A jornada do comprador não para no checkout:entendendo as cinco etapas para criar uma compra sem atrito

Há uma razão pela qual o comércio eletrônico se tornou uma indústria de vários trilhões de dólares - com uma projeção de US$ 6,5 trilhões em vendas globalmente até 2023. Mesmo após os efeitos da pandemia de COVID diminuir, o apetite global por a conveniência das compras on-line não vai desaparecer, principalmente durante a movimentada temporada de férias. Vender online é o futuro do varejo.

Mas a concorrência também está aumentando. A menos que você venda um produto de nicho, é provável que você não seja o único. É cada vez mais importante que você consolide sua marca na mente dos clientes não apenas com seus produtos, mas com a experiência de comprá-los.

Mude para a mente do consumidor — de vender on-line para comprar on-line. O que os compradores mais valorizam? Em muitos casos, é a hora deles. Eles querem que as lojas atendam quando, como e onde querem fazer compras. Você precisa fornecer uma experiência omnichannel que os acompanhe por toda a jornada de compra sem problemas.

Para atender ao que os compradores modernos desejam - e neste momento esperam - você precisa fornecer uma experiência de compra sem atritos. A compra sem atrito fornece exatamente o que um comprador precisa no momento em que precisa, sem que tenha que pensar nisso. Ele elimina pontos de incômodo que levam um possível cliente a abandonar o carrinho e decidir comprar mais tarde (ou, pior, comprar em outro lugar). 

Neste guia, estamos compartilhando as cinco etapas para realizar compras sem atritos em seu site, juntamente com algumas das ferramentas para ajudar a otimizar sua pilha de tecnologia para alcançá-las.

Etapa 1:facilite a compra

Seu marketing funcionou. O comprador está no seu site. Eles encontraram algo que amam e estão prontos para comprar. Todos os obstáculos foram eliminados, certo?  

Não exatamente. A venda pode ser mais tênue do que você imagina, mesmo depois que um item está no carrinho do comprador. Na verdade, Baymard calculou a taxa média de abandono de carrinho (com base em 44 estatísticas relatadas) em quase 70%.

Veja o que você precisa fazer para promover conversões e facilitar ao máximo a conclusão da compra.

1. Prepare seu site para compra.

O caminho para a compra começa antes que eles cheguem à página de checkout. Você precisa de um site lindo que inspire confiança em sua marca e faça com que os clientes queiram comprar seus produtos de novo e de novo. Se você não é um desenvolvedor da web, pode usar ferramentas como o Shogun Page Builder para criar facilmente um site bonito que atraia os compradores a comprar. Shogun é uma solução intuitiva de arrastar e soltar para criar e gerenciar o conteúdo da página que permite criar um site personalizado sem depender de codificação ou desenvolvedores. E se conecta perfeitamente às lojas BigCommerce.

2. Personalize a experiência.

Outra coisa a considerar com a experiência que você oferece é adaptá-la ao cliente. Os clientes esperam que, se já fizeram compras com você antes, você não os tratará como um estranho e facilitará o caminho da compra. De fato, 63% dos compradores esperam que seu histórico de compras direcione encontros personalizados de marcas.

Crie experiências personalizadas de vitrine com o LimeSpot. O LimeSpot Personalizer  é uma plataforma de personalização com inteligência artificial que capacita profissionais de marketing e comércio eletrônico a oferecer experiências de compras personalizadas 1:1 na Web, em dispositivos móveis, em e-mails e anúncios. O LimeSpot torna mais fácil para as marcas criarem uma experiência de vitrine personalizada para cada cliente.

