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Medindo a Satisfação do Cliente

Para melhorar a satisfação do cliente, é fundamental que o fornecedor a mensure. Acredita-se que, se algo não é mensurável, então não é autêntico. Os clientes são o ativo mais importante para qualquer organização, pois são responsáveis ​​apenas por impulsionar os negócios. Medir a satisfação do cliente ajuda a identificar informações específicas do cliente, necessárias para o bom funcionamento dos negócios. A seguir estão as informações e detalhes que podem ser gerados após medir a satisfação dos clientes:

  1. Relacionado aos negócios: Medir a satisfação do cliente ajuda uma organização a identificar a eficiência de suas estratégias de negócios e táticas de marketing e abrange se a organização está focada no cliente ou não. Ele também fornece detalhes analisados ​​sobre quantos clientes desertaram, quanta perda a empresa sofreu e até que ponto o lucro foi reduzido devido ao defeito do cliente. Um cliente geralmente fica insatisfeito quando suas expectativas não são atendidas ou os compromissos do fornecedor não são atendidos de maneira razoável e dentro do intervalo de tempo determinado. Isso se torna um problema sério para os clientes, pois o atraso obviamente afetará sua imagem também. O cliente geralmente compartilha esses problemas e questões com outros clientes, o que esconde o negócio do fornecedor. Alguns desses clientes insatisfeitos lançam reclamações, mas a maioria dos outros clientes simplesmente desertam para outros fornecedores sem nem mesmo informar, o que cria um grande vazio nos processos de negócios do fornecedor porque eles não tiveram chance de analisar as razões da deserção do cliente. A perda de clientes é diretamente proporcional à perda de negócios e lucratividade. Se uma organização é capaz de medir os aspectos da satisfação do cliente relacionados aos negócios, ela se torna capaz de preencher as lacunas entre ela e os clientes para aumentar a satisfação do cliente entre seus clientes pares.

  2. Relacionado ao cliente: Ao medir os aspectos relacionados à satisfação do cliente, os seguintes detalhes podem ser incluídos:

    1. Quantos números totais de clientes desertaram?
    2. Especificamente, quais clientes foram abandonados?
    3. Por que eles desertaram e onde exatamente eles desertaram?
    4. A medição da satisfação do cliente sempre ajuda um fornecedor a analisar os motivos apropriados da perda de clientes e tomar medidas para evitar isso. Ele também fornece informações analisadas sobre a perda de negócios no futuro próximo. Na verdade, isso ajuda o fornecedor a ser lucrativo porque o custo envolvido na aquisição de um cliente é comparativamente mais alto do que o custo envolvido na retenção de um cliente existente.
    5. Também ajuda o fornecedor a identificar o valor de seus produtos e serviços de acordo com a percepção dos clientes. Se o cliente está insatisfeito com os produtos e serviços, é necessário que o fornecedor verifique o desempenho e a qualidade do produto e dos serviços para que outros clientes não possam reclamar dos mesmos.
    6. Também pode analisar a necessidade e exigência exata do cliente para que as medidas sejam tomadas em conformidade para satisfazer cada um dos clientes.

  3. Relacionados a fornecedores: A seguir estão as informações específicas do fornecedor que podem ser geradas durante a medição da satisfação do cliente:

    1. Ajuda o fornecedor a concluir sobre sua própria imagem, pontos fortes e fracos.
    2. Ajuda o fornecedor a identificar sua área de perfeição e competência para que floresçam no monopólio de produtos e serviços específicos.
    3. Ajuda a enquadrar a posição da organização de acordo com o benchmark possuído no mercado pelos concorrentes.

A melhor maneira de melhorar a satisfação do cliente é primeiro medi-la e, em seguida, aplicar métodos para aumentá-la. Isso ajuda o fornecedor a sempre manter um controle sobre todos os processos de negócios, identificando os aspectos fortes e fracos e criando um vínculo forte com todos os seus clientes para aprimorar os negócios.