Vendas e suporte B2B:8 etapas para lidar com chamadas difíceis

Guia para lidar com chamadas difíceis

Qualquer pessoa que tenha trabalhado em vendas ou suporte – ou mesmo em qualquer função voltada para o cliente – dirá que nem todos os chamadores são um mar de rosas. Mesmo os melhores clientes e prospects podem azedar se algo não sair conforme o planejado.

Vendas difíceis e chamadas de suporte podem se tornar um desastre se não forem tratadas corretamente. Então, como você garante que suas equipes voltadas para o cliente estejam melhor equipadas para virar as sobrancelhas dos chamadores de cabeça para baixo?

Vamos explorar algumas etapas para ajudar suas equipes de vendas e suporte a fornecer uma excelente experiência ao cliente, mesmo quando as coisas dão errado.

8 (+2) etapas para fornecer uma excelente experiência ao cliente em vendas B2B difíceis e chamadas de suporte

Etapa 0. Controle de Danos Pré-Chamada:Treinamento de Tratamento de Reclamações

Antes de um novo vendedor ou membro da equipe de suporte colocar o fone de ouvido pela primeira vez, você deve fornecer pelo menos um treinamento básico sobre como deseja que suas chamadas sejam tratadas.

Pode até ajudar a dar à sua equipe de atendimento ao cliente um tipo de “guia de estilo” para ajudá-los a entender a experiência do cliente que você está tentando fornecer e, portanto, como eles precisam agir no telefone. Isso pode incluir como atender uma chamada, maneiras adequadas de se referir a produtos de marca, tipos de linguagem que estão fora dos limites e assim por diante. Assumir uma função voltada para o cliente com a atitude certa é essencial, portanto, certifique-se de que sua equipe saiba precisamente qual é a "atitude certa".

Esse treinamento também deve incluir como lidar com chamadas difíceis, iradas e até mesmo chateadas; entrelaçando o conhecimento genérico de atendimento ao cliente B2B e o estilo de marca da sua empresa. Qualquer treinamento desse tipo deve ser um processo regular e contínuo, nunca apenas um.

Também é essencial que seus manipuladores de chamadas tenham o poder de dar um certo nível de autoridade e fornecer ofertas e descontos – tanto para remediar situações difíceis de pós-venda quanto para incentivar novos negócios. Se sua equipe tiver que obter a luz verde de um gerente toda vez que precisar negociar um desconto, um reembolso parcial ou oferecer um pequeno brinde, isso só vai prolongar um processo já emocionalmente cansativo.

Passo 0.5. Evite distrações – o que quer que isso signifique para você

Como um manipulador de chamadas, fornecer uma ótima experiência ao cliente por telefone requer seu foco total – especialmente se o interlocutor estiver insatisfeito ou chateado. No entanto, alcançar o foco ideal é uma coisa muito subjetiva. Você precisa trabalhar com seus próprios níveis naturais de atenção incorporados (mas dentro das limitações do seu espaço de trabalho) para tornar seu ambiente um espaço de trabalho positivo para você.

Aqui estão alguns exemplos de como maximizar o foco em seu espaço de trabalho. Isso pode não ser viável para todos, mas espero que faça você pensar nas limitações do seu próprio ambiente:

• Se você achar que o zumbido do escritório o distrai, experimente alguns fones de ouvido baratos com cancelamento de ruído (com microfone, é claro).
• Se os visuais o distraírem, tente ficar longe de passagens movimentadas e minimize as distrações na(s) tela(s) do seu PC. Se você usa um CRM baseado em navegador, o F11 é seu amigo!
• Às vezes, o ruído mental é o que mais distrai. Felizmente, há muitas coisas divertidas que você pode fazer para se preparar para uma concentração profunda.

Criar um espaço confortável e focado não beneficia apenas você. Quando você reconhece e trabalha com suas próprias limitações, é mais capaz de dar a cada chamada a atenção que ela merece.

