Como 5 marcas aumentaram o valor da vida útil do cliente 2x em menos de 1 ano com programas de fidelidade

Reter clientes não é fácil, mas é importante para empresas de todos os tamanhos. Afinal, o sinal certo de uma marca saudável é um número crescente de compras repetidas de clientes já existentes.

A imagem acima é uma captura de tela do relatório do cliente de análise de comércio eletrônico pronto para uso do BigCommerce. Você pode ver claramente o número de clientes novos versus clientes recorrentes. Uma divisão 50/50 como a acima é um ótimo lugar para uma marca. E você pode ver claramente que essa marca em particular está fortemente focada em aumentar os gastos dos clientes recorrentes.

Isso ocorre porque ganhar novos clientes líquidos é caro. Muitas vezes, é preciso publicidade para adquirir – e, se eles não voltarem a comprar, o retorno do investimento em anúncios permanece estável, em vez de aumentar ao longo do tempo. Isso também significa que o valor da vida útil do cliente é baixo (o que diminui o quanto você estará disposto a gastar em publicidade –– e, portanto, limitará a visibilidade do seu anúncio).

No entanto, aumentar o valor da vida útil do cliente e construir a fidelidade do cliente a longo prazo leva tempo. Não pode ser criado da noite para o dia.

Também não é ciência de foguetes.

Ganhar mais negócios repetidos e aumentar o valor da vida útil do cliente é factível –– e você pode começar agora mesmo.

Primeiro, saiba que é preciso investimento empresarial para tornar o LTV uma métrica central e medida. Deve ser parte de sua estratégia geral de negócios. Não se trata de um investimento monetário. Não, você precisa investir tempo na criação de maneiras de rastrear e medir seu LTV ao longo do tempo.

Como 5 marcas tornaram o valor vitalício do cliente uma prioridade de negócios

Há muitas maneiras de construir o valor da vida útil do cliente, mas primeiro, vamos defini-lo para garantir que estamos todos na mesma página.

O que é o Valor Vitalício do Cliente (CLV)

O valor da vida útil do cliente, comumente chamado de LTV ou CLV, é uma métrica de negócios que estima a taxa de compra repetida previsível total de um cliente durante o tempo de vida de sua marca.

Quanto maior o LTV (lifetime value) da sua marca, mais valiosa ela é considerada no mercado. Isso ocorre porque adquirir novos clientes líquidos é caro –– e se um cliente comprar de você apenas uma vez, seu retorno do investimento em publicidade (ROAS) não aumentará com o tempo.

Como calcular o valor da vida útil do cliente

O valor da vida útil do cliente informa quase todas as decisões de negócios, mas nada mais do que gastos com publicidade e marketing.

Primeiro, você precisa acertar o CLV que será sua estrela do norte. Existem várias maneiras de fazer isso, mas o mais importante do que o método que você usa é a consistência depois que a decisão é tomada (para saber mais sobre o cálculo manual do CLV, o Ometria tem um excelente tutorial).

Se você é um cliente BigCommerce, pode usar seu Analytics para baixar e classificar seus clientes por data de compra.

Configure facilmente o valor da vida útil do cliente (LTV) exportando seus grupos de clientes e visualizando o gasto total com sua empresa em um nível de coorte de clientes. Você pode até fazer isso por cada cliente individual.

Melhor ainda, se você for um cliente do Insights, terá acesso imediato ao LTV do cliente em uma variedade de relatórios.

O BigCommerce Insights oferece 6 relatórios de LTV com coortes de fácil download que você pode usar para segmentar anúncios ou e-mails para aumentar as taxas de compra repetidas ou encontrar clientes semelhantes.

Se você não estiver usando o BigCommerce, ainda poderá obter essas informações usando sua ferramenta de análise de loja para baixar o histórico de compras e pedidos do cliente e, em seguida, corresponder aos clientes recorrentes. Você pode precisar criar sua própria fórmula ou combinar vários conjuntos de dados para obter a taxa de compra repetida do cliente.

Como usar o CLV — e por que isso é importante

O CLV (ou LTV) deve informar quase todas as decisões de negócios, mas nada mais do que os gastos com anúncios. O retorno que você obtém pelo seu investimento em publicidade está intrinsecamente ligado ao que você pode esperar que cada cliente traga para você a longo prazo, não apenas na primeira vez que compra em sua loja.

Quando você combina o LTV com outras métricas, como taxa de retenção, custo de aquisição de clientes, taxa de churn, lucro líquido e ROAS, você começa a ter uma visão muito clara do que pode fazer para melhorar as margens.

Um ROAS médio baixo influenciará o quanto você gasta em publicidade – provavelmente significando que você não poderá atrair novos clientes líquidos em grande escala no longo prazo.

