A retenção de clientes deve ser a prioridade nº 1 do marketing de comércio eletrônico:o porquê, o como e o retorno

Você sabia que os clientes que permanecem com a sua marca ao longo do tempo vão gastar 67% a mais do que os novos clientes?

Embora isso possa ser difícil de acreditar, seus clientes existentes são os que detêm a chave para o sucesso a longo prazo de sua empresa.

No entanto, se esse for o caso, por que tantas marcas ainda estão focadas na aquisição de clientes?

Pesquisas mostraram que as principais prioridades dos profissionais de marketing ainda são o reconhecimento da marca e a aquisição de clientes, mesmo com tudo o que sabemos sobre o poder da retenção de clientes.

Então eu quero que você se pergunte:eu tenho as prioridades certas? Se não, você está no lugar certo.


A retenção de clientes é a chave para um negócio sustentável, e temos uma série de fatos, números e exemplos para provar isso para você.

O que é retenção de clientes?

Se você pesquisar no Google o termo “retenção de clientes”, encontrará muitas definições longas que usam muitos termos comerciais de jargão para descrevê-lo.


Simplificando, a retenção de clientes é maximizar o valor de seus clientes existentes.


Com uma estratégia de marketing de retenção, seu objetivo final é manter mais clientes comprando em sua loja por mais tempo.

Isso não apenas torna cada cliente mais lucrativo, mas também concentra sua atenção em garantir que cada cliente permaneça engajado, feliz e voltando.

Por que a retenção de clientes é importante

Por muito tempo, o marketing de retenção foi considerado uma nova forma de pensar.


A ideia de mudar seu foco de aquisição para retenção foi considerada ousada, e muito poucas marcas estavam trabalhando ativamente para mover a agulha nessa direção.

Considerando que um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 95% na receita, isso foi extremamente surpreendente.


No entanto, a retenção de clientes tornou-se rapidamente a norma à medida que a forte concorrência continua a aumentar em todos os setores.

Isso é especialmente verdadeiro online, onde plataformas como BigCommerce continuam tornando mais fácil e acessível para qualquer pessoa iniciar sua própria loja.

Esse clima de comércio eletrônico torna impossível para qualquer pessoa competir em preço.

Com a Amazon monopolizando o mercado de baixo custo, torna-se uma corrida ao fundo para ver quem pode oferecer os maiores descontos.

Isso condiciona os clientes a esperar preços ridiculamente baixos e os incentiva a levar seus negócios para outro lugar quando você não puder mais oferecer um negócio melhor.

Infelizmente, essa não é a única desvantagem do aumento da concorrência.


À medida que as marcas continuam a reduzir o preço, o custo dos anúncios pagos continua a crescer à medida que mais e mais marcas competem por espaço publicitário.


Esse ciclo vicioso cria uma “ilusão de crescimento” que faz com que você canalize dinheiro para canais que, em última análise, são insustentáveis.

No final das contas, agora custa mais adquirir um novo cliente do que manter um existente, tornando-se a escolha óbvia para investir no futuro do seu negócio.

Como medir a retenção de clientes

Então, como você sabe se está realmente aumentando a retenção de clientes?


Ser capaz de rastrear e medir as métricas de retenção permite que você se prepare para o sucesso.


Felizmente, existem várias métricas incríveis que fornecerão informações sobre o quão bem você está incorporando a retenção de clientes em sua estratégia de negócios.

Independentemente das métricas que você escolher usar, a chave é medi-las regularmente.

Verificá-los uma vez e nunca mais olhar para eles é um dos maiores erros que as empresas novas na ideia de marketing de retenção cometem, porque mostra apenas uma pequena parte da imagem.

Como a solução contínua para o crescimento sustentável da sua marca, você precisa realizar verificações regulares para garantir que está indo na direção certa.

As 5 métricas a seguir são o melhor ponto de partida para o gerenciamento da retenção de clientes definindo os benchmarks da sua marca e fazendo da medição de cada um deles uma parte regular do seu plano de marketing.