Etapa 1. Pegue a colher inteira

Quando você atende o telefone de um chamador irado, é provável que ele tenha algumas coisas a dizer. Ouça-os com atenção contando toda a experiência. Isso não apenas fornece um contexto importante para a ligação, mas também pode ser uma boa oportunidade para eles liberarem um pouco de energia tensa.

Portanto, comece a ligação, descubra quem são eles e deixe-os contar o problema com suas próprias palavras. Ter um CRM pode realmente ajudá-lo aqui – permite que você veja a interação e o histórico de pedidos; para ver quais conversas eles tiveram com outros membros da equipe no passado; e potencialmente quaisquer tíquetes de suporte em andamento também. Tudo isso ajuda você a ajudá-los ainda mais.

Quando eles começarem a falar, não interrompa a menos que você realmente tem que. Deixe perguntas e esclarecimentos até que haja uma lacuna natural na conversa. Nós naturalmente gostamos de ser ouvidos – tanto que os representantes de vendas B2B mais eficazes estatisticamente ouça mais do que eles falam .

A escuta ativa pode ser difícil de fazer por telefone, mas ainda há coisas que você pode fazer para provar que está prestando atenção ativamente. Use reforço verbal não repetitivo (como “eu entendo”, “eu sigo” ou “OK”) e tome notas ativamente para não esquecer partes da narrativa. Quando houver uma pausa natural na conversa, faça perguntas e repita resumos parafraseados para consolidar sua compreensão, como “Então estou ouvindo…”, “Então eu entendo…” e “… isso está correto?”

Se você é um vendedor B2B e ouve constantemente as mesmas objeções de vendas sobre preço, tempo e alteração, confira nosso guia recente: As 3 objeções de vendas mais comuns .

Etapa 2. Valide os sentimentos do chamador e peça desculpas, se necessário

Se você já disse a um chamador irritado para apenas “acalmar-se”, então você sabe como isso geralmente tem o efeito oposto! Da mesma forma, instruções como “não se preocupe” e “animar-se” podem ser dadas com sinceridade, mas podem amplificar ainda mais os sentimentos do interlocutor, tornando a conversa ainda mais desafiadora e constrangedora.

As chances são de que todos nós já fomos aquele cliente irritado, aquele chamador preocupado, aquele usuário de serviço chateado em algum momento no passado – isso acontece. Se você trocar de lugar com a pessoa na linha, é provável que você se sinta da mesma forma. Mostrar que você entende a frustração ou decepção deles pode ajudar a neutralizar uma situação volátil.

Portanto, ouça atentamente, reconheça o problema deles e reconheça como a situação está dificultando a vida deles. Se um pedido de desculpas for necessário, peça desculpas sinceramente sem deixar a culpa na porta de ninguém – nunca apontar o dedo para um indivíduo ou departamento.

À medida que você começa a acalmar os sentimentos do interlocutor, pode começar a deixar de lado a emotividade para se concentrar nas soluções.

Etapa 3. Nunca combata fogo com fogo

Quando alguém fica com raiva, a reação natural de algumas pessoas é responder ou ficar na defensiva e irritada. Mas ficar com raiva ou chateado com um chamador só vai piorar uma situação ruim.

É preciso alguma prática, mas tente manter a calma com um nível saudável de distanciamento da ligação. As pessoas exigentes geralmente ficam chateadas com a situação, a empresa, as consequências – não você. Resumindo:não leve para o lado pessoal.

Sabemos que as funções de suporte e vendas B2B podem ser um trabalho árduo. Qualquer pessoa pode ser apenas uma em mais de 50 por dia para você , mas lembre-se de que esse problema está atrapalhando o dia inteiro (ou semana, ou mês, ou ano) o suficiente para ficar chateado. A ligação deles apresenta apenas mais um desafio a ser superado no seu dia de trabalho, não alguém para ficar bravo.

Etapa 4. Não deixe espaço para suposições

Se houver alguma lacuna na sua compreensão do problema, seja nas informações que o chamador forneceu ou em seu Histórico de registros do CRM – sempre busque esclarecimentos. Tentar resolver um problema com informações incompletas pode ser desastroso, deixando o chamador ainda mais frustrado com a situação.

