Sistemas de gerenciamento de pedidos:como escolher o melhor OMS para comércio eletrônico

Em 2020 o comércio eletrônico mudou para sempre. De acordo com a Adobe, o total de gastos online em maio atingiu US$ 82,5 bilhões. Em abril, a indústria viu dez anos de crescimento em apenas três meses curtos. Cadeias de suprimentos tensas e demanda sem precedentes forçaram as marcas a reavaliar suas operações.

As compras estão ocorrendo quase exclusivamente online, e a concorrência nunca foi tão grande. Para prosperar nesse ambiente hiper-acelerado, os varejistas precisam ser à prova de choque e ágeis.

Para compensar os desafios de um ecossistema exclusivamente online, as marcas precisam de uma pegada digital maior. Isso inclui vender em marketplaces, novos canais de vendas e até mesmo por meio de parcerias de varejo. De acordo com um relatório recente, setenta e três por cento dos clientes usam vários canais ao fazer uma compra. Mas adicionar canais de vendas também adiciona complexidade. Como você pode acompanhar as expectativas dos clientes e da concorrência? Parte da resposta é um sistema de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico.

O que é o gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico?

O gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico é o processo de back-end para gerenciar e atender pedidos on-line. Isso inclui tudo, desde roteamento de pedidos e impressão de etiquetas de envio até devoluções e gerenciamento de assinaturas.

Historicamente, o gerenciamento de pedidos dependia de ERPs desajeitados e planilhas atualizadas manualmente. Esses sistemas legados e processos desatualizados não podem suportar as marcas e vendedores de mercado atuais. Para se manterem competitivas, as marcas precisam de soluções flexíveis, escaláveis ​​e adaptáveis. Eles precisam de tecnologia operacional que possa ser dimensionada para atender às mudanças da demanda e do setor. É aí que entra um sistema de gerenciamento de pedidos.

Os sistemas de gerenciamento de pedidos (OMS) fornecem automação e integração – em todas as etapas da jornada do pedido. Isso permite que as marcas ofereçam experiências consistentes aos clientes em escala em todos os canais. Os sistemas de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico permitem que os operadores gerenciem pedidos vindos de vários canais de vendas e saindo de vários pontos de atendimento. Ele facilita a automação entre provedores de serviços e agrega dados em uma única interface.

Os dados em tempo real estão no centro de uma estratégia eficaz de gerenciamento de pedidos. Os dados de varejo agora percorrem várias camadas de canais de vendas, plataformas de tecnologia como BigCommerce e infraestrutura operacional. Com tantos dados, é impossível confiar em planilhas estáticas.

À medida que as empresas adotam o varejo multicanal, os sistemas de gerenciamento de pedidos se tornaram essenciais.

Como funciona o gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico?

O objetivo de um sistema de gerenciamento de pedidos é colocar um produto nas mãos do cliente da forma mais eficiente possível. Ele gerencia a jornada de cada item no pedido do cliente, desde o momento em que ele entra no carrinho até o momento em que chega à sua porta – e quaisquer devoluções que possam ocorrer.

1. O processo de atendimento do pedido.

Cada empresa tem uma abordagem única para a realização. Isso pode ser baseado em clientes, locais de atendimento, processos de devolução e fornecedores. Embora os processos possam variar, a maioria dos processos de atendimento de pedidos inclui as seguintes etapas:

• A empresa recebe um pedido do cliente.
• A empresa insere o pedido em seu sistema.
• O cliente recebe uma notificação de que a empresa recebeu o pedido.
• O pedido é encaminhado para o depósito ou centro de distribuição mais próximo.
• Um funcionário pega o pedido na prateleira.
• A empresa prepara o pedido para envio e imprime etiquetas de envio.
• A empresa envia o pedido.
• O cliente recebe uma notificação de que o pedido está a caminho.
• O pedido chegou.

