O desafio da justiça da Internet das coisas

Por Bang Ngyuen e David De Cremer

A Internet das Coisas permite essencialmente a coleta e análise de dados em massa, para o benefício não apenas das empresas, mas os indivíduos e a sociedade também. No entanto, a questão é, são empresas que se comportam de forma ética ao coletar, armazenando e aproveitando esses dados?

A Internet das Coisas (IoT) gira em torno de dispositivos interconectados, sistemas e serviços dentro da infraestrutura de Internet existente. O valor da IoT reside em ser capaz de capturar e analisar os dados obtidos dos sensores nas extremidades dos dispositivos conectados. A capacidade de reunir todos esses dados significa que a IoT pode trazer benefícios consideráveis ​​para os indivíduos, empresas e sociedade. Dê uma olhada nos seguintes exemplos:

• Atos de integração de IoT ao sistema de saúde podem ser a implementação de um chip nos indivíduos, por exemplo, com tecnologia vestível, permitindo que os hospitais monitorem os sinais vitais do paciente, o que pode ajudar a indicar se uma avaliação séria é ou não necessária.

• Para empresas, a IoT pode ser útil em muitas categorias diferentes, incluindo rastreamento de ativos e controle de estoque, segurança, rastreamento individual, envio e localização, e conservação de energia.

O ponto crucial da IoT é que ela permite a comunicação entre dispositivos, permitindo extenso rastreamento de dados e medição que torna possível prever e, posteriormente, automatizar os processos logísticos. Como a IoT depende amplamente da entrega de informações a uma empresa para capitalizar os dados fornecidos, um problema de integridade, Contudo, pode estar ao virar da esquina. Como Michael Snyder observou, “A Internet nos permite alcançar o mundo exterior de dentro de nossas casas, mas também permite que o inverso aconteça ”. O setor de IoT está lentamente começando a reconhecer que seu histórico de segurança é ruim. Casos de alto perfil, como o acordo da Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos (FTC) com a TRENDnet, revelando que, por causa das práticas de segurança inadequadas, seu sistema de CFTV doméstico permitia que estranhos vissem, e às vezes ouço, mais de 700 feeds de câmeras de segurança doméstica, contribuíram para esse senso de consciência. De fato, de câmeras a controles industriais e sistemas GPS, o aumento da conectividade dos dispositivos leva ao aumento das ameaças à segurança e, portanto, deve ser gerenciado de maneira adequada pela indústria de IoT. Mas, é isso?

Tememos que não. Na verdade, percebendo que está se tornando cada vez mais a norma entre as empresas movidas pelo conhecimento coletar enormes quantidades de dados para prever o comportamento de seus clientes, o risco de violações de integridade provavelmente só aumentará. Essa infeliz falta de atenção ao aspecto da integridade do negócio é ainda mais reforçada pela crença de que a IoT aumentará o comportamento competitivo das empresas. Isso significa que as empresas não se esquivam de, por exemplo, monitorar e direcionar pessoas talentosas diretamente. Além disso, como a pesquisa de Ana Canhoto, um professor sênior da Oxford Brookes University, shows, embora o uso de dados pessoais para atingir indivíduos talentosos já seja um problema de integridade em si, a maioria das práticas são consideradas perfeitamente legais. Por exemplo:

• O LinkedIn é usado para identificar para onde o talento profissional está se movendo, então, se uma determinada empresa está contratando pessoas com certas habilidades, como programação ou habilidades editoriais, pode-se antecipar que a empresa está planejando avançar esses aspectos.

• Foursquare ou outras postagens com geo-tag (postagens baseadas em localização) podem dar uma ideia sobre se um lugar específico está se tornando um ponto de acesso, portanto, se a equipe principal estiver viajando para determinados locais, isso pode ser um sinal de que algo está acontecendo.

• A presença online de funcionários e fornecedores conterá informações sobre no que eles podem estar trabalhando, por exemplo, com pistas sobre seus projetos, workshops, padrões de trabalho etc., portanto, a capacidade de reunir essas pistas irá gerar uma imagem da estratégia da empresa competitiva.

• Outras informações de mercado, como comunicação da empresa e dados de marketing comportamental da concorrência, também podem fornecer informações sobre a direção que estão tomando. O monitoramento das postagens do blog pode alertar as mudanças na dinâmica do mercado e dar à empresa uma vantagem inicial na preparação para uma estratégia contra-competitiva.

Dada a prevalência dessas práticas, que são considerados legais e, portanto, não levantam mais dúvidas sobre a integridade nas mentes daqueles que usam essa tecnologia, não é surpreendente ver que a confiança no processo de coleta de dados está diminuindo e as intenções e práticas maliciosas estão disseminadas e parecem estar crescendo. Por exemplo:

• As empresas de IoT deliberadamente vinculam clientes com contratos a seu ecossistema exclusivo de IoT, sangrando-os com taxas e confundindo-os com letras miúdas. Esta é uma prática comum entre as seguradoras, clubes de saúde, e bancos.

