Almoço com banqueiros. Mesmo eles não estão impressionados com seu novo Código de Conduta Bancária

p Um dos meus bancos me convidou para um almoço com um cliente há algumas semanas, para que pudesse anunciar seu compromisso com o novo Código de Conduta Bancária.

p Aqui estava uma chance de pedir desculpas aos clientes e prometer que as coisas seriam melhores no futuro.

p Então eu aceitei o convite, e o executivo-chefe de fato pediu desculpas. Um representante da Australian Banking Association apresentou brevemente o código. Nenhuma pergunta ou comentário foi solicitado dos participantes, e boa comida foi servida.

p Contudo, antes de ir ao almoço, fiz algumas lições de casa sobre o novo código.

p Se fosse um artigo enviado a um periódico para revisão, ele teria sido enviado de volta aos autores para outra revisão e reenvio.

Falta muita coisa ...

p A última versão do código é uma revisão da versão de 2013 - que obviamente não funcionou. Este é melhor:é um conjunto de padrões aplicáveis ​​que clientes e pequenas empresas e seus fiadores podem esperar dos bancos australianos. Foi aprovado pela Australian Securities and Investments Commission.

p Mas tem alguns buracos. Deixe-me explicar.

p É precedido por uma introdução escrita por Anna Bligh, o chefe da Australian Banking Association, um grupo de lobby financiado por bancos. Ele diz que o novo código foi projetado para “atender melhor aos padrões e expectativas da comunidade”.

p Mas quais são essas expectativas da comunidade?

p Em nenhum lugar do código está escrito.

p Então eu perguntei aos meus companheiros de jantar, convidado para o almoço pelo banco, o que eles esperavam dos bancos.

p Rapidamente ficou claro que existem dois tipos de expectativas.

p Um lida com o processo bancário. Em essência, isso significa que os bancos farão a papelada corretamente. O novo código é sobre processo, cerca de 40 páginas e 200 parágrafos. Do ponto de vista dos bancos que tentam reconquistar a confiança, isso é útil. Se os bancos cumprirem o novo código, eles podem esperar que a confiança co-chamada "cognitiva" seja restaurada. A confiança cognitiva é a crença de que os procedimentos estão sendo seguidos.

... incluindo resultados

p O segundo tipo lida com resultados. Como observei, resultados estão faltando no novo código. Os clientes da minha mesa queriam quatro:

• p bom serviço, especialmente quando há um problema

• p banco conveniente, por meio de caixas eletrônicos, galhos, aplicativos de internet, etc.

• p serviços bancários acessíveis, o que significa taxas e encargos razoáveis

• p repassando as mudanças nas taxas de juros do Reserve Bank

p Felizmente, tínhamos dois funcionários de banco em nossa mesa para perguntar como o banco estava fornecendo esses resultados. A conversa não correu bem.

p Por exemplo, Uma reclamação foi que, quando você liga para o banco pedindo ajuda, tem que examinar um extenso menu de opções antes de falar com alguém - geralmente em Manila. Não seria possível ter um call center na Austrália e falar diretamente com um local? Não por que? Porque é mais barato ter call centers na Ásia, e os outros bancos fazem isso.

p Explicações semelhantes de lucro antes do atendimento ao cliente foram fornecidas para perguntas nas categorias 2, 3 e 4.

p Nossos anfitriões estavam ficando um pouco na defensiva quando o almoço terminou.

p O que eles estavam ouvindo é que o novo código não estava conseguindo incitar os bancos a restaurar a confiança emocional. Esse é o tipo de confiança que fornece a cola para a fidelidade do cliente e recomendações boca a boca ou boca a mouse.

p Gosto, ou como algumas agências de publicidade gostam de sugerir, amar uma marca é o que a torna bem-sucedida.

É um documento padrão dos consultores

p As pessoas que elaboraram o novo código parecem ter seguido os conselhos de consultoria padrão. Isso significa que você pode garantir um processo, mas nunca um resultado. Os resultados geralmente são determinados por fatores fora do seu controle.

p Portanto, a prática segura é esboçar um código que se concentre no processo. Pode ajudar a restaurar a confiança cognitiva, mas pouco fará para reacender a confiança emocional.

p Isso significa que, embora a Australian Banking Association e os bancos tenham orgulho de seu novo código, fará apenas metade do trabalho. É uma oportunidade perdida.

O que pensam os banqueiros?

p Saindo do almoço, encontrei o presidente-executivo do banco. Cinco minutos depois, ambos concordamos que o novo código era tanto relações públicas quanto substância. Contudo, seu banco estava muito à frente do código em sua jornada para restaurar a confiança. Ele e sua equipe começaram uma mudança significativa na cultura interna. Nunca mais maçãs podres e processos ruins contaminariam as boas práticas bancárias.

p Eu me pergunto se os membros da equipe em nossa mesa fornecerão nossos comentários sobre o código e a cultura do banco de colocar o lucro antes dos clientes em sua próxima reunião de equipe.

p Nossa confiança emocional permaneceu exatamente onde estava depois de uma refeição muito agradável, mesmo sabendo quem vai pagar por isso.