3. Otimize sua experiência de checkout.

Os motivos para o abandono de carrinho variam (e falaremos mais sobre eles abaixo), mas um estudo descobriu que 21% dos compradores on-line nos Estados Unidos abandonaram seus carrinhos de compras devido a um longo processo de checkout complicado. A experiência de checkout é um local fundamental para reduzir o atrito e há várias ferramentas que podem ajudá-lo a fazer isso. Adicionar uma carteira digital ao seu checkout é um primeiro passo fácil. Os compradores esperam que seu gateway de pagamento inclua Apple Pay, Google Pay ou similar. Mas não adicione muitos – o objetivo é criar uma experiência de checkout simples

• Ofereça pagamentos fáceis com o Stripe. O Stripe trabalha com a plataforma BigCommerce para permitir que você receba pagamentos por meio de uma integração robusta com um único clique. Incentive os compradores a converter oferecendo carteiras digitais, como Apple Pay e Google Pay. A integração também oferece suporte a métodos de pagamento internacionais, incluindo SEPA, iDEAL e Alipay, para que seus clientes globais possam usar a moeda e o método de pagamento de sua escolha.
• Tire o checkout de seus ombros com Bolt. A Bolt resolve os complicados desafios tecnológicos envolvidos em check-out, detecção de fraudes e carteiras digitais, para que você possa concentrar sua energia no que mais importa - aumentar seu produto, marca e base de clientes.
• Deixe-os pagar mais tarde com Paypal ou Sezzle. Deixe os clientes comprarem o que quiserem sem se preocupar com o pagamento imediato (e sem você se preocupar com o pagamento também). O Pay Later do Paypal e o Sezzle oferecem parcelas de curto prazo e sem juros e outras opções especiais de financiamento que os compradores podem usar para comprar agora e pagar mais tarde, enquanto os comerciantes são pagos antecipadamente.
• Melhore a experiência de envio com o ShipperHQ. Ofereça aos seus compradores taxas precisas, datas de entrega estimadas e as escolhas certas na finalização da compra - para que você possa usar seu frete para obter uma vantagem competitiva. O ShipperHQ permite que você forneça essas opções antecipadamente e no carrinho com taxas de envio em tempo real para mais de 50 transportadoras e métodos, incluindo frete LTL, entrega no mesmo dia e opções internacionais.

4. Ajude-os a encontrar o que precisam.

Outro potencial ponto de atrito para os clientes:encontrar o que eles querem comprar. Alguns clientes chegam ao seu site procurando navegar no inventário e outros têm uma ideia clara do que desejam. Independentemente de sua intenção, qualquer pessoa que chegar ao seu site deve ser capaz de encontrar o que precisa sem ter que cavar. Aqui estão algumas soluções que podem ajudar.

Melhore a pesquisa de clientes com Klevu e Fast Simon. A Klevu é uma plataforma líder de descoberta de ponta a ponta para empresas de comércio eletrônico que permite que os comerciantes ofereçam experiências de pesquisa e navegação personalizadas e inteligentes para seus compradores. O mecanismo de busca da Klevu trouxe a eles o nível de precisão que seus clientes precisavam para encontrar seus produtos, e um cliente viu um aumento de 19,8% na receita após a troca. Fast Simon é uma plataforma líder de otimização de compras que impulsiona a pesquisa de comércio eletrônico, merchandising e personalização com inteligência artificial, com base no comportamento do comprador, inventário da loja, dados e sinais visuais para milhares de comerciantes BigCommerce em rápido crescimento.

5. Convença-os a comprar.

Às vezes, os clientes precisam apenas de um empurrãozinho extra para que se comprometam com o pedido. De chamadas de inventário a classificações e avaliações ou aproveitando o conteúdo gerado pelo usuário, há várias maneiras de ampliar seus poderes de persuasão, e há várias soluções que podem ajudar.

• Deixe seus clientes fiéis falarem com a Yotpo. As avaliações de clientes existentes são uma tática de conversão poderosa. E sua importância continua a crescer. De acordo com uma pesquisa, 34% dos consumidores relatam verificar avaliações de empresas e serviços com mais frequência do que antes do bloqueio de 2020. Mas como fazer com que os clientes deixem avaliações e as aproveitem com eficiência? Ferramentas como o Yotpo ajudam as empresas BigCommerce a gerar toneladas de análises de produtos e sites, fotos, vídeos, perguntas e respostas e outros conteúdos gerados por usuários e usá-los para direcionar tráfego e conversões.
• Crie urgência com Nudgify. O FOMO é outra ótima ferramenta de persuasão, e o Nudgify pode ajudá-lo a informar aos clientes o que eles podem perder. A ferramenta se conecta à sua loja BigCommerce e permite que você escolha em uma biblioteca de Nudges para mostrar aos clientes dados reais de sua loja, como pedidos recentes (pop de vendas), quais produtos estão esgotando e muito mais.

