tempo todo. Além disso, você pode implementá-los em sites e plataformas de mensagens. Isso permite oferecer uma experiência de conversação em diferentes estágios da jornada do cliente por meio de canais naturais para estágios específicos.

Todas essas funcionalidades tornaram os chatbots uma forma muito popular de comércio conversacional também. As marcas o usam para se conectar com os clientes com um esforço relativamente baixo. Além disso, ao contrário dos aplicativos tradicionais, os chatbots não exigem que os usuários aprendam como funcionam. Você pode perguntar sobre o status do seu último pedido, remarcar seu voo ou verificar a localização da loja mais próxima em apenas alguns cliques. Isso os tornou mais populares entre os clientes menos experientes em tecnologia.

3. Aplicativos de mensagens.

Um aplicativo de mensagens, como Messenger ou WhatsApp, é uma plataforma de bate-papo que permite trocar mensagens instantâneas. Os consumidores estão usando-os avidamente por causa de sua comunicação privada, para entrar em contato com marcas ou para fazer compras online. Esses aplicativos realmente ultrapassaram as redes sociais. Eles estão recebendo 20% mais usuários do que as plataformas de mídia social.



Além disso, ferramentas populares de mensagens permitem o uso de memes, GIFs, vídeos e emojis que ajudam a manter a conversa leve e aumenta o envolvimento do cliente. É por isso que as marcas usam aplicativos de mensagens. Eles ajudam a criar uma comunicação muito mais pessoal e natural com o cliente, e isso se traduz em taxas de conversão mais altas. Os dados mostram que os dados mostram que 70% dos clientes emocionalmente engajados gastam o dobro com marcas com as quais têm uma conexão emocional em comparação com aquelas com as quais não têm.

4. Assistentes de voz.

Um assistente de voz é um tipo de software que é ativado por comandos de voz e que responde às perguntas dos usuários. Assistentes de voz, como Google Assistant, Alexa, Cortana ou Siri, estão se tornando um recurso cada vez mais popular em muitos dispositivos eletrônicos. Os clientes os adoram porque são convenientes, trazem diversão e permitem que eles realizem várias tarefas.

A crescente popularidade dos assistentes de voz incentiva as marcas a usá-los em suas estratégias de marketing e atendimento ao cliente. Os assistentes de voz podem oferecer respostas rápidas ou direcionar os pesquisadores ao seu site, o que ajudará você a aumentar o reconhecimento da sua marca.

Curiosamente, alguns assistentes de voz podem reconhecer a voz de um usuário. Esta função é especialmente útil quando um dispositivo é compartilhado por vários usuários como, por exemplo, uma família. Graças ao aprendizado de máquina, inteligência artificial e processamento de linguagem natural, o assistente de voz pode aprender sobre os interesses de um usuário específico e recomendar soluções que correspondam às suas escolhas anteriores. Os profissionais de marketing usam essa oportunidade para criar anúncios de voz personalizados e criar maior intimidade com os clientes.

Comércio Conversacional pelos Números

Aplicativos de mensagens, chatbots e assistentes de voz estão mudando os hábitos dos consumidores e suas expectativas em relação às marcas. Vejamos algumas estatísticas interessantes para entender melhor as tendências.

• Os dados mostram que 75% dos clientes são mais propensos a gastar mais com uma marca se puderem enviar mensagens em vez de ligar para eles. Ao oferecer suporte por chat ao vivo ou Messenger, você tem a chance de entrar em contato com esse grupo de clientes e alimentá-los.
• De acordo com um estudo concluído pela Reckless Agency, as mensagens no aplicativo tiveram uma surpreendente taxa de abertura de 75%. Isso é mais de 45 vezes maior que e-mail e quase três vezes maior que notificações push. Se você sonha em aumentar suas taxas de abertura, considere mudar de e-mail para mensagens.
• Apenas 22% dos consumidores estão satisfeitos com o nível de personalização que recebem das marcas. Ainda há espaço para melhorias. Se você implementar excelentes serviços de conversação, você se destacará da multidão.

