Marketing de retenção:por que você deve mudar seu foco da aquisição de clientes

Você sabia que os clientes recorrentes são responsáveis ​​por 40% da receita de uma loja?

E o que é ainda mais impressionante, é que uma parcela de 40% da receita geral é gerada por apenas 8% dos clientes. Seus clientes mais fiéis.

Se for esse o caso, por que tantas marcas ainda estão focadas na aquisição de clientes? Pense nisso. As marcas gastam milhares de dólares por mês no Google Adwords, Facebook, Instagram, você escolhe. De fato, de acordo com a Profit Well, o custo geral de aquisição de clientes aumentou quase 50% nos últimos cinco anos. No final do dia, esses dólares realmente somam, corroendo as margens de lucro.

As marcas mais bem-sucedidas estão priorizando a retenção de clientes – porque sabem que os clientes que já têm são os que as tornam um negócio sustentável e próspero.

O que é marketing de retenção?

Embora o marketing de retenção possa parecer apenas mais uma palavra da moda, é extremamente importante para o crescimento e a sustentabilidade de todos os negócios de comércio eletrônico.

Em suma, o marketing de retenção se concentra em compras repetidas de clientes anteriores. O principal objetivo do marketing de retenção é fazer com que os clientes repetidos comprem com mais frequência e com maior valor de pedido, maximizando o valor da vida útil de seus clientes.

Lembre-se de que o marketing de retenção de clientes deve ser apenas uma parte de sua estratégia geral de marketing de comércio eletrônico. A aquisição de clientes sempre será um componente importante, mas vamos entender por que o marketing de retenção de clientes deve ser um foco crítico.

As empresas precisam de marketing de retenção

Você pode estar pensando consigo mesmo:“Ei, eu sou um negócio lucrativo. Não preciso me preocupar em garantir que os compradores retornem ao meu site.”

Mas por que você não aproveitaria essa grande oportunidade? A aquisição de novos clientes está ficando cada vez mais cara. Nos últimos cinco anos, o CAC geral para marcas B2B e B2C aumentou quase 50% – e, embora o CAC pago ainda seja maior que o CAC orgânico, os custos orgânicos também estão aumentando em um ritmo mais rápido. Altas taxas de retenção de clientes reduzem esses custos – que é uma das muitas razões pelas quais a retenção é importante para qualquer negócio.

Vamos discutir por que a retenção de clientes é importante.

1. Clientes repetidos são muito mais baratos de obter do que novos clientes.

É um fato simples. Pense em todo o dinheiro que você gasta para direcionar os compradores ao seu site. Mesmo que suas táticas funcionem, não há garantia de que esse comprador continuará fazendo uma compra. Mas os clientes existentes têm uma taxa de conversão muito maior. Na verdade, eles têm 9 vezes mais chances de concluir uma compra do que novos clientes.

Além dos custos crescentes de aquisição de clientes, você está competindo com cada vez mais marcas por espaço de anúncio à medida que o ecossistema de comércio eletrônico continua a crescer.

2. Clientes recorrentes exigem pouca integração/informação do produto.

Seus clientes existentes já sabem o quão incrível você é. Mas as pessoas que são novas no seu site podem não estar prontas para se comprometer à primeira vista. Eles estão simplesmente na fase de consideração do funil. Eles podem precisar de algum tempo para comparar preços, ler avaliações e muito mais.

Imagem via TrackMaven

Os clientes que retornam já passaram pelo processo de consideração e integração e confiam que você está vendendo um produto de alta qualidade.

Digamos que você tenha uma linha de cuidados com a pele. Se seus clientes ficarem impressionados com sua esfoliação facial, eles podem voltar para um hidratante ou tônico.

3. Clientes recorrentes são mais fiéis.

Você provavelmente tem uma ou duas lojas para cada uma de suas necessidades – roupas, beleza ou cuidados com a pele ou artigos para casa. E você provavelmente gasta uma quantia significativa a mais nessas lojas. Seus compradores são da mesma maneira.

A pesquisa descobriu que seus 10% mais leais gastam 3x mais por pedido do que seus 90% de clientes inferiores, e seu 1% de clientes mais leais gasta 5x mais do que os 99% inferiores.

Clientes fiéis só criam mais clientes. Esses compradores verdadeiros também são os primeiros a compartilhar produtos que amam com seus amigos – que é o melhor tipo de publicidade para seus produtos.


83% dos clientes admitem que sempre são mais propensos a confiar nas recomendações de seus pares do que na sua marca, tornando as referências ponto a ponto a maneira mais eficaz de compartilhar sua comunidade de marca com outras pessoas.


Seus clientes fiéis podem rapidamente se tornar defensores da marca. Basta dar uma olhada no Mountain Crest Gardens:depois de implementar o conteúdo gerado pelo usuário e as avaliações em seus esforços de marketing, eles melhoraram os pedidos em 400%.

Entenda a retenção com estas 4 perguntas

Para entender onde você está quando se trata de retenção de clientes (e como isso está afetando seus negócios), há algumas perguntas que você deve se fazer. Vamos cavar um pouco mais fundo.