2. Os sistemas de gerenciamento de pedidos facilitam o atendimento de pedidos

O trabalho de um sistema de gerenciamento de pedidos é tornar o processo de atendimento o mais ágil, econômico e automatizado possível. Ele otimiza essas etapas para reduzir os custos de envio e despesas gerais, aumentar a qualidade dos dados e selecionar e embalar da maneira mais eficiente possível. Muitos sistemas de gerenciamento de pedidos também possuem funções que simplificam o gerenciamento de devoluções e o processamento de cartões de crédito. O melhor software operacional se integrará às principais ferramentas e plataformas de comércio eletrônico para se adaptar à maneira como você faz negócios.

Quando um cliente paga por um item, o sistema de gerenciamento de pedidos pode atualizar seu sistema de contabilidade do quickbooks, gerar uma fatura e imprimir uma etiqueta de envio. Quando um pedido é enviado, o software de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico pode até acompanhar o progresso do pedido, integrando-se ao seu 3PL, FBA ou transportadora, como FedEx ou DHL. Quando um pedido sai de um depósito, seu cliente pode acompanhar seu progresso até chegar à sua porta. Em muitos casos, isso é facilitado pelo OMS.

Motivos pelos quais os sistemas de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico são importantes

A maioria das marcas de comércio eletrônico não consegue crescer sem um sistema de gerenciamento de pedidos. Os clientes esperam um atendimento de pedidos eficiente, econômico e personalizado. Não há espaço para erros manuais. Os funcionários devem se concentrar em otimizar a experiência da marca, não em fazer triagem de SKUs de pedidos pendentes, ligar para operadoras ou imprimir documentação.

1. Entrega mais rápida.

Em uma época em que o envio de dois dias se tornou a norma, as empresas precisam encontrar maneiras de enviar pedidos cada vez mais rápido. As janelas de atendimento estão se estreitando. A automação que um sistema de gerenciamento de pedidos pode fornecer aqui é fundamental.

Quando um cliente faz um pedido, um OMS pode escolher imediatamente o depósito ou local de atendimento mais próximo do destino do pedido recebido. Ele pode usar detalhes do pedido e até mesmo o histórico de pedidos para ditar o método de atendimento. Em seguida, ele enviará uma solicitação de atendimento automatizada para esse depósito para que sua equipe possa preparar o pedido o mais rápido possível e enviá-lo por meio de uma transportadora econômica.

2. Menos erros.

Um sistema de gerenciamento de pedidos reduz o erro humano. Erros derivados de humanos são um enorme desperdício de tempo e dinheiro para as empresas, e é a principal fonte de erros de atendimento para muitos armazéns. Um sistema de gerenciamento de pedidos pode realizar o gerenciamento de estoque multicanal e a otimização do armazém enviando alertas para saber quando os níveis de estoque ficam muito baixos ou quando você tem muito e precisa liquidar. Isso evitará atrasos no envio, taxas de mercado e clientes perdidos.

Um sistema de gerenciamento de pedidos também pode melhorar a comunicação rápida e direta com vários armazéns ao mesmo tempo sobre qual estoque selecionar e embalar. Os funcionários são, portanto, menos propensos a causar atrasos por esquecimento ou extravio de pedidos.

3. Mais escalabilidade.

Um sistema de gerenciamento de pedidos poderá crescer junto com sua empresa. Ao contrário dos sistemas legados ou da entrada manual, um aumento nas necessidades de atendimento omnicanal não sobrecarregará um sistema de gerenciamento de pedidos bem implementado. Seu software especialmente projetado será capaz de acompanhar o ritmo da empresa e escalar à medida que você cresce.

4. Maiores oportunidades multicanal.

Hoje em dia, o comércio eletrônico não se limita a comprar de um site de comércio eletrônico da empresa. As marcas precisam ser diretas para todos os lugares. Vivemos em uma era de vendas multicanal e omnicanal que abrangem sites, mercados como Amazon e sites de mídia social, incluindo Facebook, Instagram, Pinterest e YouTube. O status do pedido pode se tornar muito complicado de rastrear e atender quando eles chegam de tantos lugares e o tráfego de clientes está fluindo através de plataformas distribuídas. Isso pode afetar a velocidade de atendimento e a satisfação do cliente.

