Estratégia de retenção de clientes

A seguir estão algumas das estratégias importantes que devem ser implementadas para aumentar a retenção de clientes:

1. Alteração das taxas de retenção: Existem duas estratégias básicas para alterar as taxas de retenção:
   1. Maior gasto fixo de resposta: As taxas de retenção podem ser aumentadas substancialmente gastando-se mais na criação de novas estratégias de negócios ou remodelando as estratégias existentes para aumentar as taxas de retenção.
   2. Resposta corrigida de gastos mais elevados: O gráfico de taxas de retenção também pode ser aumentado com a implementação de mudanças nos processos de negócios sem gastar nada. Contudo, é uma tarefa difícil para as organizações conseguir isso porque é difícil aumentar a retenção sem incorrer em qualquer custo. Embora essa abordagem seja preferida, mas nem sempre é viável.
   
   

   Tomando um exemplo de atendimento ao cliente organizacional, podemos comparar facilmente as duas estratégias acima. A organização poderia dotar seus executivos de atendimento ao cliente e permitir que eles tomassem ações rápidas em relação às dúvidas e problemas dos clientes. Isso pode levar ao aumento das taxas de retenção sem incorrer em nenhum custo. Mas se a organização aumenta os gastos com retenção ao adicionar mais executivos de atendimento ao cliente, dúvidas e problemas podem ser materializados mais rapidamente e, portanto, aumentar amplamente a taxa de retenção.

2. Perda de curto prazo e ganho de longo prazo: Não é desejável que a organização retenha todos os clientes. Mas os clientes de alto valor e lucrativos devem ser retidos. Clientes fiéis que são altamente valorizados e estão em relacionamento com o fornecedor por um longo período de tempo, tendem a produzir maior lucro. Eles normalmente exigem um baixo custo de serviço e provavelmente estão prontos para aceitar serviços premium. Eles também agem como embaixadores da marca para o fornecedor, para fazer com que outros clientes em potencial se tornem clientes em potencial. Portanto, é essencial para a organização nutrir seus clientes para criar um vínculo forte com eles no curto prazo e, então, focar em lucros maiores no longo prazo ao longo de todo o ciclo de vida dos clientes.

3. Determinando os melhores preços para os clientes: A taxa de retenção também depende de como os preços dos produtos são gerenciados entre os clientes mais valorizados. Todos os clientes são sempre sensíveis aos custos e concentram-se basicamente em comprar produtos a preços baratos. Contudo, a sensibilidade ao custo de um cliente depende substancialmente das condições do mercado. Por exemplo, se um produto se torna extraordinariamente famoso e exigente no mercado e cada cliente tende a adquirir esse produto, então torna-se necessário focar nos aspectos tecnológicos ao invés de focar no custo. Se o fizerem, a sensibilidade ao custo desses clientes será mínima. Da mesma forma, se um produto se tornar comum no mercado devido a concorrentes emergentes surgindo com produtos semelhantes, mas mais proeminentes, então, nessa competição, o valor do produto diminui e as empresas raramente são incomodadas por eles. Neste cenário, os clientes têm o direito de se tornarem altamente sensíveis aos custos, pois sabem que podem negociar com os fornecedores em maior medida.

4. Link de retenção e aquisição: Retenção e aquisição são abordagens interdependentes. Tomemos o exemplo de um ginásio que oferece uma oferta introdutória muito baixa a todos os clientes para atraí-los. Muitos clientes são muito sensíveis aos preços e têm tendência a desertar se o Gym aumentar o preço de adesão no futuro. Se o Gym também prevê que o custo de renovação seja tão baixo quanto o preço inicial, então eles têm uma chance melhor de reter esses clientes sensíveis ao preço. Mas, ao fazer isso, eles correm o risco de perder clientes de alto valor, que preferem os melhores serviços e menos gente ao seu redor. Nesse caso, a Academia deve implementar a estratégia para continuar assumindo alto custo de renovação de associação. Esse processo pode levar a maioria dos clientes de baixo valor à deserção, mas o lucro total em reter os clientes de alto valor será sempre maior. Isso também ajuda a elevar a imagem e o status da Academia, fornecendo os melhores serviços aos seus clientes, o que resulta na aquisição e retenção de clientes de maior valor e na geração de bons lucros.