1. Por que meus clientes não estão comprando?

Ninguém gosta de ver seus clientes chutarem. Todo esse tempo e dinheiro gasto para levá-los a essa compra e, em seguida, boom . Assim, você nunca mais vê ou ouve falar deles.

Existem vários motivos pelos quais um cliente pode não comprar mais de você, mas é importante chegar à raiz do problema. Por exemplo, talvez eles tenham encontrado um produto a um preço mais baixo.

Infelizmente, sempre haverá outras marcas por aí (ou Amazon) que poderão reduzir seu preço. Mas é por isso que construir a fidelidade à marca é tão importante – não importa o preço, os clientes fiéis continuarão comprando de uma marca que amam.

Dê uma olhada no seu fluxo de trabalho pós-compra.

Como é o acompanhamento do seu pedido?

Depois que um cliente faz uma compra, você envia algo além de uma simples confirmação de pedido?

Fluxos de trabalho de e-mail pós-compra, ofertas e atualizações de produtos — o que você faz aqui pode aumentar ou diminuir a retenção de clientes.

2. Quantos usuários saem do meu site?

Do número total de visitantes que chegam ao seu site semanalmente ou mensalmente, quantos deles realmente realizam uma compra? Você pode ficar chocado ao saber que a taxa média de conversão para sites de comércio eletrônico é de 2%. Mas só porque é a média da indústria não significa que você tem que aceitá-la.

Nem todos irão converter na primeira vez que acessarem seu site – mas existem maneiras de aumentar a conversão. Por esse motivo, é fundamental capturar o endereço de e-mail de seus visitantes por meio de pop-ups ou outras exibições em seu site. Dessa forma, se eles abandonarem sem comprar, você poderá acompanhar e gerar urgência para comprar. Por exemplo, você pode estender uma oferta por tempo limitado que expira após um curto período de tempo.



Imagine se você pudesse aumentar essa conversão de 2% para 10% ou mais. São muitas vendas extras.

3. Qual é a experiência no local para clientes recorrentes versus novos clientes?

As mensagens de marketing mais eficazes são extremamente relevantes para o comprador individual. E os clientes de hoje esperam uma experiência personalizada.

Em nosso último ponto, discutimos a importância de capturar e-mails – mas se você já tem o e-mail deles, pedir novamente pode ser extremamente desanimador. Em vez disso, dê boas-vindas aos clientes que retornam com uma mensagem de “bem-vindo de volta” em seus pop-ups. E pule o formulário de e-mail.



Atender suas mensagens aos visitantes recorrentes ajudará a promover uma conexão com sua marca – o que nos leva ao nosso próximo ponto.

4. Os clientes sentem uma conexão emocional com sua marca?

Como mencionamos anteriormente, sempre haverá outros comerciantes que podem reduzir seu preço ou oferecer frete mais rápido, ou qualquer número de fatores potencialmente atraentes.


É a conexão emocional com sua marca que fará com que os clientes voltem para mais e conte aos amigos e familiares.


Essa conexão pode ser construída por meio de mensagens personalizadas por e-mail e no local, por meio de programas de recompensas e permitindo que seus clientes mais fiéis sejam os primeiros a saber sobre os próximos lançamentos ou vendas de produtos.

Como calcular a retenção de clientes

Agora que você entende a importância do marketing de retenção de clientes, vamos discutir como medir se seus esforços estão valendo a pena ou não. Aqui está tudo o que você precisa saber para calcular essa métrica crítica.

1. As informações que você precisa.

O que você precisa para medir a retenção de clientes?

Escolha um período de tempo. De preferência, um prazo mais longo - como um trimestre, se não um ano - para obter a medição mais precisa. Em seguida, você precisará saber o número de clientes no início desse período, no final desse período e novos clientes adquiridos durante esse período.

2. Fórmula para calcular a retenção de clientes.

A fórmula é bastante simples. São simplesmente os clientes que você tinha no final desse período, menos o número de clientes que você adquiriu durante esse período – dividido pelo número de clientes que você tinha no início do período. Em seguida, multiplique esse número por 100 e você terá a porcentagem de clientes que reteve.

Por exemplo, se você começou com 100 clientes, ganhou 15 novos clientes e terminou com 105 clientes, sua fórmula ficaria assim:

((105-15)/100)*100 =90% de taxa de retenção

Uma taxa de retenção de 90% é incrível, mas você deve sempre se esforçar para 100%.

5 estratégias de marketing de retenção

Agora você sabe como calcular sua taxa de retenção. Vamos ao âmago da questão e discutir algumas estratégias para aumentar esse número, ajudando a construir uma conexão emocional com os clientes e ficando mais esperto sobre seu marketing.

1. Conheça seus clientes.

Lembra-se do que dissemos anteriormente sobre relacionamento com o cliente? Você pode coletar todos os tipos de informações sobre seus clientes – e-mails, aniversários, sexo, preferências de cores, número de pedidos – por meio de exibições no local. Esses dados podem ser capturados explicitamente por meio de campos de formulário ou implicitamente por meio de campos ocultos.

