Como fazer o atendimento ao cliente de mídia social da maneira certa

Antes da internet, o telefonema era o meio mais rápido e eficaz que os clientes usavam para buscar ajuda nas empresas.

As ligações telefônicas já haviam superado os correios como o canal mais rápido de atendimento ao cliente.

Eles chamavam de correio tradicional por um motivo, afinal.

Então veio o e-mail, e a internet se tornou o novo lar para atendimento rápido ao cliente.


Você poderia dizer que o e-mail matou o telefonema, mas a mídia social acabou com o e-mail.


Quando nos acostumamos com o e-mail, as interações nas redes sociais mudaram o jogo.

Com a mídia social, você pode se conectar em tempo real, até o segundo, com qualquer pessoa. Essa é a nova onda no atendimento ao cliente com visão de futuro!

O atendimento ao cliente de mídia social aproveita os mecanismos de feedback instantâneo e suporte para fotos, vídeos ou outras mídias em plataformas de mídia social estabelecidas .

Além disso, a mídia social é um ambiente familiar que os clientes usam frequentemente para muitas outras atividades, incluindo interações com marcas que amam.

Portanto, só faz sentido que eles achem uma plataforma valiosa para levantar seus problemas para serem resolvidos pelas empresas.

Essas estatísticas mostram por que o atendimento ao cliente de mídia social é tão crítico:

• 1 em cada 3 usuários de mídia social prefere ter atendimento ao cliente de mídia social serviços do que telefone ou e-mail.
• 75% das pessoas provavelmente postarão algo positivo sobre sua marca se você fizer conexões significativas de mídia social.
• Se você proporcionar uma experiência positiva de atendimento ao cliente de mídia social, 71% dos seus consumidores provavelmente recomendarão sua marca para outras pessoas.
• Os clientes gastarão de 20 a 40% a mais se você se envolver e responder a eles por meio da mídia social.
• Cerca de 67% dos consumidores estão buscando soluções para problemas por meio do Twitter, Facebook e outras redes de mídia social.

O que é o Atendimento ao cliente de mídia social?

O atendimento ao cliente de mídia social é um sistema organizado de fornecer suporte ao cliente por meio de plataformas de mídia social.

É um canal de contato crítico e de rápido crescimento em todo o ecossistema de atendimento ao cliente, complementando o atendimento ao cliente baseado em chamadas.

Abrange serviços de suporte antes, durante e após a compra.

Também envolve atividades como tratar de reclamações, fornecer orientação, responder a perguntas ou emitir reembolsos.


Em última análise, o objetivo principal é oferecer aos clientes uma experiência do cliente fácil e agradável , o que ajuda a reter e expandir seus negócios.


O atendimento ao cliente social pode ser feito por uma equipe de suporte de mídia social dedicada ou pela equipe do call center.

Para um atendimento ao cliente social eficaz, as empresas utilizam treinamento especializado, fluxos de trabalho e software para resolver os problemas do cliente.

As principais plataformas de mídia social também facilitam essas operações de atendimento ao cliente.

Como é o modo preferido de resolução de problemas por muitos clientes, o atendimento ao cliente eficaz atenderá às necessidades de seus clientes e até dará à sua empresa uma vantagem competitiva.

No entanto, você precisa gerenciar as complexidades exclusivas desse canal de suporte, incluindo preocupações regulatórias sobre compartilhamento de informações privadas, preservação da imagem de sua marca no engajamento público e obtenção de taxas de resposta ideais.

Criando sua estratégia de atendimento ao cliente social

Você precisa de um social  geral estratégia de atendimento ao cliente antes de incorporar canais sociais em suas operações de atendimento ao cliente existentes.


Considerando que 63% das empresas de sucesso alinham todas as suas unidades de negócios à estratégia corporativa geral, essa é a única maneira de garantir uma implementação eficaz e eficiente.


Uma estratégia de mídia social abrangente deve apresentar estes 6 componentes-chave para o atendimento ao cliente:

1. Configure o monitoramento da marca.

O primeiro passo é configurar um sistema de monitoramento ativo da marca nas plataformas de mídia social que seus clientes usam para entrar em contato com você.

Você pode fazer isso convenientemente usando ferramentas de mídia social.


Personalize as ferramentas de monitoramento de marca com streams para identificar e listar postagens e comentários com palavras específicas.