O esclarecimento é especialmente importante se você precisar encaminhar o problema a um colega, pois ele pode confundir ainda mais os assuntos com suas próprias suposições ou interpretações. Portanto, certifique-se de que todos os pontos importantes sejam esclarecidos.

Etapa 5. Não exagere no botão Hold

Esta dica pode realmente vir a qualquer momento de uma conversa com um chamador difícil:não se apresse em colocá-lo em espera e nunca o deixe lá por muito tempo. Se eles já tiveram que batalhar por meio de um atendente automático robótico e tiveram que esperar na fila para falar com alguém, é provável que não fiquem muito felizes com a perspectiva de esperar mais!

Se falar com uma pessoa é o objetivo final, mantê-la longe disso de alguma forma só vai deixá-la mais irada.

Etapa 6. Tempo de Solução!

Agora é hora de chegar ao fundo da questão. Depois de estabelecer o que está dando errado, você pode começar a consertar. Se você achar que isso acalmaria o chamador, tente explicar diplomaticamente o que deu errado em termos amplos, sem colocar a culpa na porta de ninguém. Procure compartilhar a compreensão do problema em vez de dar a eles outra pessoa para gritar!

Em seguida, discuta com o chamador o que ele gostaria de ver em termos de resolução e/ou suporte adicional. Sentimentos de raiva e frustração nos negócios geralmente resultam de sentimentos de desamparo e decepção. Assim, ao permitir que eles exponham suas expectativas, você devolve a eles um pouco de poder e ação sobre a situação.

Mesmo que as sugestões deles estejam totalmente fora de questão, você terá uma ideia do que é importante para eles e como poderá alcançá-los no meio do caminho. Eles querem todo o seu dinheiro de volta? Dar-lhes um reembolso parcial ou oferecer algo de graça pode estar na mesa. Eles querem um produto diferente em vez disso? Você pode recomendar uma solução que tenha a mesma funcionalidade por um preço reduzido.

Conforme declarado acima na Etapa 0, todo o pessoal de atendimento de chamadas deve ter autoridade para negociar dentro de certos parâmetros. Tente trabalhar dentro dessas limitações para fornecer o melhor resultado possível para o chamador.

Etapa 7. Múltipla escolha

Depois de definir como o chamador gostaria de proceder, dê a ele duas ou três soluções possíveis. Isso os mantém no banco do motorista, mas ajuda a gerenciar um pouco suas expectativas. Em vez de serem ditados sobre como proceder, eles podem decidir qual curso de ação mais lhes convém.

Termine agradecendo ao cliente por seu tempo e por lhe dar a oportunidade de consertar as coisas. Eles poderiam facilmente ter abandonado o navio para outro provedor, então certifique-se de exercer gratidão.

Etapa 8. Declare os próximos passos de forma clara e acompanhe

Agora que você concordou com um curso de ação, deixe a ligação com uma declaração clara do que vai acontecer a seguir. Nunca prometa nada que você não tenha 100% de certeza que vai acontecer – promessas quebradas só levam a mais telefonemas irritados!

Assim que a chamada for concluída, confirme sua conversa e o plano de ação acordado por e-mail. O envio de uma confirmação por e-mail dá à interação um rastro oficial de papel para que o chamador não precise apenas acreditar em sua palavra.

Depois que você decretar a solução e tudo parecer ter ido conforme o planejado, dê ao indivíduo uma breve ligação de acompanhamento depois que a poeira baixar para garantir que tudo também tenha corrido conforme o planejado. Configure uma tarefa no seu CRM para não esquecer!

Quando se trata de fornecer um ótimo atendimento ao cliente, boas habilidades interpessoais são importantes, mas as ferramentas certas são essenciais. Experimente o sistema de CRM simples projetado para equipes de suporte e vendas B2B em crescimento:Sistemas realmente simples.