Como conduzir uma auditoria abrangente de CRM

Conduzindo uma auditoria de CRM

Uma plataforma de Customer Relationship Management (CRM) dá forma, estrutura e coesão às estratégias de engajamento do cliente de uma empresa. Ele ajuda uma empresa a automatizar a geração e conversão de leads, definir metas mensuráveis ​​e permite que todas as verticais voltadas para o cliente trabalhem na mesma página.

Uma auditoria periódica de CRM é essencial para garantir que sua estratégia de CRM forneça os resultados esperados. Embora uma auditoria de CRM possa variar em escopo e profundidade, ela deve abordar as seguintes áreas:

• Auditoria adequada à finalidade: A plataforma de CRM está devidamente configurada e integrada ao seu fluxo de trabalho? Ele atende aos objetivos originais da implementação do CRM?
• Auditoria de dados:por meio de uma auditoria de dados, você avalia a qualidade, profundidade e precisão dos dados. Existem redundâncias que precisam ser removidas?
• Auditoria de uso: Todas as equipes voltadas para o cliente, incluindo vendas, marketing e suporte ao cliente, estão usando a plataforma de CRM durante a conversão de leads e o engajamento do cliente?
• Auditoria de conformidade: O CRM atende às diretrizes regulatórias e governamentais internacionais, como segurança de dados?
• Recomendações: Quais são os pontos de ação com base na auditoria de CRM?

Vou analisar a abordagem que usamos na Hosting Foundry. Vejamos cada área com mais detalhes.

Auditoria de CRM adequada ao propósito

Uma auditoria de CRM adequada à finalidade é um processo de duas etapas. O primeiro passo é revisitar os objetivos originais do seu CRM. Você quer garantir que o CRM esteja entregando os resultados esperados.

A segunda etapa da auditoria é revisar como o CRM está integrado ao fluxo de trabalho do seu negócio. Abordarei essas duas etapas com mais profundidade abaixo.

Revisar o objetivo do CRM

Dê um passo para trás e revise seus objetivos originais para usar um CRM. Em seguida, peça à sua equipe de vendas que descreva os objetivos de sua estratégia de inbound marketing. Os dois conjuntos de objetivos estão em sincronia? Eles deveriam ser.

Identifique e anote quaisquer lacunas entre os dois conjuntos de objetivos. Vamos abordá-los no segmento de ponto de ação no final. Verifique se os objetivos nas verticais de negócios estão alinhados.

As metas de geração de leads (marketing) estão alinhadas com as metas de conversão (vendas) e as metas de retenção (atendimento ao cliente)? Considere novos objetivos que fluem de uma mudança de metas e estratégias de marketing em evolução.

Adicione esses novos objetivos à sua configuração de CRM. Atualizar periodicamente suas metas com base em estratégias de marketing revisadas ajuda a maximizar o valor a longo prazo da plataforma.

Integração de CRM com fluxo de trabalho

Seu sistema de CRM não existe ou funciona isoladamente. Seu CRM deve ser integrado a softwares existentes, como sua plataforma de e-mail marketing e sua plataforma ERP (Enterprise Resource Planning).

A integração de uma plataforma voltada para o cliente (CRM) com uma plataforma voltada para o negócio (ERP) oferece uma visão holística do cliente e da organização. Em outros casos, seu CRM precisará se integrar a outra plataforma voltada para o cliente, por exemplo, integração de e-mail.

Durante sua auditoria, verifique se o seu CRM está integrado às outras ferramentas que você usa. Além disso, você deve revisar como os diferentes departamentos estão utilizando o CRM.

Auditoria de dados

De acordo com um estudo recente, as empresas perdem até 12% dos negócios devido ao arquivamento de dados duplicados, incorretos ou fraudulentos. Erros acidentais ou intencionais são as duas maiores causas da má coleta de dados.

Uma auditoria de dados é parte integrante de qualquer auditoria de CRM. Discutirei as principais considerações que você deve levar em conta ao realizar uma auditoria de dados abaixo.

Padronize seus dados

Identifique os campos que capturam dados relevantes do consumidor e elimine os irrelevantes. Padronize os campos de dados para cada lead para que seja mais fácil gerar relatórios e atualizações com seu software de automação de marketing.

Foco na precisão e qualidade dos dados

Detalhes de contato duplicados, incompletos ou incorretos podem levar a históricos de pontos de contato inconsistentes. Dados incorretos também reduzem a visibilidade e a acessibilidade de leads valiosos.

Percorra os dados de seus clientes com um pente fino para eliminar dados duplicados e atualizar e verificar registros. Você pode usar várias ferramentas, como verificadores de e-mail, para confirmar que os dados de contato estão corretos, por exemplo.

