Mitos sobre retenção de clientes

A retenção de clientes é um fator crucial para o sucesso organizacional nos negócios. Muitas empresas têm ideias erradas sobre a retenção de clientes no que diz respeito à avaliação da satisfação do cliente para melhorar os negócios. A seguir estão os mitos mais proeminentes no mundo dos negócios hoje.

1. Uma organização deve se empenhar em uma retenção perfeita de 100% do cliente: A filosofia de que uma organização deve se empenhar na retenção de 100% não é razoável. Existem muitos fatores dentro e fora da organização que afetam substancialmente a retenção de clientes e tornam a presunção de 100% de taxa de retenção errada. Por exemplo, na indústria aérea, as companhias aéreas têm uma boa taxa de retenção, mas não 100% para seus clientes com valor vitalício que gostam de viajar em classes executivas. Mas se as companhias aéreas esperam a mesma taxa de retenção de um estudante universitário, isso não seria razoável. Contudo, as companhias aéreas herdam algumas técnicas de preços para oferecer passagens acessíveis a esses tipos de clientes. Mas as companhias aéreas sabem que os estudantes universitários não podem ser leais a eles, pois buscam as feiras mais baixas e não os serviços gerais. Mas as companhias aéreas não devem evitar esses clientes de baixo valor porque às vezes podem ser lucrativos para eles. Portanto, as companhias aéreas percebem a importância do fato de não poderem vender seus bilhetes apenas para a classe executiva e clientes de alto valor, portanto, eles aceitam taxas de retenção inferiores a 100% e incorporam vários tipos de classes e ofertas que se adaptam a diferentes tipos de clientes. Ao fazer isso, eles obviamente têm que se comprometer com as taxas de retenção de 100%, mas eles podem aparentemente ter altos lucros diversificando as regras de negócios de acordo com o tipo de cliente. Portanto, na prática, uma organização não deve considerar todos os clientes a serem retidos, pois muitos deles podem ser apenas clientes transacionais que podem gerar lucro. Concentrar-se em obter taxas de retenção de 100% pode resultar na deserção de muitos segmentos de clientes, o que causa perdas de negócios.

2. Aumentar a retenção de clientes e aumentar o lucro organizacional é equivalente: Também é incorreto que aumentar a retenção de clientes aumentará automaticamente o lucro organizacional. Do nosso exemplo acima da indústria aérea, pode-se facilmente deduzir que é impossível para as companhias aéreas reter 100% de seus clientes de maior valor. Se eles quiserem tentar aumentar essas taxas de retenção para um nível muito mais alto, eles precisam distribuir os tickets para esses clientes de alto valor com taxas muito mais baixas. Isso resultará em sérias perdas de negócios. Portanto, é importante perceber que acaba sendo lucrativo ao perder alguns clientes de alto valor ao comprometer as taxas de retenção. Isso ocorre porque o lucro obtido cobrando mais caro da maioria dos clientes retidos sempre excede o lucro lavado dos desertores. Portanto, em situações normais a filosofia, que ao aumentar a retenção de clientes, os lucros das empresas também aumentam, não está bem. Contudo, é muito importante para a organização traçar estratégias subsequentes de forma adequada para gerir a retenção de clientes e sempre visando o lucro do negócio.

Ao compreender os mitos acima, a seguir estão os aspectos cruciais em que todas as organizações devem se concentrar:

• A ideia por trás da retenção de clientes não é focar na deserção zero. Em vez, as organizações devem gerenciar a retenção de clientes de forma que produza o máximo de lucro e otimize o patrimônio dos clientes.
• Sem incorrer em custos, a retenção do cliente não pode ser maximizada. O foco deve ser ceder a essas despesas de forma eficiente, aumentando o valor do cliente de cada cliente e entendendo que a retenção não é de forma alguma gratuita.