Quando você gasta seus recursos de negócios em um anúncio, o objetivo é garantir que o anúncio gere o máximo de receita possível. Aqui está uma maneira rápida de calcular o ROAS:

Receita bruta da campanha publicitária

ROAS =_______________________

Custo da campanha publicitária

Por exemplo, uma empresa que gasta US$ 2.000 em uma campanha de publicidade online em um único mês. Neste mês, a campanha resulta em receita de US$ 10.000. Portanto, o ROAS é uma proporção de 5 para 1 (ou 500%) como $ 10.000 dividido por $ 2.000 =$ 5.

Receita:US$ 10.000

Custo:US$ 2.000

ROAS =$5 OU 5:1

Para cada dólar que a empresa gasta em sua campanha publicitária, ela gera US$ 5 de receita.

O que é um bom ROAS?

Um ROAS aceitável é influenciado pelas margens de lucro, despesas operacionais e a saúde geral do negócio.

Embora não haja uma resposta “certa”, um benchmark comum de ROAS é uma proporção de 4:1 – receita de US$ 4 para US$ 1 em gastos com anúncios. Start-ups sem dinheiro podem exigir margens mais altas, enquanto as lojas online comprometidas com o crescimento podem arcar com custos de publicidade mais altos.

É aí que entra o LTV. Quanto maior for o seu LTV, menor será o seu índice de ROAS no curto prazo (compreendendo que o índice aumentará com o tempo à medida que o cliente comprar itens adicionais).

Algumas empresas exigem um ROAS de 10:1 para se manterem lucrativas, enquanto outras podem crescer substancialmente com apenas 3:1. Uma empresa só pode avaliar sua meta de ROAS quando tem um orçamento definido e um controle firme de suas margens de lucro.

Uma grande margem significa que o negócio pode sobreviver a um baixo ROAS; margens menores são uma indicação de que a empresa deve manter baixos custos de publicidade. Uma loja de comércio eletrônico nessa situação deve atingir um ROAS relativamente alto para atingir a lucratividade. Em outras palavras, se você tem uma margem baixa, o LTV é mais importante para o seu negócio para alcançar um maior índice de ROAS ao longo do tempo.

Agora, vamos dar uma olhada em 5 marcas que estão usando o S Loyalty, entre outras ferramentas e táticas, para fidelizar o cliente e repetir compras – duas medidas de um LTV saudável.

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1. Como aumentar o CLV e o LTV em uma indústria on-line lotada

The Cloud Alchemist é uma marca boutique de vapor líquido com sede em Seattle, WA. Eles projetam e produzem seus próprios produtos, desde o projeto inicial até a produção em laboratório.

Eles são ativos em sua comunidade, participando de grupos do Reddit, reuniões, comunidades do Facebook e muito mais. Sua equipe é sempre transparente sobre para quem trabalham e onde estão seus preconceitos. Mas, ficar na frente de clientes em potencial com a maior frequência possível ajuda sua marca a ser vista como líder de pensamento e ajudante – tornando a próxima decisão de compra desse cliente mais provável de ser com você.

Aqui estão algumas outras coisas que o Cloud Alchemist faz para aumentar o valor da vida útil do cliente.

Envie e-mails relevantes e transparentes

Uma grande parte de ser envolvente é ser relevante.

Ser relevante não significa que você precise enviar um e-mail individualizado e personalizado para cada cliente. Em vez disso, significa que configuramos seus fluxos de automação para abordar as pessoas pelo nome (se seu formulário o coletar) e solicita que elas executem uma ação relevante para a ação que acabaram de realizar em seu site.

Por exemplo, a equipe do The Cloud Alchemist envia e-mails para novos clientes após uma compra, incentivando-os a revisar o produto para a comunidade vape JuiceDB.

O JuiceDB é um site líder de avaliações da comunidade para o setor de vape, e o The Cloud Alchemist deixa claro para os clientes que sua avaliação – boa ou ruim – não pode ser alterada por sua equipe. Em vez disso, a marca se dedica a garantir que os melhores sabores tenham as avaliações mais altas da comunidade, independentemente de quais sejam.

Afinal, ajuda a educar toda a indústria.

Veja como é esse e-mail:



Essa é uma ótima maneira de o The Cloud Alchemist obter feedback, ver o que pode ser melhorado, melhorar a satisfação do cliente e também ganhar exposição com o feedback público que é compartilhado com a comunidade.

Dê um toque pessoal

Com cada pedido que sai, a equipe do The Cloud Alchemist inclui uma mensagem de agradecimento manuscrita em suas guias de remessa.

Incluídos ao lado de adesivos, cartões e outros itens de marca, eles aproveitam a oportunidade para agradecer pessoalmente ao cliente por esse negócio. Afinal, cada cliente tem uma escolha, e a escolha deles afeta seus resultados. Se eles optarem por fazer com você, especialmente em um setor lotado, dê um passo extra para agradecê-los por seu tempo e provar sua dedicação a eles como cliente. Muitas vezes será devolvido.