5 benefícios do comércio conversacional para varejistas on-line 

O comércio conversacional permite recriar a experiência que seus clientes obtêm em uma típica loja de esquina. A diferença é que eles não precisam sair do sofá confortável para que isso aconteça. Ao tomar um cuidado especial com seus clientes, você também pode atingir suas metas de negócios mais rapidamente.

1. Reduzir o abandono de carrinho.

Nenhum negócio online quer lutar com o abandono de carrinho. Infelizmente, até 70% dos carrinhos de compras são abandonados.

Para combater esse problema, você deve primeiro encontrar sua fonte. Um dos motivos mais comuns pelos quais um cliente não finaliza sua compra são os altos preços de frete. Muitas vezes, os clientes também são desencorajados pela necessidade de criar uma conta ou por um processo de checkout confuso. Faça algumas pesquisas para descobrir o que faz seus clientes deixarem seus carrinhos.

Além disso, muitas vezes, os consumidores tratam o carrinho de compras como sua lista de desejos. Eles coletam vários itens lá para descobrir quanto custam e depois saem do carrinho para comparar listas semelhantes em outros sites. Como você pode reduzir a taxa de carrinhos de compras abandonados com o comércio conversacional?

• Envie saudações proativas via chat ao vivo para clientes que reuniram itens em seus carrinhos, mas ainda não os compraram. Ofereça seu suporte para ajudar o cliente a concluir seu pedido.
• Faça uso do plug-in do Facebook Messenger Checkbox. Ele detecta sessões ativas do Facebook que permitem que você se conecte com usuários que não finalizaram seu pedido. Você pode oferecer aos clientes um desconto para incentivá-los a voltar ao seu site e fazer um pedido.
• Use o aplicativo Facebook Messenger Marketing. Ele permite que você envie mensagens de carrinho abandonado via Messenger. A ferramenta também permite coletar números de telefone de clientes usando um pop-up para que você possa enviar mensagens por SMS.

2. Ajuda a fechar leads em potencial.

O comércio conversacional é uma ótima maneira de apoiar os clientes que estão considerando uma compra. Além disso, 71% dos consumidores dizem que gastariam mais com uma marca que oferecesse uma opção de mensagem em vez de ligar.

• Envie saudações personalizadas de bate-papo ao vivo. Informe os clientes sobre seus descontos sazonais ou ofereça a eles conselhos de especialistas. Dê aos clientes todas as informações de que precisam para tomar uma decisão de compra.
• Use um chatbot na página de checkout. 47% dos entrevistados estão abertos a comprar itens usando um chatbot. Deixe-o responder a todas as perguntas sobre suas opções de entrega ou política de reembolso. Ofereça a opção de transferência para um agente humano para que o chatbot possa conectar facilmente o lead a um agente de vendas quando necessário.
• Use lembretes do chatbot. Eles permitem que os usuários usem o bot para monitorar o preço dos produtos e receber notificações quando forem reduzidos.

3. Reúna comentários.

Coletar feedback de seus clientes por meio de conversas naturais é muito mais eficaz do que usar formulários típicos da web.

• Use uma ferramenta de resposta de postagem do Facebook. Ele permite que você envie uma mensagem de chatbot para todos os usuários que comentarem em sua postagem no Facebook. Você pode, por exemplo, criar um post promovendo sua mais nova oferta e prometer fornecer mais informações aos usuários que deixarem um comentário. O chatbot pode enviar a cada comentarista uma mensagem dedicada e fazer o acompanhamento com perguntas de feedback.
• Use uma pesquisa pós-chat de bate-papo ao vivo. Ele permite que você colete feedback dos clientes depois que eles terminarem a conversa com um agente de bate-papo. Ao perguntar aos clientes sobre a opinião deles logo de cara, você pode dobrar suas chances de obter feedback e saber mais sobre as necessidades de seus clientes.

