Santa Monica Seafood explora um mar de oportunidades expandindo para direto ao consumidor

A Santa Monica Seafood foi fundada oficialmente em 1939 no píer de Santa Monica. Uma ou duas coisas mudaram ao longo dos anos. Eles ainda oferecem a mais alta qualidade e seleção de frutos do mar para restaurantes e clientes em seus dois locais de varejo no sul da Califórnia. No entanto, agora os clientes em todo o país podem experimentar suas caudas de lagosta, peixe-espada e muito mais através de sua loja online Dock Direct.

A pandemia do COVID-19 teve um impacto significativo nas pessoas em todo o mundo, afetando tudo, desde seus empregos e vidas sociais até como fazem compras e onde comem. Durante a noite, muitos dos restaurantes fornecidos pela empresa de frutos do mar foram fechados. Ao mesmo tempo, os antigos clientes desses restaurantes sentiam falta dos pratos de frutos do mar que antes apreciavam. O negócio direto ao consumidor explodiu quando as pessoas decidiram tentar cozinhar seus favoritos para si mesmas.

Pesca para o ajuste certo

À medida que a Santa Monica começou a investigar a expansão de seus negócios de comércio eletrônico direto ao consumidor, eles sabiam que precisavam continuar priorizando seus clientes e oferecendo a melhor experiência possível. Eles também sabiam que, como ainda estavam descobrindo como essa nova base de clientes estava comprando, precisariam de um site flexível que lhes permitisse fazer alterações rapidamente.

Como Alfredo Chavez, diretor de comércio eletrônico da Santa Monica Seafood, explica:“Tínhamos um relacionamento profundo com nossos clientes que queríamos continuar. A flexibilidade oferecida pela plataforma foi fundamental para nós, porque não sabíamos exatamente como seria nossa oferta direta ao consumidor. Tivemos alguns traços largos. Mas não sabíamos, por exemplo, que é muito importante para os clientes que eles possam escolher a data de envio. E não sabíamos se eles prefeririam escolher a espécie ou pré-selecionar porque comprar peixe era novo para eles.”

Eles consideraram Magento e Shopify Plus antes de optar pelo BigCommerce. Khai Vuong, diretor de TI da Santa Monica Seafood, explica:“Queríamos entrar em uma plataforma que nos permitisse crescer para milhares e potencialmente milhões de transações por mês. Então é por isso que começamos a jornada, procurando várias soluções disponíveis. BigCommerce atinge o meio termo perfeito entre as soluções grandes e complexas, como Magento, e uma solução menor, mais ágil, mas restritiva, como Shopify.”

O Magento foi rapidamente removido das opções devido aos altos custos de desenvolvimento. “O Magento exigiria mais da equipe de TI para manter. As implicações de segurança, os patches e parte do suporte na criação de conteúdo em nossa loja virtual, mantendo parte da campanha de marketing, consideramos tudo isso”, diz Vuong.

Chavez explica por que BigCommerce acabou vencendo Shopify:“Uma vez que começamos a pesquisar e conversar com nossos desenvolvedores também, BigCommerce se tornou a escolha mais fácil. Ele ofereceu a maior flexibilidade, tanto em termos de programação quanto em quão fácil era fazer ajustes.” Chávez aprecia que sua equipe possa facilmente fazer ajustes nos temas conforme necessário.

Um site que funciona para todos

A flexibilidade foi incrivelmente importante porque permitiu que a Santa Monica Seafood criasse um site que funcionasse tanto para desenvolvedores no back-end quanto para a equipe de marketing no front-end.

“Uma das vantagens do BigCommerce que realmente se destacou é o widget Page Builder”, diz Vuong. “Isso permite que nosso diretor criativo não apenas crie a loja, mas também mantenha o conteúdo da loja sem o envolvimento da TI. Isso é absolutamente crucial para nós, à medida que passamos pela pandemia e abordamos a migração de todo o nosso negócio para um novo sistema ERP. A equipe de TI realmente precisa se concentrar no lado do ERP.”

Falando do lado do marketing, Chávez acrescenta:“Tenho toda a liberdade para fazer o que quiser para construir isso. Com uma ferramenta como BigCommerce, é fácil. Então, eu nunca me preocupo com ‘como eu faço isso? Como faço para colocar um banner? Como faço para encerrar esta promoção ou iniciar uma promoção? Como ofereço uma [oferta compre um e leve outro]?' Tudo isso está embutido. Depois de usá-lo uma vez, é isso. Você aprendeu isso. É como uma bicicleta, você não vai esquecer como fazê-lo.”

A Santa Monica Seafood aproveita o comércio sem cabeça – que está usando um front-end separado e BigCommerce para comércio eletrônico no back-end – para fornecer ainda mais flexibilidade. Vuong explica:“O aspecto do comércio sem cabeça nos permite colocar uma loja em funcionamento rapidamente, capitalizar o mercado que existia e começar a divulgar nossa presença para nossos consumidores. Mas nos permite a flexibilidade e o poder de crescer em algo muito maior do que o que tínhamos em mente quando começamos.”