Recompensar os clientes por sua fidelidade

O Cloud Alchemist usa o S Loyalty para sua solução de programa de fidelidade do cliente. Assim como sua abordagem para e-mails personalizados, para seu programa de fidelidade, o The Cloud Alchemist ativou as notificações da loja para mostrar lembretes relevantes aos compradores sobre o programa de fidelidade enquanto visitam o site.

A ativação de notificações os ajudou com um envolvimento mais consistente com o programa de fidelidade e aumentou o envolvimento fora do segmento de usuários que já se envolvem com o programa.

Aqui está o que Trevor tinha a dizer sobre isso:

Cada uma dessas estratégias de fidelização de clientes cria valor vitalício para o The Cloud Alchemist. Isso é especialmente importante em um setor lotado, onde os clientes têm uma infinidade de opções quando se trata de onde comprar.

Certifique-se de dar aos seus clientes uma sensação de personalização para que, quando eles comprarem novamente, comprem de você.

2. Como ganhar LTV utilizando uma estratégia de qualidade na quantidade

A Super Hair Pieces é uma loja de apliques de cabelo direto ao consumidor. Fornecendo uma grande variedade de estilos, tamanhos e cores, eles têm um dos maiores estoques de peças de cabelo disponíveis online.

Quando conversei com George Li sobre como eles atraíram seguidores fiéis de clientes recorrentes, ficou imediatamente claro que a estratégia deles tem tudo a ver com o produto.

Ao entregar grandes postiços aos melhores preços possíveis, a Super Hair Pieces criou uma força de luta na indústria de postiços.

O dinheiro que economizam com uma estratégia enxuta, eles repassam para seus clientes. Aqui está como funciona.

Preços mais baixos para aumentar a fidelidade

Quando um novo cliente em potencial chega ao seu site, é melhor que ele venha por recomendação de um amigo do que por meio de um anúncio.

Por quê?

Porque a prova social é incrivelmente valiosa, e as pessoas acreditam que as marcas para as quais são recomendadas são melhores do que outras – muitas vezes, mesmo que não sejam.

Aqui estão algumas estatísticas para você mastigar:

• As pessoas são 4x mais propensas a comprar algo quando recomendadas por um amigo
• 67% dos consumidores modificam as marcas/empresas das quais compram para maximizar os pontos.

Adicionadas essas duas estatísticas –– e colocar um programa de fidelidade em funcionamento para o seu negócio pode significar $$$ sério.

A Super Hair Pieces implementou um programa de fidelidade há dois anos. A economia que George pode oferecer por meio de pontos e recompensas incentiva a retenção de clientes, bem como referências, e permite que a marca se concentre em entregar o que faz de melhor (vender um ótimo produto por um preço acessível).

Hoje, uma parte saudável da base de clientes da Super Hair Pieces são clientes fiéis e fiéis – tudo sem grandes campanhas de marketing.

3. Como uma marca de nicho obtém ganhos no LTV de todo o setor

A Swiss Rasoi é uma mercearia especializada online que vende temperos e ingredientes indianos. Eles estão sediados na Suíça e atendem o mercado suíço com entrega gratuita e uma vasta seleção de temperos e alimentos básicos necessários para a culinária indiana.

Eles criaram uma marca colorida repleta de imagens de qualidade que refletem suas ofertas de produtos, ou seja, ingredientes de qualidade. Esse design de marca é consistente em sua loja online, bem como em seus canais de mídia social, ajudando a reforçar uma mensagem consistente e confiável.

Aqui estão mais algumas estatísticas para você:

• 83% dos consumidores dizem que a lealdade é impulsionada principalmente pela confiança
• 26% dos consumidores mencionam os termos “confiança” e “consistência” como um importante elemento de fidelidade à marca

A Swiss Rasoi oferece produtos tradicionais entregues à sua porta. Com conveniências adicionais como entrega gratuita, preços imbatíveis e acesso a ingredientes difíceis de encontrar, eles criaram uma marca onde um número cada vez maior de seus clientes volta a comprar mais.

Conteúdo bonito e ressonante para a comunidade deles

A comunidade suíça de temperos e ingredientes indianos autênticos pode ter começado como um pequeno nicho, mas a Swiss Rasoi está criando reconhecimento de marca em toda a indústria alimentícia suíça. Ao entregar suas imagens coloridas de marca que refletem suas ofertas, eles criam conteúdo que é imediatamente reconhecível com textos explicativos claros.

Além disso, todos os meses, a Swiss Rasoi realiza vendas em flash que você só encontra em seus canais de mídia social – especificamente no Facebook.