1. Taxa de cancelamento de clientes (CCR).

Sua taxa de rotatividade de clientes mostra quantos clientes você perdeu em um período específico de tempo.


Esses clientes pararam de fazer compras e, como resultado, indicaram que não encontram mais valor em sua marca.


Como resultado, você deseja manter esse número o mais baixo possível.

Você saberá que sua estratégia de retenção está funcionando se continuar diminuindo ao longo do tempo.

Como calcular:



Como esse é um indicador importante do desempenho do seu programa de retenção de clientes, você deve medir essa métrica mês a mês.

Você faz isso dividindo o número de clientes que você perdeu em um mês por quantos clientes você começou naquele mês, dando a você a porcentagem de clientes que optaram por não voltar.

2. Taxa de compra repetida (RPR).

Essa métrica mostra a porcentagem de seus clientes que fizeram mais de uma compra em sua loja.


Esses compradores são os mais importantes que você tem porque, embora representem apenas 8% de sua base de clientes, são responsáveis ​​por 40% de sua receita anual!


Como calcular:



Você só precisa de duas informações para calcular sua taxa de compra repetida:o número de clientes que compraram de você mais de uma vez e seu número total de clientes.

Ao dividir o número de clientes que compraram de você várias vezes no ano passado pelo número total de clientes que você tem, você tem uma ideia de como a experiência do cliente afeta os comportamentos de compra.

Com essas informações, você pode começar a melhorá-las com uma forte estratégia de retenção.

3. Frequência de compra (PF).

Embora essa métrica possa parecer semelhante à taxa de compra repetida da sua loja, ela realmente oferece uma visão mais ampla da frequência com que os clientes se envolvem com sua loja.

Enquanto a taxa de compra repetida considera apenas repetir compras especificamente, sua frequência de compra analisa a frequência com que um cliente médio faz qualquer tipo de compra em sua loja.


À medida que seu PF aumenta, sua receita também aumenta, o que significa que não é tanto um número específico quanto o aumento aquilo importa.


Como calcular:



Para calcular com precisão a frequência de compra da sua loja, você precisa saber quantos clientes únicos você teve em um determinado período de tempo.

Depois de ter esse número, tudo o que você precisa fazer é dividir o número de pedidos pelo número de clientes únicos.

Calcular essa métrica usando dados do ano passado garantirá que você tenha um tamanho de amostra grande o suficiente para acompanhar as mudanças no comportamento de compra.

4. Valor médio do pedido (AOV).

O valor médio do pedido informa quanto o cliente médio está gastando em cada compra.


Isso facilita ver quanto vale cada cliente e avaliar se você realmente construiu conexões fortes e emocionais com sua base de clientes existente.


Quando o valor médio do seu pedido aumenta, menos você precisa gastar tentando adquirir novos clientes.

Isso significa menos dinheiro investido em anúncios e mais no seu bolso.

Como calcular:



Para calcular seu AOV, basta dividir o valor total da receita que você fez no ano passado pelo número de pedidos feitos em sua loja.

5. Valor vitalício do cliente (CLV).

Este é o creme de la creme das métricas de retenção.

Como sabemos, os clientes que amam sua marca são mais propensos a gastar mais com você ao longo do tempo.


Isso significa que seu CLV dá a você a melhor ideia de quão valioso cada cliente será para sua loja ao longo do tempo e, por sua vez, quão valioso eles acham sua marca.


Quando você pode ver o valor de cada relacionamento com o cliente, é mais fácil se desvencilhar de uma estratégia de aquisição pesada e se concentrar nas áreas de sua experiência especificamente projetadas para reter cada cliente valioso duramente conquistado.

Como calcular:



Para muitas pessoas, calcular o CLV pode ser um pouco intimidador porque requer algumas informações.

No entanto, não precisa ser complicado!

Depois de conhecer o valor médio do cliente e a vida útil média da sua loja, basta multiplicá-los para ter uma ideia melhor se seus clientes estão gastando mais e comprando com mais frequência.

Se esse valor aumentar com o tempo, você sabe que está no caminho certo para uma estratégia de retenção de clientes super bem-sucedida!