Dar aos clientes o que eles querem

A adaptabilidade tem sido incrivelmente importante, pois a Santa Monica Seafood explorou novos mercados e novas bases de clientes. Chávez conseguiu experimentar para explorar maneiras de melhorar a taxa de conversão e dar aos clientes o que eles querem.

“Quando comecei a exibir anúncios do Google, estava recebendo uma boa quantidade de tráfego, mas estava obtendo conversões muito baixas”, diz Chavez. “Entrei. Mudei um pouco de palavreado. Adicionei um cupom de primeira compra de 10%, tudo por conta própria, e minha taxa de conversão aumentou. O cliente precisa de um pouco de incentivo para concluir essa compra. Nós podemos fazer isso."

Mas nem todos os clientes vinham do Google Ads, então Chavez se certificou de abordar todos os pontos de contato para não deixar nenhum cliente para trás. “Adicionamos os 10% a um banner na página de destino e como um cupom quando você se inscreve na newsletter. A cada passo do caminho, foi fácil me comunicar com meus clientes, porque BigCommerce tem as ferramentas. Também aproveitamos a integração perfeita com o Klaviyo para trabalhar a oferta em nossos fluxos de e-mail. Então, sempre que posso, oferecemos a possibilidade de um cliente saber sobre o primeiro cupom de 10%.”

A empresa também está ouvindo seus clientes quando se trata de feedback. Alguns não gostaram do fato de estarem usando embalagens de isopor, então mudaram para embalagens recicláveis. Outra maneira de atender às necessidades de seus clientes DTC é adaptar o processo de atendimento para atender a todas as preferências. Por exemplo, quando os clientes queriam uma opção de retirada na calçada em seus dois locais de varejo, eles podiam adicioná-la facilmente. Eles também estão usando o ReCharge, que se integra ao BigCommerce, para criar um plano de assinatura para que os clientes possam configurar entregas recorrentes.

Ensine um homem a (cozinhar) peixe

Mais uma maneira de a Santa Monica Seafood apoiar sua nova base de clientes é fornecer conteúdo na forma de receitas para ajudar os compradores a dominar seus pratos favoritos e explorar novas maneiras de desfrutar de frutos do mar.

“O blog BigCommerce nos permite criar e manter receitas com muita facilidade, o que é muito importante para impulsionar o engajamento do cliente e também as compras, dando aos clientes ideias sobre o que eles podem fazer com nossos produtos. Foi um recurso obrigatório durante nossa fase de seleção de produtos e adoramos a implementação atual dele no BigCommerce”, diz Vuong.

Do lado do marketing, Chávez gosta de como o processo é fácil:“Posso lançar receitas a qualquer momento, ou de forma consistente, e não tenho que me preocupar muito sobre como construir o conteúdo e o que eu quero se parecer."

Nunca pare de experimentar

Embora a Santa Monica Seafood tenha construído um belo site com uma nova e empolgante base de clientes, eles não podem descansar sobre os louros. As coisas estão mudando constantemente, e o site também deve se adaptar para acompanhar.

“Desde que os restaurantes começaram a reabrir no final de fevereiro, o que estava funcionando não está mais funcionando”, diz Chávez. “Meu tráfego começou a cair. E meu orçamento de palavras de anúncio teve que ser ajustado. Foi uma correlação direta entre a abertura, a perda de tráfego e a necessidade de ajustar a forma como vendo produtos. Por exemplo, eu estava vendendo mais patas de caranguejo e caudas de lagosta quando os restaurantes estavam fechados. Agora que eles estão abertos, estou mais focado em itens do dia-a-dia, como peixe selvagem, salmão, linguado capturado na natureza, coisas que você pode preparar em uma noite de terça-feira, em vez de algo que você sente falta de um jantar de sábado à noite em sua casa. restaurante favorito." Ser capaz de girar rapidamente para se adaptar às mudanças no comportamento do cliente tem sido uma parte importante da estratégia da Santa Monica Seafood.

Encerrando

Cada negócio tem seus desafios únicos. A Santa Monica Seafood resolveu a deles encontrando uma plataforma de comércio eletrônico que atende à necessidade de flexibilidade para que possam continuar se adaptando à medida que exploram novos públicos. No BigCommerce, eles podem adicionar novos métodos de atendimento, criar rapidamente novos conteúdos ou promoções e não afetar seu trabalho de desenvolvimento de back-end.

Alguns dos desafios que eles enfrentaram refletem os pontos problemáticos de outras empresas à medida que buscam se adaptar a um cenário de varejo em constante mudança. De pagar demais pela tecnologia à dependência excessiva dos desenvolvedores, você pode explorar alguns dos maiores desafios enfrentados pelas empresas de comércio eletrônico hoje – e como elas estão solucionando-os – neste relatório baseado em dados do Digital Commerce 360.

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