Dados incompletos são um problema tanto quanto dados incorretos ou duplicados. Imagine um lead para quem você não tem um endereço de e-mail ou número de contato. Novamente, você precisará usar uma combinação de ferramentas para preencher essas lacunas.

Enfrentar a deterioração dos dados

Mais de oito milhões de pessoas mudam de emprego todos os anos, seis milhões mudam de residência e dois milhões mudam seus números de contato. Seus dados estão se deteriorando enquanto você lê este artigo.

Lidar com a deterioração de dados é um processo contínuo. Mantenha seus dados atualizados verificando os diretórios da empresa e redes sociais para validar seus leads e detalhes de contato atuais dos clientes. Integre plataformas de dados ao seu CRM e gere leads B2B atualizados. Implemente um processo de aceitação dupla para suas campanhas de e-mail.

Auditoria de uso

Depois que a validação dos dados estiver concluída, auditar o uso do CRM é o próximo passo. O CRM é uma ferramenta para equipes que executam funções voltadas para o cliente. Seu CRM deve ser usado por suas equipes de marketing, vendas e suporte ao cliente.

Ao realizar sua auditoria de uso, procure respostas para estas perguntas baseadas em métricas para medir o uso do CRM:

• As atividades de vendas diárias estão sendo registradas?
• O número de registros por usuário por dia para avaliar a amplitude e profundidade do uso.
• O número de chamadas, e-mails, visitas e reuniões por dia por recurso.
• Número de tickets e negócios fechados por semana pelo usuário.

Muitas auditorias revelam problemas de uso. As duas principais razões são dados ruins no sistema e falta de treinamento adequado.

Uma vez resolvido o problema de precisão dos dados, é hora de trazer as equipes de cada vertical e explicar os benefícios do uso do CRM. Se você tiver problemas de uso, tente identificar a causa.

Parte da solução é muitas vezes a educação. Você precisa explicar por que seu CRM é importante e treiná-los no uso da plataforma. O gerenciamento pode monitorar o uso incluindo relatórios gerados pelo CRM em reuniões semanais.

O objetivo básico de qualquer organização é converter leads em clientes. Sua auditoria de CRM analisa o funcionamento granular de sua plataforma de CRM.

Ao realizar sua auditoria, não perca de vista o quadro geral e seu objetivo final.

Auditoria de conformidade

Seu CRM armazena dados de clientes. Sua organização precisa cumprir as leis de privacidade de dados. Os EUA não possuem leis centralizadas de proteção de dados, como o GDPR da UE. No entanto, várias leis de privacidade de dados com foco vertical estão em vigor e seu CRM deve estar em conformidade com essas leis.

Muitas leis de privacidade de dados são específicas do setor e essas conformidades pressionam o CRM para armazenar dados com segurança. Os serviços financeiros e a indústria farmacêutica são duas das indústrias mais fortemente regulamentadas.

Uma auditoria de dados deve avaliar se os processos configurados no CRM apoiam efetivamente o negócio no cumprimento de seus requisitos de conformidade.

Relatórios

A auditoria de CRM termina com a compilação de uma avaliação do processo em um relatório de recomendação. O relatório destaca as áreas de melhoria que aumentariam o ROI do CRM, tornando-o mais eficaz e eficiente.

Suas recomendações devem ser classificadas de desejável a essencial. Atualizar problemas de integração ou classificar problemas de dados pode ser classificado como essencial porque impacta negativamente as operações de negócios. Diminuir o número de módulos de relatórios para melhor foco em métricas críticas de vendas pode ser classificado como desejável.

A classificação das recomendações o ajudará na implementação de correções. A auditoria também pode recomendar sugestões de longo prazo, como desenvolver um plano de CRM de cinco anos que seja revisado e auditado anualmente.

Encerrando

Uma auditoria de CRM deve, idealmente, ser um processo contínuo durante todo o ano. No entanto, nem todas as empresas têm recursos para gerenciar isso sem afetar as operações de negócios. Portanto, uma auditoria de final de ano é uma obrigação.

Toda auditoria de CRM deve abranger as cinco áreas listadas no artigo. Comece revisando os objetivos, avance para a precisão dos dados, padrões de uso e auditorias de conformidade. Resuma suas descobertas em implementações acionáveis.

Entre no novo ano com um CRM limpo e atualizado para construir relações mais fortes com seus clientes e maximizar sua receita e lucratividade por meio de conversões mais altas. Boa sorte com sua auditoria de CRM.

Sobre o autor

Jayson Davis é o principal escritor, editor e pesquisador da Hosting Foundry, que ajuda as empresas a encontrar os melhores hosts da web para suas necessidades. Um especialista em hospedagem na web, ele verifica e publica todo o conteúdo do site.