Ao oferecer descontos em seus preços já excelentes, as vendas instantâneas criam uma urgência para seus clientes voltarem, fazerem mais compras e aumentarem o valor LTV geral da marca.

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Mais economia para clientes fiéis

Além de oferecer a seus clientes economias de ofertas e vendas instantâneas, a Swiss Rasoi tem um programa de fidelidade para dar aos seus melhores clientes mais um caminho para economizar em seus ingredientes de qualidade.

Quando o frete grátis e os preços baixos são padrão, oferecer descontos adicionais por meio de um programa de fidelidade é algo extra que a Swiss Rasoi pode devolver aos seus clientes fiéis.

Quanto mais sua compra, menos você paga.

4. Como aproveitar o poder da conveniência para aumentar o LTV

Com sede em Nova Jersey, a DBDPet tornou-se a maior fornecedora de produtos secos em feiras de répteis após apenas 6 anos no mercado.

É uma história clássica de startup:eles começaram em uma garagem com um dragão barbudo que botava ovos. Agora eles estão expandindo além de um armazém de 5.000 pés quadrados criando animais exóticos e oferecendo suprimentos para todos os tipos de animais de estimação.

A DBDPet percebeu, no entanto, que era difícil explicar onde comprar suprimentos para os animais de estimação que vendiam. Hoje, eles se esforçam para ser um balcão único para todos os suprimentos de répteis, fornecendo informações precisas e úteis sobre como cuidar desses animais de estimação.

Para DBDPet, seu caminho para a fidelidade do cliente foi construído a partir de sua experiência e do fluxo constante de conselhos e conteúdo que eles entregam à sua comunidade.

Oferecer aconselhamento especializado através das redes sociais

Os clientes que compram na DBDPet vêm pelos suprimentos, mas ficam pelos conselhos e conhecimento.

A mídia social tornou-se uma maneira de Buddy e sua equipe espalharem sua sabedoria aprendida em anos de experiência em animais de estimação exóticos.

Eles criam um fluxo constante de conteúdo para Facebook, Instagram e YouTube, essenciais para manter seus clientes atuais engajados, ao mesmo tempo em que ajudam a alcançar novos.

Um programa de fidelidade para um balcão único

À medida que a DBDPet se tornou um balcão único para animais de estimação exóticos, seu conhecimento e experiência se tornaram a base de sua estratégia de fidelização de clientes.

Ao oferecer uma ampla gama de produtos, eles atendem a todas as necessidades de seus clientes. Você pode dizer que eles são a Amazônia de suprimentos para animais de estimação exóticos – e todos nós sabemos o quão leais são os compradores da Amazon.

A DBDPet usa um programa de fidelidade para incentivar ainda mais os clientes a escolherem seu balcão único para todas as necessidades de animais exóticos e suprimentos para animais de estimação.

5. Berçário Florida Colors

Florida Colors Nursery é um marco na comunidade Plumeria. Atualmente oferecendo mais de 1.200 variedades, muitas das quais próprias, eles também se concentram em fornecer amplo conhecimento sobre cultivo, enxertia e cultivo de plantas Plumeria.

Falei brevemente com Tex Norwood, e é óbvio que ele e sua equipe são fanáticos por flores Plumeria. A fidelidade do cliente vem de sua liderança de pensamento na comunidade compartilhada em torno dessas flores.

Mais de mil variedades compartilhadas nas redes sociais

Juntamente com várias propriedades sobre Plumeria, a mídia social tem sido a principal saída para compartilhar as belas fotos dessas plantas. Com tantas cores, combinações, formas e tamanhos, cada um é melhor cuidado um pouco diferente do outro.

Eles construíram seguidores leais compartilhando seus cultivos mais recentes, ao mesmo tempo em que fornecem as melhores práticas sobre como cuidar e mantê-los saudáveis. No total, eles têm milhares de seguidores em sua comunidade engajados com sua página do Facebook, sites da comunidade e loja.

É imediatamente óbvio que Tex e seus parceiros de negócios são especialistas quando se trata de Plumeria. Os clientes podem encontrar um balde infinito de sabedoria e conhecimento para melhor cultivar, enxertar, cultivar e desfrutar dessas flores.

Quanto ao seu programa de fidelidade, os clientes são recompensados ​​cada vez que compram, somando crédito na loja e menor custo total para o cliente (além de ótimas referências sociais para a marca).

Palavra Final

Cada uma dessas cinco lojas tem uma abordagem diferente para retenção e fidelização de clientes –– levando, em última análise, ao aumento do LTV –– o que prova que não há uma maneira certa de manter seus clientes engajados.

No entanto, a única coisa que todos eles têm em comum é que eles oferecem algo que ressoa bem com seus clientes.

Seja uma riqueza de conhecimentos, preços acessíveis ou paixão e personalidade; a lição aqui é tratar bem seus clientes, e eles retribuirão o favor.