Etapa 2:inspirar a confiança do cliente

Outro ponto de atrito para os compradores é se eles virem algum indicador de que um site pode não ser respeitável ou ter uma segurança forte para proteger seus dados de uma violação. Eles estão certos em se preocupar. Os varejistas online lidam com cerca de 206.000 ataques em suas lojas a cada mês. Você precisa exibir sua confiabilidade e segurança antes, durante e após a compra. Aqui estão algumas ferramentas para ajudá-lo a fazer isso.

• Ofereça a máxima velocidade e segurança do site. Garantir que sua plataforma de comércio eletrônico forneça velocidade, confiabilidade e segurança é fundamental para transmitir confiança aos visitantes do site. BigCommerce permite domar a complexidade operacional com uma plataforma segura e fácil de usar que está pronta quando você mais precisa. As lojas BigCommerce vêm por padrão com conformidade PCI Nível 1 para tornar seu site seguro e protegido.
• Ofereça tranquilidade com seus envios com a Route. A Route oferece um conjunto conectado de soluções pós-compra para varejistas on-line que podem proporcionar mais tranquilidade aos clientes. O Route permite que os clientes adicionem proteção de pacote contra perda, roubo e danos diretamente na página de checkout. A Route também oferece um sistema imersivo de rastreamento de pacotes para que os clientes possam acompanhar sua remessa a cada passo do caminho.
• Proteja suas compras com segurança com a Clyde. O Clyde permite que você adicione facilmente um programa de garantia para que seus produtos fiquem protegidos por muito tempo após a entrega. O aplicativo combina contratos de garantia estendida com seus produtos e os lança diretamente em sua loja ativa. Quando seu cliente compra um plano de cobertura, ele recebe um e-mail de Clyde com informações sobre o contrato e o que fazer quando algo der errado.

Etapa 3:surpreenda e surpreenda

A entrega de produtos rápida e eficiente pode afetar radicalmente se os clientes voltarão a comprar com você. De acordo com uma pesquisa, 87% dos consumidores dizem que a experiência de envio e entrega afeta diretamente sua decisão de comprar novamente com o comerciante.

1. Envio mais rápido e eficiente.

Você quer que o processo de entrega do produto e a experiência de unboxing sejam tão fáceis e agradáveis ​​quanto tudo o mais no processo até agora. Falamos um pouco sobre como você pode melhorar a experiência de envio com soluções de rastreamento acima, mas esta etapa é sua oportunidade de realmente causar uma impressão duradoura em seus clientes. Aqui estão algumas maneiras de chutá-lo para cima.