4. Oportunidades de upselling e cross-selling.

Estratégias de upselling e cross-selling podem dar a você a chance de dobrar seus lucros vendendo mais para clientes que já estão pensando em comprar para você.

• Forneça recomendações personalizadas de produtos via LiveChat. De acordo com as estatísticas, 59% dos consumidores dos EUA que experimentaram a personalização acreditam que ela tem uma influência notável na compra de um produto.
• Use um chatbot do Messenger para se conectar proativamente com clientes que já fizeram pedidos de você. Por exemplo, um chatbot pode informar ao cliente que agora você está oferecendo um produto que complementa a compra anterior e que pode ajudar a vender seus produtos. Também pode lembrá-los de que o creme facial que compraram provavelmente acabou e precisa ser substituído.

5. Ajuda a fidelizar o cliente.

Você só tem uma chance de criar uma boa primeira impressão. Oferecer uma ajuda a um cliente que entrou em sua loja pela primeira vez permite que você aproveite essa oportunidade. Ao apoiar os clientes nas próximas etapas da jornada do cliente, você pode estabelecer relacionamentos muito melhores com os clientes e criar confiança. De acordo com a HubSpot, 90% dos consumidores são mais propensos a comprar mais de empresas que amam.

• Use um chatbot para compartilhar cupons promocionais. Os clientes adoram receber cupons promocionais e se envolvem com mais frequência com as marcas que os oferecem.
• Use um assistente de voz para dar suporte aos seus clientes. Pode ajudá-los a procurar informações ou a encomendar facilmente os seus produtos. Dê um nome legal e o tipo de personagem que reflita os valores da sua marca. Ao criar interações memoráveis ​​que ressoem com seus clientes, você pode conquistar o coração deles com muito mais facilidade.

5 exemplos de comércio conversacional 

Muito bem, chega de teoria. Vamos ver como os varejistas online colocam em prática o comércio conversacional.

1. Âncora e tripulação.

A Anchor &Crew, fabricante britânica de pulseiras e acessórios, usa o chat ao vivo para se conectar com os clientes e ajudá-los a comprar produtos. Além disso, o varejista usa saudações de bate-papo ao vivo para informar os clientes sobre as promoções atuais ou opções de compra.

2. Couro Americano.

American Leather é uma empresa do Texas que oferece móveis de couro personalizados. A marca usa um chatbot em seu site de comércio eletrônico para responder a perguntas populares sobre seus produtos. Mas, há mais do que isso.

A empresa aproveitou um chatbot para entregar uma experiência de conversação após a compra. O bot ajuda os clientes a verificar o status do pedido, acessar recibos e faturas de pedidos ou verificar os termos de garantia. Este tipo de suporte é muito conveniente porque os clientes podem obter informações importantes a qualquer momento.

3. A Solução Humana.

A Human Solution é um comerciante BigCommerce que vende móveis de escritório ergonômicos. A empresa oferece suporte aos visitantes do site por meio de bate-papo ao vivo. Sua equipe de atendimento ao cliente oferece conselhos no check-out para garantir que os clientes obtenham todas as informações necessárias para fazer uma compra informada.

4. Natori.

Outro comerciante do BigCommerce, Natori, que oferece roupas elegantes, acessórios para casa, lingerie e decoração para a casa, apoia seus clientes no Facebook Messenger. Ao oferecer respostas em tempo real, a marca ajuda os clientes a encontrar produtos adequados e apoia a conversão.

5. Reis Kettlebell.

Um fornecedor de kettlebells de alta qualidade, Kettlebell Kings, agiliza seu atendimento ao cliente com um chatbot disponível em seu site e em sua página de fãs no Facebook. O chatbot gera leads incentivando os visitantes a se inscreverem no serviço de treino que os ajudará a melhorar suas habilidades de treinamento.