Isso ajuda você a restringir rapidamente o conteúdo mais relevante.


Por exemplo, você pode configurar um fluxo para qualquer menção à sua marca com palavras positivas ou negativas.

Para escolher perguntas, configure um fluxo de conteúdo com o nome da sua marca e um ponto de interrogação.

Ter vários fluxos ajuda a segmentar as preocupações dos clientes para que você possa priorizar problemas urgentes.

Exemplo da vida real

Use ferramentas para ajudar a monitorar


Eu uso um serviço chamado Gorgias que me permite monitorar e responder a mensagens em todas as plataformas de mídia social, incluindo e-mail em uma única interface.

Além disso, todas as informações do pedido podem ser encontradas na mesma tela, para que eu não precise abrir meu carrinho de compras.

– Steve Chou, fundador, MyWifeQuitHerJob

2. Determine que tipos de comentários obtêm respostas.

Obviamente, você não responderá apenas a comentários positivos enquanto desconsidera os negativos.

Às vezes, a maneira como você gerencia um comentário negativo pode realmente conquistar novos clientes.

No entanto, como a mídia social não é realmente um suporte ao cliente dedicado plataforma, você receberá muito mais comentários além do que sua equipe de suporte ao cliente deve lidar.


O ideal é evitar que sua equipe de suporte social seja arrastada para conversas não relacionado ao seu negócio, mas ainda manter um envolvimento razoável com seus clientes.


Acima de tudo, evite alimentar os trolls.

Para gerenciar isso, crie uma lista de prioridades para que sua equipe possa dar atenção extra aos problemas mais urgentes e críticos.

Treine todos os membros da equipe sobre como lidar com comentários positivos e negativos e dê orientações claras sobre o que dizer quando eles responderem.

Exemplo da vida real

Cultive uma comunidade


A necessidade de atendimento ao cliente de mídia social pode ser mitigada por perguntas e respostas do cliente em seu site.

Dito isso, o engajamento de qualquer tipo nas mídias sociais pode ajudar a medir o sentimento da marca, encontrar e cultivar potenciais embaixadores da marca e remediar clientes desencantados antes que eles criem um "problema social".

– Gene Ferriter, especialista em soluções, Plumtree Group

3. Crie um sistema para que as perguntas sejam respondidas rapidamente.

Com a velocidade da internet, uma resposta tardia pode ser tão ruim quanto nenhuma resposta.


Seu objetivo deve ser obter respostas às perguntas assim que os clientes as fizerem.


Isso requer um sistema cuidadosamente organizado com atendimento ao cliente social dedicado membros.

Segmente as responsabilidades em diferentes redes sociais e garanta que haja um processo claro de como cada problema é investigado e respondido.

Configure um sistema que unifique todos os problemas do cliente em um só lugar e atribua mensagens específicas a membros específicos da equipe.

Isso aumenta a eficiência e a velocidade de resolução de problemas do cliente, ao contrário de ter que gerenciar várias plataformas de mídia social.

Exemplo da vida real

Desenvolva um FAQ


Pode ficar muito fácil ficar sobrecarregado quando se trata de responder aos clientes nas mídias sociais.

A dica número um que tenho é desenvolver um FAQ, seja ele existente no seu site ou na pasta de notas do seu desktop.

Ser capaz de ter respostas prontas que você pode apontar ou copiar e colar ajudará a gerenciar o trabalho que você precisa fazer ao responder e também mostrará que você pensou um pouco nessas perguntas frequentes.

Além disso, usar o nome deles também ajuda muito.

Sempre me sinto mais bem servido quando alguém se dá ao trabalho de responder e simplesmente usa meu nome na resposta. Isso mostra que eles estão tendo tempo para pelo menos ler meu nome e reconhecer que sou humano!

– Shayda Torabi, Proprietário, WithShayda, Co-Fundador, restartcbd

4. Considere ter um canal de suporte dedicado.

Além de ter uma equipe dedicada de suporte ao cliente social, você pode ter um canal de suporte ao cliente dedicado nas plataformas de mídia social.

Em suas contas de mídia social , direcionar os clientes que precisam de assistência ao seu perfil de suporte.

Isso reduzirá o desafio de rastrear consultas específicas de clientes e também fornecerá uma plataforma de referência onde os clientes podem avaliar consultas anteriores semelhantes às suas.