• Dê a eles o que eles querem ainda mais rápido com ShipBob e Ware2Go. Quando se trata de ter uma experiência positiva com o envio, 63% dizem que precisa ser rápido e 66% exigem uma opção gratuita. A Amazon habituou os compradores a ter seus produtos em mãos em dois dias ou menos. As soluções de logística de terceiros podem ajudá-lo a competir. A ShipBob trabalha com centros de atendimento nos Estados Unidos para oferecer atendimento simples, rápido e acessível em 2 dias para empresas de comércio eletrônico. O NetworkVu da Ware2Go também pode tornar seu envio mais eficiente, pois mostra como construir uma rede de atendimento do tamanho certo que encontre um equilíbrio entre as necessidades de seus clientes e seus fluxos de trabalho operacionais. Usando o histórico de pedidos de seus clientes, padrões de demanda sazonal e projeções de crescimento de negócios, o aplicativo pode recomendar as opções mais adequadas para distribuição de atendimento que agiliza o envio onde é mais importante.
• Aumente sua eficiência com o ShipStation. Quando se trata de envio e atendimento, quanto mais você automatizar, mais tempo e dinheiro poderá economizar. O ShipStation facilita o gerenciamento de todos os seus pedidos a partir de uma plataforma e pode economizar seu tempo aplicando ações automaticamente aos pedidos com base nos critérios que você definiu. Importe pedidos conectando um canal de vendas, criando pedidos manualmente, fazendo upload de um CSV ou inserindo-os via API. Além disso, você pode sincronizar quantos pedidos quiser, em quantas fontes usar e enviar por qualquer transportadora que desejar com facilidade e rapidez.
• Ofereça embalagens de marca com a Arka. Um dos benefícios de ter sua própria loja de comércio eletrônico em relação ao envio de terceiros como a Amazon é que você consolida sua marca e começa a criar afinidade com ela. Continue isso por meio de compra e atendimento, incluindo sua marca em sua embalagem. A Arka fornece embalagens de marca e sem marca para empresas de comércio eletrônico, incluindo:caixas, inserções de proteção, malas diretas, fita, papel de seda e adesivos. Tudo o que você precisa fazer é selecionar o tipo de caixa que deseja, determinar o tamanho e a quantidade e, em seguida, marcá-la com o logotipo, as mensagens e as cores da sua empresa.
• Forneça atualizações com rastreamento de pedidos da Route e Narvar. Mantenha seus clientes informados! Envie aos seus clientes atualizações de status de pedidos para que eles saibam quando o pedido está pronto para envio, foi enviado, está a caminho e foi entregue. O rastreamento de pedidos pode reduzir as chamadas e e-mails de atendimento ao cliente, além de fornecer transparência adicional aos seus clientes para uma melhor experiência geral. Com o Route, você pode oferecer rastreamento de pacotes e proteção de pedidos, o que pode transformar a jornada pós-compra de uma reflexão tardia subvalorizada em uma experiência de cliente geradora de fidelidade. Se você está procurando um aplicativo, o Narvar oferece aos seus clientes uma experiência de envio de mensagens e rastreamento de remessa envolvente e na marca.

2. Ofereça mais opções de atendimento.

Para clientes que desejam mais do que apenas envio rápido, fornecer opções adicionais como BOPIS pode ser um benefício. Uma pesquisa do Digital Commerce 360 ​​de agosto de 2020 descobriu que 43,7% dos 500 maiores varejistas com lojas físicas estavam oferecendo BOPIS – acima dos 6,9% antes da pandemia. E um relatório da McKinsey descobriu que 56% dos compradores planejam continuar usando o BOPIS após o COVID-19.

Forneça uma experiência eficiente off-line para on-line com o BOPIS por meio do Randem Retail. O aplicativo BOPIS da Randem Retail permite que você transforme seus locais de varejo em lojas de coleta, permitindo que você conecte suas vendas online com seus negócios offline e esteja onde seus clientes estiverem.

Etapa 4:Torne a devolução tão fácil quanto a compra

Ninguém quer ver mercadorias voltando, mas fornecer um processo de devoluções sem atritos resulta em clientes satisfeitos e até mesmo clientes recorrentes. Uma pesquisa descobriu que 96% dos consumidores voltarão para empresas que fizeram devoluções e trocas o mais simples possível.

É importante pedir feedback dos clientes e solicitar avaliações para que você possa resolver qualquer problema com antecedência, e também é importante que você faça devoluções tão perfeitas quanto em qualquer outra parte do processo. Aqui está uma solução que pode ajudar.

ReadyCloud e Happy Returns facilitam a solução de devoluções. O ReadyCloud ajuda você a fornecer o que eles esperam com um processo de devolução “semelhante ao Amazon” e eleva as comunicações com o cliente automaticamente. Através do ReadyCloud Suite, você pode conectar seus Departamentos Administrativo, Comercial e de Suporte para uma melhor comunicação ao longo dos ciclos de Pós-Compra, Envios e Devoluções. A Happy Returns tem uma rede nacional de mais de 700 barras de devolução que permitem que os compradores devolvam facilmente itens sem impressão ou embalagem em menos de 60 segundos e recebam reembolsos imediatamente.

Etapa 5:continue nutrindo o relacionamento

Dependendo do que você vende, um cliente ocasional tem potencial para ser um cliente recorrente de longa data, se for tratado como tal desde o início. O envolvimento e o reengajamento contínuos com seu cliente ajudam a fortalecer os relacionamentos e mantêm você em mente para compras futuras. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso acontecer.

