O prazo para reclamação do PPI está se aproximando - mas os danos aos bancos causados ​​pelo escândalo estão longe do fim

p Pedir dinheiro emprestado pode ser um negócio arriscado. Então, em teoria, O seguro de proteção de pagamento (PPI) soa como uma precaução sensata a ser tomada - uma rede de segurança financeira no caso de o reembolso do empréstimo tornar-se repentinamente difícil por causa de redundância ou doença.

p Mas cobrar dos clientes para garantir seus próprios empréstimos acabou custando uma fortuna aos bancos britânicos, devido à maneira como o PPI foi vendido - ou melhor, mal vendido - aos clientes. Também lhes custou caro em termos de confiança.

p Alguns bancos (e outros provedores de crédito) disseram aos clientes que o PPI era obrigatório, ou adicionado a produtos sem o conhecimento do cliente. Em alguns casos, foi vendido a clientes que não eram elegíveis para reclamação, como os autônomos.

p Com o prazo de reclamação PPI aproximando-se às 23:59 em 29 de agosto, mais de £ 35,7 bilhões já foram pagos em compensação, com o pagamento médio chegando a cerca de £ 2, 000, e a maior soma chegando a £ 175, 000

p O prazo do PPI foi parcialmente definido para permitir que os bancos finalmente traçassem um limite sob o escândalo, avançar financeiramente e recuperar a confiança do consumidor. Mas, dadas as ações tomadas pelos bancos, o conserto de confiança é improvável - e o setor permanecerá danificado por muitos anos.

p Uma razão para isso é simplesmente que nem todas as pessoas com direito a compensação foram pagas. De acordo com o regulador da indústria, a Autoridade de Conduta Financeira (FCA), 64 milhões de apólices de PPI foram vendidas no Reino Unido, principalmente de 1990 a 2010.

p Milhões de clientes que venderam PPI incorretamente ainda não fizeram uma reclamação (pelo dinheiro que pagaram, mais juros acumulados), e arriscar perder sua parte de cerca de £ 12 bilhões em indenizações não reclamadas.

p Mais amplo, o escândalo PPI prejudicou a confiança do consumidor nos bancos que parecem ter priorizado conscientemente os lucros em detrimento dos interesses dos clientes - uma clara falha de integridade.

p Quando a confiança do cliente é prejudicada, as empresas têm vários métodos que podem usar para tentar reparar essa confiança. Mas quando essa confiança foi prejudicada por uma falta de integridade, opções eficazes são mais limitadas, porque a integridade é vista como sendo controlável e intencional.

p Com PPI, os bancos pouco fizeram para explicar ao público em geral por que o haviam vendido incorretamente. Nossa própria pesquisa com consumidores identificou que a maioria das pessoas aprendeu sobre PPI na mídia - e, em particular, os anúncios veiculados por empresas de “gestão de sinistros”.

p Como muitos bancos não conseguiram explicar e entender o escândalo do PPI com os consumidores, as informações que posteriormente preencheram esse vazio minaram ainda mais a confiança.

p A confiança às vezes pode ser restaurada por meio de atos simbólicos, como desculpas públicas, renúncias de alto perfil, e o pagamento de indenizações. Mas nossa pesquisa também destaca uma deficiência no uso de tais respostas pelos bancos em relação ao PPI - particularmente a ausência de um pedido de desculpas.

p Os bancos eram, claro, inicialmente multados e condenados a pagar indenizações aos seus clientes. Mas, novamente, é improvável que isso restaure a confiança.

p Começar com, o pagamento da compensação não era voluntário - era imposto pelo regulador da indústria, e os clientes tinham que se inscrever em vez de recebê-lo automaticamente. Para piorar as coisas, a FCA também descobriu que alguns bancos estavam rejeitando injustamente reivindicações válidas.

p O uso de um prazo para reivindicações também é problemático, porque embora permita que os bancos gerenciem melhor seus fundos, também pressiona os clientes a reclamarem dentro de um prazo imposto.

p E embora muitas pessoas tenham recebido compensação, mesmo isso não foi considerado muito eficaz para restaurar a confiança perdida devido a uma falha de integridade.

Baseando-se na confiança

p Para restaurar a confiança com sucesso, os bancos precisavam apresentar evidências claras de uma intenção de se livrar das influências negativas, incorporar valores éticos em suas ações e decisões rotineiras. Descobrimos que os clientes não viram esse tipo de mudança voluntária de comportamento.

p O principal problema com a confiança prejudicada pela falta de integridade é que os consumidores não se convencem facilmente de que isso não acontecerá novamente. Parece plausível sugerir que o PPI não foi a primeira vez que os bancos mostraram falta de integridade, e nem provavelmente será o último.

p E, graças a uma falta geral de conhecimento sobre o setor de serviços financeiros, os consumidores muitas vezes não conseguem diferenciar entre os diferentes provedores e instituições. Como resultado, qualquer delito de uma única empresa tende a contaminar o setor como um todo.

p Então, depois de 29 de agosto, os bancos não devem presumir que tudo foi perdoado. Como prazo, tem sido razoavelmente bem-sucedido em encorajar reivindicações válidas. Mas seu objetivo secundário de permitir que os bancos estabeleçam uma linha sob o escândalo é menos claro.

p Sim, os bancos podem traçar um limite em termos de pagamentos circulares, o que lhes permitirá seguir em frente financeiramente. Mas em termos de reconstrução de confiança, muitos consumidores continuarão a achar que os bancos têm uma dívida considerável com eles.