Os sistemas de gerenciamento de pedidos são capazes de centralizar e rastrear dados, índice de rotatividade de estoque e roteamento de pedidos entre canais. Essa é uma das maiores vantagens de um sistema de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico no ambiente de comércio eletrônico atual.

Principais recursos do gerenciamento eficaz de pedidos

Para capitalizar a aceleração do comércio eletrônico, as marcas devem procurar um sistema de gerenciamento de pedidos que suporte sua infraestrutura existente. A funcionalidade de gerenciamento de pedidos pode fazer ou quebrar seu negócio. Aqui estão alguns recursos para manter em mente.

1. Ele se integra a todos os sistemas da empresa.

Uma função essencial de um sistema de gerenciamento de pedidos distribuído é sua capacidade de integrar toda a infraestrutura da empresa, provedores de serviços e tecnologia da cadeia de suprimentos. A maioria dos sistemas de gerenciamento de pedidos se integra ao seu sistema de contabilidade, gerente de estoque, armazéns, departamentos de atendimento ao cliente e muito mais. Alguns até têm uma App Store ou, no mínimo, APIs abertas para criar conexões de terceiros, caso não estejam disponíveis. As integrações com seus sistemas atuais garantirão que o gerenciamento de pedidos seja o mais simples e automatizado possível.

2. Elimina processos manuais com automação.

Quanto menos processos manuais, melhor. Os processos manuais nunca se comparam à velocidade do software de gerenciamento de pedidos e são muito mais propensos a erros humanos. Um sistema de gerenciamento de pedidos fornece automação sempre que possível, desde o cálculo dos custos de envio até o envio de solicitações de atendimento.

3. Ele fornece um serviço internacional.

Vivemos em um mundo cada vez mais globalizado. As marcas estão recebendo pedidos de além de suas fronteiras diariamente. A maioria dos sistemas de gerenciamento de pedidos pode facilitar pedidos e pagamentos de comércio eletrônico transfronteiriço de qualquer país e tipo de moeda. Isso não apenas expande a presença de varejo de uma marca, mas permite que ela aprenda e cresça com suas experiências em novos mercados.

4. Ele relata e prevê as necessidades de estoque.

Muitos sistemas de gerenciamento de pedidos podem prever quanto estoque de segurança você precisará para evitar pedidos em excesso ou, pior ainda, vendas em excesso. Isso pode ser especialmente importante no quarto trimestre e durante períodos de flutuações inesperadas de demanda. Um sistema de gerenciamento de pedidos que se conecta aos seus canais de estoque também pode dar suporte a uma estratégia cumprida pelo comerciante. Isso pode lhe dar mais autonomia e controle sobre as operações de gerenciamento de pedidos.

5. Funciona em todos os canais.

Os sistemas de gerenciamento de pedidos podem atender às necessidades dos clientes em todas as plataformas de comércio eletrônico e canais de vendas que você espera, incluindo seu site ou loja de comércio eletrônico, mercados ou qualquer canal de vendas principal em que você vende. Gerenciar esses pedidos por meio de canais únicos se tornará cada vez mais difícil à medida que sua empresa cresce. Cada canal tem seus próprios logins e processos e, sem uma maneira de integrar os pedidos de vendas e os dados de cada um, sua equipe ficará esgotada e terá um maior potencial de erros.

Um sistema de gerenciamento de pedidos pode integrar todos os seus canais em uma interface de usuário. Isso reduzirá drasticamente o tempo que sua equipe gasta cumprindo pedidos e treinando novos funcionários. Ele também fornecerá uma visão geral de pedidos e dados e reduzirá os erros, colocando todas as informações necessárias em um local acessível com base em dados em tempo real.

O processo de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico passo a passo

O ciclo de vida do gerenciamento de pedidos é guiado pelo fornecimento de uma ótima experiência ao cliente. Desde a colocação do pedido até a entrega e até devoluções e reembolsos, um sistema de gerenciamento de pedidos se esforça para atender às necessidades do cliente do início ao fim.

1. Descoberta.

O processo de gerenciamento de pedidos começa antes mesmo que o cliente faça um pedido de venda. O sistema de gerenciamento de pedidos pode observar quando um cliente coloca um item em seu carrinho online e ajustar automaticamente o estoque. O sistema também pode enviar uma notificação de que o item está no carrinho ou se foi abandonado.