Etapas para dar os primeiros passos no comércio conversacional 

Roma não foi construída em um dia e sua estratégia de comércio conversacional também não pode ser construída em 24 horas. Você pode obter ótimos resultados e se destacar da multidão apenas se prestar atenção aos mínimos detalhes. Aqui estão cinco etapas que ajudarão você a dar os primeiros passos com o comércio conversacional.

1. Analise as necessidades do seu negócio.

Antes de implementar sua ferramenta de conversação, pense nos problemas que sua equipe e seus clientes estão enfrentando. Defina metas realistas que você gostaria de alcançar. Talvez você queira aumentar as vendas? Reduzir o abandono do carrinho de compras ajudará a conseguir isso. Talvez você queira oferecer suporte ao cliente mais rápido e conveniente que o ajudará a melhorar a fidelidade à marca. O que você disser.

Depois que sua lista de sonhos estiver pronta, agrupe e priorize seus objetivos para decidir quais deles são os mais cruciais para o seu negócio. Isso é importante porque talvez você não consiga reverter todos os seus processos de uma só vez. Às vezes, é melhor introduzir novidades uma a uma e testar como elas funcionam.

2. Faça sua pesquisa.

Antes de decidir sobre uma solução específica, defina seu benchmark. Faça alguma pesquisa e verifique como outras empresas que operam em seu setor utilizam o potencial do comércio conversacional.

Em seguida, liste todas as soluções disponíveis que você pode escolher. Peça demonstrações e inscreva-se para avaliações gratuitas para conhecer os prós e contras de cada solução. Se você já tem uma solução específica ou um canal em mente, saiba quais são os exemplos mais populares e destacados nos quais você pode se inspirar.

Não se esqueça da opinião dos seus clientes também. Desenterre as avaliações de seus clientes para descobrir o que eles estão perdendo em seus serviços. Você também pode entrevistar alguns deles para entender melhor suas necessidades atuais.

3. Identifique um parceiro.

Escolher uma solução de conversação confiável que se integre facilmente ao seu ecossistema é metade da batalha. A segunda metade é implementá-lo e gerenciá-lo de forma eficaz. Isso nem sempre é possível sem a presença de pessoas especializadas.

Por exemplo, se você decidir usar o bate-papo ao vivo, precisará treinar sua equipe para fornecer suporte ao vivo de alta qualidade por meio de texto. Lembre-se de que o tempo médio de resposta do bate-papo ao vivo é de 47 segundos e alguns clientes ficam irritados quando precisam esperar mais. Se você não pode oferecer um serviço rápido, talvez seja melhor usar uma plataforma de chatbot. No entanto, isso também exigiria algum conhecimento de design de conversação.

Considere como você pode resolver suas dores com os recursos disponíveis. Talvez fosse mais fácil contratar uma agência que implementasse sua ferramenta e gerenciasse as conversas?

4. Inicie sua ferramenta de comércio conversacional.

Você já selecionou sua ferramenta de conversação. Que alívio, não é? Ainda assim, resta uma coisa:seus principais indicadores de desempenho (KPIs). Pode ser o número de conversas com clientes, a pontuação de satisfação ou as taxas de conversa. Seus KPIs irão ajudá-lo a medir seu sucesso, dar dicas sobre qual das soluções traz os melhores resultados e dizer quais devem ser reconsideradas ou melhoradas. Quando tudo estiver pronto, você pode pegar a estrada e começar a usar o comércio conversacional.

5. Medir o sucesso.

Mesmo que você tenha amarrado tudo em um arco, ainda precisa monitorar seu desempenho. Métricas boas e em tempo real podem ajudá-lo a avaliar seu desempenho e melhorar suas atividades de conversação em todas as etapas da jornada do cliente.

Encerrando

Essa foi uma longa jornada, mas espero que agora você esteja pronto para começar sua aventura de conversação. Criar sua nova estratégia provavelmente levará algum tempo. Gerenciar suas conversas também pode ser um desafio. Mas todo grande relacionamento começa com uma pequena conversa casual. Não negligencie o seu quando chegar!