Então – e esta é a parte mais importante – você pode usar essas informações para criar mensagens de marketing personalizadas. Por exemplo, Monica + Andy coleta informações sobre onde seus clientes estão em sua jornada de gravidez. Em seguida, eles enviam conteúdo personalizado aos compradores com base no perfil do cliente. Bem legal, hein?

2. E-mails de acompanhamento.

O que acontece depois que um cliente faz uma compra? Esse é o fim da estrada?

No mínimo, você deve usar e-mails de acompanhamento de pedidos para agradecer. Mas você também deve aproveitar essa oportunidade para pedir feedback ou uma análise do cliente, ou apresentar outros produtos nos quais eles possam estar interessados.

Use o e-mail para permitir que seus clientes fiéis sejam os primeiros a saber sobre os próximos lançamentos de produtos, vendas ou ofertas especiais. Essa cadência regular de comunicação por e-mail ajudará você a se manter em mente para seus compradores.

3. Descontos personalizados.

A personalização é rei. Você já pensou em usar o que sabe sobre seus clientes para personalizar descontos? Por exemplo, se você conhece datas importantes, como aniversário, aniversário ou data de nascimento do bebê, pode usar essas datas para enviar uma mensagem especial de felicitações e um desconto. Isso ajudará bastante na construção de um vínculo com seus compradores.

4. Atendimento ao cliente incrível.

Você pode ter o produto mais incrível ou o marketing mais inteligente do mundo, mas se você tiver um péssimo atendimento ao cliente, isso refletirá mal na sua marca. E a notícia se espalha rapidamente.

O chat ao vivo e o suporte por e-mail são essenciais para criar uma experiência memorável de atendimento ao cliente.

De fato, um estudo recente descobriu que 48% dos consumidores sentem que a capacidade de interagir no método/maneira de sua escolha é a faceta mais importante da experiência personalizada do cliente.

5. Programas de fidelidade.

Um programa de fidelidade do cliente ajuda a aumentar a fidelidade do cliente, oferecendo recompensas aos clientes que frequentemente frequentam os produtos e serviços da empresa. Por meio desses programas, os clientes podem receber:descontos e abatimentos, recompensas, mercadorias gratuitas, cupons ou acesso a produtos inéditos.

Os programas de fidelidade funcionam bem para marcas que optam por não oferecer descontos ou marcas que têm muitos concorrentes em sua categoria. Recompensar seus compradores pela fidelidade pode ajudá-lo a ficar acima da concorrência, aumentando o valor da vida útil de cada um de seus clientes.

Os 3 principais plug-ins para retenção

Procurando tornar a fidelidade à marca mais fácil? Existe um aplicativo para isso. Na verdade, existem vários. Aqui estão alguns que recomendamos.

1. Smile.io.

O Smile.io permite que você configure e execute rapidamente seu próprio programa de recompensas que pode incluir qualquer combinação de pontos, referências e VIP. Mais de 25.000 comerciantes confiam neles para ajudar a aumentar sua receita. O melhor de tudo é que o aplicativo é super fácil de configurar e se integra perfeitamente a outras ferramentas em sua pilha de tecnologia de marketing.

2. LealdadeLeão.

O LoyaltyLion ajuda você a aumentar a atividade e a satisfação do cliente oferecendo pontos para atividades como inscrições, compras e indicações. Os pontos podem ser trocados por recompensas para usar em sua loja, o que incentiva a fidelidade a longo prazo, o engajamento e o aumento da receita. Em média, seus comerciantes ganham de US$ 8 a US$ 32 para cada US$ 1 gasto no LoyaltyLion.

3. Privado.

Por último, mas não menos importante, mais de 300.000 comerciantes confiam na Privy para ajudar a capturar e converter visitantes do site em clientes fiéis. Você pode capturar quantidades infinitas de dados e usar essas informações para fornecer mensagens relevantes aos clientes no local e por e-mail. O Privy também se integra ao restante de sua pilha de tecnologia de marketing, incluindo vários provedores de serviços de e-mail.

Conclusão

Para os comerciantes de comércio eletrônico, o marketing de retenção de clientes não é opcional, é uma necessidade. Se os comerciantes gastassem metade do tempo e energia que dedicam na aquisição de novos clientes para manter os clientes que já têm, suas vendas disparariam.

Aqui está o que ter em mente:

• Conheça seus clientes. Quanto mais você souber sobre eles, melhor será o marketing para eles. Use exibições no local, como pop-ups, para capturar dados do cliente e, em seguida, use esses dados para criar mensagens mais relevantes.

• O e-mail é seu amigo. Use o marketing por e-mail para enviar e-mails de acompanhamento de pedidos, resgatar carrinhos abandonados, solicitar feedback dos clientes ou alertar os clientes sobre os próximos produtos, ofertas especiais ou vendas.

• Invista em um programa de fidelidade. Esses programas têm sistemas de pontos e níveis de recompensa que o diferenciam da concorrência e impedem que os clientes abandonem o barco.

Os clientes repetidos são tão críticos para o sucesso do seu negócio. Eles são mais baratos do que novos clientes, são leais e espalham a notícia contando a amigos e familiares sobre você. Então dê-lhes um pouco de amor e concentrando-se em mantê-los.