2. Colocação do pedido.

Quando um cliente decide comprar, o sistema de gerenciamento de pedidos se comunica com seus sistemas administrativos para verificar os pagamentos com cartão de crédito e processar os detalhes do pedido. Assim que o pedido for aprovado, ele poderá ser encaminhado para atendimento.

3. Atendimento do pedido.

Com base nos detalhes do pedido, um OMS otimizará a seleção do armazém por sua proximidade ao destino do pedido. Ele calculará automaticamente os custos de envio e as transportadoras mais rápidas com base em critérios predefinidos. Ele também pode imprimir as guias de remessa, etiquetas de remessa e comunicar a mudança nos níveis de estoque com o sistema de gerenciamento de armazém.

4. Gerenciamento de armazém.

Se um SKU estiver fora de estoque, o OMS poderá se comunicar com seus fornecedores e fornecedores para que o estoque seja enviado a esse depósito com antecedência. A falta de estoque também pode ser evitada se o seu sistema de gerenciamento de pedidos for capaz de emitir automaticamente um pedido de compra quando os níveis de estoque estiverem baixos ou atingirem um ponto de reabastecimento. O sistema pode aumentar a eficiência dos funcionários indicando onde os funcionários do depósito podem encontrar o item, os KPIs do depósito a serem monitorados, quais itens devem ser enviados juntos e se o item requer manuseio especializado.

5. Envio.

Quando o armazém seleciona, embala e envia os produtos, o sistema de gerenciamento de pedidos pode enviar uma notificação ao cliente de que seu pedido foi enviado. Ele também pode dizer a eles quando esperar com base no endereço de entrega e nas informações do pedido. Tanto você quanto o cliente podem rastrear o pacote enquanto ele viaja até o destino, seja a casa do cliente ou uma loja.

6. Devoluções e reembolsos.

Mesmo que um cliente insatisfeito devolva um item, um sistema eficiente de devolução e reembolso pode ajudar muito a reconstruir a boa vontade. Um sistema de gerenciamento de pedidos pode processar instantaneamente uma solicitação de reembolso e se comunicar com seus sistemas de back-office para processar o reembolso. Ele também pode se conectar ao seu provedor de devoluções para garantir que os dados sejam precisos e atualizados à medida que o processo avança.

Desafios do gerenciamento de pedidos

Antes de mergulhar na implementação de um sistema de gerenciamento de pedidos, você deve estar ciente dos desafios. Apesar das vantagens dos sistemas de gerenciamento de pedidos, também existem alguns obstáculos para adotá-los.

1. Dificuldade de escolha.

Com tantos softwares de gerenciamento de pedidos no mercado, é um desafio encontrar o OMS perfeito para atender a todas as necessidades da sua loja online. Alguns dos desafios que você pode encontrar incluem o seguinte:

• Um sistema de gerenciamento de pedidos que não se integra bem ao seu site ou plataforma de comércio eletrônico existente
• Um sistema de gerenciamento de pedidos que não é atualizado continuamente com base na evolução das necessidades ou requisitos do cliente
• Um sistema de gerenciamento de pedidos que torna mais desafiador ter visibilidade de estoque e pedidos de seus fornecedores

Faça sua pesquisa, faça perguntas e analise várias opções antes de escolher uma.

2. Custo.

O custo de um sistema de gerenciamento de pedidos varia muito, geralmente de mil a vários milhares de dólares por mês. Se sua empresa não puder pagar um sistema ERP completo, talvez seja necessário escolher um sistema de operações mais concentrado.

3. Implementação complicada.

Uma das maiores coisas que impedem as empresas de software de gerenciamento de pedidos é o medo de um sistema complicado que eles não conseguem entender. Para resolver esse problema, procure um fornecedor que ofereça uma demonstração, implementação guiada e suporte contínuo. Não tenha medo de fazer perguntas, depois de implementar um sistema de gerenciamento de pedidos que não funciona, pode ser um desafio mudar.