• As empresas de IoT confundem e enganam os clientes, levando-os a tomar decisões erradas de compra por meio do uso de regras e condições de uso / venda complicadas e detalhadas. Algumas dessas práticas incluem taxas de uso confusas, multas altas quando os clientes excedem os limites de crédito, descobertos e prazos de pagamento, ou ficar aquém dos saldos mínimos nas contas bancárias.

Superando a desconfiança no processo de coleta de dados

Embora essas práticas possam ser consideradas exploração limítrofe (algumas são simplesmente práticas de serviço ruins), elas destroem a confiança dos usuários finais (ou seja, clientes). Argumentamos que um dos principais motivos que levaram a essa violação de confiança é que a justiça do processo de coleta de dados e da tecnologia de monitoramento usada é mal gerenciada.

Os clientes podem sentir que são tratados de maneira diferente e até mesmo privados de certos serviços e benefícios. Por exemplo, grupos vulneráveis, como os jovens, idosos ou pobres podem ser aproveitados por empresas com más intenções, no sentido de que podem tornar o sistema IoT excessivamente complicado e um sistema de preços tão complexo que esses grupos terão dificuldade em tomar uma decisão informada. Também acontece que os clientes sentem que não recebem uma parte justa do bolo em troca de suas informações pessoais. Por exemplo, P&D extensivo na IoT para beneficiar as empresas pode ser considerado como um foco na criação de mais valor para a própria empresa e deixar os clientes com menos valor. Finalmente, os clientes podem temer que a forma como as empresas lidam com seus dados pessoais viole os procedimentos justos de tomada de decisão. Por exemplo, empresas que coletam e integram informações sobre seus clientes dificilmente são verificadas em termos de se vendem essas informações a outras empresas sem o conhecimento ou permissão dos clientes.

Tudo isso deixa claro que o setor de IoT deve criar maneiras que façam os clientes se sentirem seguros e percebam que eles próprios e suas informações pessoais são tratadas de maneira justa.

Como os gerentes de IoT podem estabelecer justiça com suas contrapartes?

Assim, o que pode ser feito pelas empresas de IoT para garantir que um relacionamento justo e, portanto, confiável seja construído com seus clientes? Aconselhamos as seguintes diretrizes:

• A empresa de IoT deve monitorar todos os pontos de contato com clientes e partes interessadas para garantir que todos os relacionamentos sejam gerenciados para beneficiar todas as partes. É necessário criar valor mútuo e justo para todos.

• A empresa de IoT deve ter diretrizes claras contra invasão de privacidade e uso indevido de informações, por exemplo, com permissão dos clientes para orientar como o valor pode ser gerado a partir dos dados. Moderação e justiça são fundamentais.

• Os consumidores precisam se sentir respeitados e o vendedor deve valorizar seu relacionamento. Esses relacionamentos construídos para um valor de longo prazo são mutuamente gratificantes e progressivos.

• Os clientes devem receber uma mensagem consistente da empresa em uma experiência do cliente multicanal integrada. Nesse caso, o cliente deve ser lembrado da cocriação de valor que a empresa traz.

• As empresas de IoT devem estar constantemente disponíveis para os clientes com um sistema de comunicação e procedimentos transparentes e suficientes. A interação é fundamental e importante para manter a justiça.

Além disso, fornecer um certo grau de controle aos clientes ajuda a reduzir a percepção de injustiça. A IoT trata de relacionamentos de longo prazo e o desafio está em construir relacionamentos dentro da rede de IoT onde todas as partes se sintam tratadas de forma justa. Construir e gerenciar cuidadosamente as expectativas do cliente não apenas ajuda a projetar experiências que são menos prováveis ​​de serem vistas como injustas, mas também minimizar o impacto negativo quando ocorrerem situações ilegítimas. Assim, mesmo quando as violações de segurança estão presentes, os clientes podem entender a situação porque a empresa possui um processo de comunicação transparente para mantê-los informados.

É importante notar que a justiça deve ser um compromisso no nível estratégico, desde a influência da alta administração na filosofia da empresa e na declaração de valores até o front office de atendimento ao cliente. Implementar sessões de treinamento para promover a justiça das práticas de IoT é uma obrigação. Finalmente, embora construir justiça seja uma atividade altamente participativa e demorada, o nível de justiça que pode aumentar a confiança geral na IoT é para sempre. Com justiça no lugar, novos avanços na IoT não serão vistos como uma ameaça, mas sim como uma oportunidade de revelar mais eficiência no relacionamento da IoT.