1. Não se esqueça de escrever (e-mail e SMS marketing).

O uso de e-mail e SMS pode ser uma maneira eficaz de manter contato com os clientes, informá-los sobre novos produtos nos quais possam estar interessados ​​e compartilhar promoções futuras. O marketing durante o processo de entrega pode ser uma maneira eficaz de engajar continuamente os compradores, e muitas marcas se esquecem de conversar com os clientes sobre upsell enquanto o pacote está em trânsito, perdendo o momento em que os compradores estão mais engajados. Existem ferramentas que podem ajudá-lo a tornar sua divulgação mais eficaz.

• Otimize suas mensagens com Klaviyo e Omnisend. De acordo com o National Client Email Report, o programa médio de email marketing gera um ROI de 38x. Como resultado, mais de 59% dos profissionais de marketing citam o e-mail como sua maior fonte de ROI. A Klaviyo ajuda as empresas a criar experiências memoráveis ​​em canais de marketing próprios – e-mail, SMS, notificações na Web e no aplicativo – ouvindo e entendendo as dicas de visitantes, assinantes e clientes e transformando essas informações em mensagens valiosas e relevantes. Omnisend é uma plataforma de automação de marketing por e-mail e SMS feita sob medida para comércio eletrônico, criada para ajudar sua equipe a gerar mais receita sem aumentar a carga de trabalho. Ajude a converter clientes com e-mails e textos rápidos e de alta relevância. Combine e-mail com SMS e notificações push na recuperação de carrinho, série de boas-vindas, confirmação de pedido e envio ou qualquer fluxo de trabalho automatizado personalizado.

2. Redirecione clientes em potencial.

Lembrar os clientes sobre um produto que eles deixaram no carrinho ou mesmo quando estão navegando pode ser uma ferramenta de conversão útil.

Alcance compradores em vários canais com Vendas e Pedidos. Conecte perfeitamente sua loja BigCommerce ao Google, Microsoft Advertising, Facebook e Instagram e tenha seus produtos importados e enviados automaticamente enquanto espera.

3. Recompense os clientes fiéis.

No final das contas, ainda há muita concorrência por aí, e um programa de fidelidade dá aos seus clientes mais um motivo para voltar a você em vez de tentar um concorrente.

Smile.io pode fornecer a você um belo programa de recompensas de marca. Com o Smile.io, você pode lançar um poderoso programa de fidelidade em sua loja em minutos com um painel de recompensas envolvente e em tempo real que fica na sua loja. Um programa de fidelidade oferece aos seus clientes acesso a vantagens exclusivas, descontos atraentes e uma maneira divertida de se envolver com sua marca sempre que entrarem em sua loja.

4. Faça com que eles voltem.

O que é melhor do que um cliente ocasional? Um cliente que volta várias vezes, aumentando sua afinidade com a marca ao longo do tempo e seu valor vitalício junto com ela. Uma maneira de conseguir isso é por meio de assinaturas, e existem soluções para facilitar isso também.

Facilite as compras recorrentes com o Recharge. O Recharge facilita a ativação de ofertas de assinatura. Os comerciantes podem gerenciar os negócios de assinaturas no poderoso portal do comerciante do ReCharge, ao mesmo tempo em que permitem que os clientes gerenciem totalmente suas assinaturas diretamente de sua loja.

Conclusão

Em última análise, você e seus clientes querem a mesma coisa:ter seu produto em suas mãos com o mínimo de atrito possível. Seu trabalho é simplificar sempre que possível e encontrar eficiências para eles em todas as etapas da jornada.

Neste artigo, compartilhamos várias soluções diferentes que podem ajudar você a encontrar essas eficiências desde a pré-compra até a conversão e a pós-compra. No entanto, seu caminho para a compra sem atritos não será igual ao de outra empresa e não há uma abordagem única para todos. Vá em frente e faça um pedido de seu próprio site. Espere o pacote chegar em sua casa e pergunte a si mesmo:a experiência faz você querer voltar?

Se você quiser uma pequena ajuda prática para descobrir como remover pontos de atrito em seu site, oferecemos uma avaliação gratuita do site da sua loja BigCommerce.

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