Benefícios de um sistema de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico

Depois de implementar um sistema de gerenciamento de pedidos, você se perguntará como conseguiu gerenciar sem um. Um OMS é uma necessidade no ambiente de varejo digitalmente transformado de hoje, onde mudanças na demanda podem acontecer de um momento para outro. Aqui está uma recapitulação dos benefícios de um sistema de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico.

1. Custos controlados e aumento de receita.

A automação é sua amiga quando se trata de manter os custos baixos e a receita alta, e um sistema de gerenciamento de pedidos fornece os recursos de automação necessários para prosperar. Por um lado, o sistema pode fornecer controle de estoque gerando automaticamente relatórios sobre seu estoque, informando exatamente onde você está baixando e o que liquidar. Ele pode usar dados históricos para prever tendências futuras de estoque para que você saiba quais itens orçar e quando tê-los em estoque.

A automação tem outra vantagem:remove os processos manuais sempre que possível. O erro humano fará com que você perca dinheiro e clientes. Também consome os lucros e desvia a atenção do seu funcionário para longe de atividades de alto valor e construção de marca.

2. Melhor experiência do funcionário.

A substituição de processos manuais por um sistema de gerenciamento de pedidos também tem um impacto positivo em seus funcionários. À medida que sua empresa cresce, eles não precisarão ajustar processos manuais lentos para atender a uma demanda maior. Eles podem focar sua atenção onde é mais importante, seus clientes.

Os funcionários também apreciarão o aumento da eficiência que vem com um sistema de gerenciamento de pedidos. Ao fornecer informações instantâneas e integrar esses dados em toda a cadeia de suprimentos, o sistema capacitará os funcionários a fazer um trabalho melhor.

3. Maior satisfação do cliente.

O benefício mais importante de um sistema de gerenciamento de pedidos é seu efeito positivo na experiência do cliente. Os sistemas de gerenciamento de pedidos são projetados para levar o produto ao cliente mais rapidamente, reduzir erros e fornecer uma experiência mais personalizada. Quando você implementa um sistema de gerenciamento de pedidos, seus clientes também experimentam os benefícios.

4. A experiência moderna que você e seus clientes precisam.

Um sistema de gerenciamento de pedidos foi projetado para atender pedidos com eficiência em todos os canais de vendas do seu ecossistema de comércio eletrônico. Sem um software de gerenciamento de pedidos moderno, integrado e dedicado, sua empresa terá dificuldades para acompanhar a concorrência.

Quando seus clientes pensam em você, você não quer que eles associem sua empresa a palavras como “datado”, “lento” e “antiquado”. Com a solução certa de gerenciamento de pedidos, eles perceberão a elevada experiência do cliente que você pode oferecer e, como resultado, sua empresa crescerá.

Encerrando 

Empresas de comércio eletrônico e marcas diretas ao consumidor estão constantemente encontrando novas maneiras de atender e até superar as expectativas em evolução dos clientes. A famosa garantia de envio gratuito de dois dias do Amazon Prime elevou as expectativas dos clientes quanto à velocidade de envio a um nível quase inatingível. Os clientes também esperam a capacidade de rastrear seus pacotes e receber e-mails frequentes e até mesmo atualizações por SMS sobre o status de seu pedido em trânsito.

Essas expectativas apontam para tendências de comércio eletrônico cada vez mais rápido e personalizado nos próximos anos. Neste ponto, um sistema robusto de gerenciamento de pedidos é a única maneira de acompanhar o ritmo e continuar inovando. Já se foram os dias de gerenciamento de pedidos de clientes por meio de canais individuais e comunicação entre departamentos de maneira dispersa.

Um sistema de gerenciamento de pedidos é o caminho do futuro no mundo do comércio eletrônico. É o melhor método para fornecer a experiência de atendimento de pedidos rápida, personalizada e sem erros que os clientes esperam. Como varejista de comércio eletrônico, você constantemente precisa pensar mais rápido, mais personalizado e mais moderno. As soluções de gerenciamento de pedidos atuais são projetadas para fornecer satisfação inigualável ao cliente em cada uma dessas áreas.