Acima de tudo, um canal de suporte separado ajudará a segmentar seus esforços de marketing de conteúdo de mídia social e atendimento ao cliente.

Exemplo da vida real

Sua marca precisa ser um guru social (e você também!)


Seja um guru social. Certifique-se de que sua marca esteja configurada e usando o seguinte:Twitter, Facebook e Instagram.

Se você tem uma estratégia social e está implementando, parabéns para você, mas se não tiver, pelo menos você pode usar esses canais sociais para fornecer atualizações e um excelente atendimento ao cliente.

Os chatbots são o futuro.

Se você não estiver usando, deveria. Através do Facebook e Twitter, você pode configurar respostas automáticas que darão ao seu cliente uma resposta imediata.

Na maioria dos casos, os chatbots podem responder à sua pergunta, para que o cliente possa passar a comprar o produto.

A melhor parte é que você não precisa fazer nada além de configurá-los e deixá-los funcionar.

Se você é um provedor de serviços, também recomendamos usar o Twitter e o Facebook como seu sistema de notificação.

Se você tiver um novo lançamento, uma interrupção ou um novo tutorial de como fazer, não há maneira mais rápida ou mais rápida de seu cliente obter esse conhecimento por meio de um tweet ou postagem.

– Elyse Smith, Gerente de Projetos, Agência DigitlHaus

5. Tenha práticas recomendadas internas para respostas.

O suporte ao cliente não é apenas resolver problemas do cliente.

É uma ferramenta fundamental na construção da imagem da sua marca.

Para conseguir isso, você precisa de práticas recomendadas internas que garantam que sua equipe de suporte encante os clientes além de resolver seus problemas.


As melhores práticas garantem que seu atendimento ao cliente pareça não apenas profissional, mas também amigável e acessível.


Acima de tudo, suas respostas serão consistentes, independentemente do tipo de cliente com o qual você está lidando.

Diretrizes claras evitam viés intencional ou acidental nas respostas de suas equipes, o que pode causar uma má impressão à sua empresa.

Exemplo da vida real

Envolva toda a organização.


Eu recomendaria envolver todos os seus funcionários para melhorar o envolvimento e o atendimento ao cliente por meio de seus canais de mídia social.

Em vez de ter apenas uma ou duas pessoas responsáveis ​​por lidar com seus canais de mídia social, por que não usar toda a força de trabalho?

Desenvolva uma cultura em que os funcionários atuem como defensores da marca e respondam ou comentem postagens/consultas relacionadas à sua marca.

Você pode até pedir a alguns de seus funcionários que lidem com suas plataformas de mídia social de forma rotativa.

Isso não apenas melhorará o atendimento ao cliente, mas também ajudará no engajamento dos funcionários.

– Shane Barker, Estrategista Digital, Consultoria Shane Barker

6. Determine como você medirá e relatará seus esforços.

Relatar e medir suas atividades sociais de atendimento ao cliente são essenciais para avaliar seu desempenho.


Identifique e avalie os principais indicadores de desempenho (KPI), como resolução no primeiro contato, problemas resolvidos, taxa de resposta, taxa de escalação de reclamações e retenção de clientes.

Além disso, registre o feedback qualitativo em um formato de documento que seja conveniente para analisar.


As pesquisas de satisfação do cliente também ajudarão você a avaliar o desempenho do seu atendimento ao cliente.

Os dados que você coleta e as descobertas que você faz podem direcionar seus esforços em áreas específicas que precisam de maior atenção. Talvez você ache que precisa de mais funcionários em determinados momentos em comparação com outros, com base no fluxo de consultas dos clientes.

Exemplo da vida real

Foco no valor vitalício


Comunicação. É disso que se trata o marketing, e uma experiência negativa pode explodir nas mídias sociais.

Responda rapidamente, com empatia e com o objetivo de resolver o problema.

Se as marcas têm uma comunidade nas mídias sociais, os usuários e clientes vão querer voltar e comprar novamente, caso contrário, por que eles estão seguindo a marca nas redes sociais?

Portanto, pense no LTV e saiba que, mantendo os seguidores das mídias sociais felizes, os comerciantes podem aumentar o LTV de seus clientes.

– Luigi Moccia, Fundador, Calashock