Por que empresas como a Wells Fargo ignoram seus denunciantes - por sua conta e risco

p Enron. Worldcom. O escândalo Madoff. O colapso das hipotecas. Agora Wells Fargo.

p Fraudes corporativas de alto perfil como essas parecem seguir o mesmo padrão. Primeiro, a má conduta é descoberta, e então ficamos sabendo sobre todos os denunciantes que tentaram impedir a fraude muito antes. O Congresso então tenta aumentar as proteções aos denunciantes, com sucesso variável.

p A Lei Sarbanes-Oxley, aprovada em 2002 após os escândalos da Enron e Worlcom, era para proteger denunciantes que descobriram fraudes contábeis, mas os juízes normalmente rejeitaram suas alegações de retaliação. A Lei Dodd Frank, aprovado em 2010, oferece recompensas financeiras para determinados denunciantes. Seu sucesso ainda não está claro.

p Embora essas leis possam proteger os funcionários que exporem atos ilícitos de retaliação e encorajar mais pessoas a fazer o mesmo, nada exige que os empregadores levem suas divulgações a sério. E como vimos com o último escândalo envolvendo Wells Fargo, vários ex-funcionários dizem que tentaram chamar a atenção da empresa em 2005 e 2006, sem sucesso.

p Sua ineficácia não é única. A Pesquisa Nacional de Ética nos Negócios de 2011 descobriu que 40% dos funcionários que relataram má conduta acreditavam que seu relatório não havia sido investigado. Quando uma investigação ocorreu, mais da metade achou que o processo era injusto.

p Então, por que as empresas não fazem melhor uso das informações que recebem de seus denunciantes - especialmente quando ignorá-los pode expor sua empresa a milhões ou mesmo bilhões em responsabilidades e manchar permanentemente sua marca?

Quem se parece com o papel

p Para começar, denunciantes reais nem sempre correspondem à nossa imagem mental.

p Nossa imagem idealizada de denunciantes não está nos ajudando em nada. Presumimos que a denúncia virá de funcionários de alto escalão. Mas quando a empresa já tem uma cultura de ética pobre, esses funcionários de alto escalão podem muito bem estar envolvidos na má conduta.

p Em vez de, como descrevi em um artigo de pesquisa anterior, informações importantes podem se originar de funcionários que não se enquadram ou são rotulados como reclamantes ou com baixo desempenho.

p Em outras palavras, esperamos que o verdadeiro denunciante seja o personagem suave de Ryan Gosling em "The Big Short, ”Enquanto ignorava os insights furiosos de Steve Carrell, por causa de seu corte de cabelo ruim e péssimas habilidades sociais.

p Para levar os denunciantes a sério, precisamos deixar de lado nossos julgamentos sobre eles e seus motivos e nos concentrar na mensagem que transmitem. Nas palavras dos gurus da negociação Roger Fisher e Bill Ury, “Separar as pessoas do problema”.

Onde há fumaça, tem fogo?

p Um segundo problema com a denúncia de irregularidades é que tendemos a presumir que não é uma emergência se outras pessoas não pensarem assim.

p Existe um princípio em psicologia social conhecido como o "efeito espectador, ”Que essencialmente significa que as pessoas se submetem aos outros sobre como interpretar situações ambíguas e temem a ideia de reagir exageradamente a uma situação e, mais tarde, ficarem constrangidas. Também significa que quando você observa outras pessoas não fazendo nada em resposta a um risco aparente, é mais provável que você faça o mesmo.

p Em um experimento famoso, pesquisadores observaram como as pessoas reagiam a uma sala cheia de fumaça, contrastando o comportamento dos que estavam sozinhos com os acompanhados por outros que foram previamente instruídos a parecer indiferentes à fumaça. Daqueles que estavam sozinhos, 75 por cento relataram a fumaça ao experimentador. Por contraste, apenas 10 por cento dos indivíduos sentados com os companheiros passivos relataram a fumaça.

p O mesmo pode ser verdadeiro para denúncias. O fato de “todos saberem” sobre um determinado tipo de conduta imprópria pode, na verdade, tornar as pessoas menos propensas a denunciá-lo. Além disso, quando um determinado tipo de conduta imprópria se torna predominante, aqueles que estão investigando podem desconsiderar a severidade da conduta que vêem com frequência e, portanto, deixar de perceber que ela atingiu um nível de crise.

Como denunciar é como um iceberg

p Outro problema é que os denunciantes podem não saber quais informações são mais importantes.

p Denunciantes, especialmente aqueles que revelam uma conduta imprópria substancial, tenha apenas uma peça do que pode ser um quebra-cabeça muito maior. Eles também não são advogados, então eles não sabem se uma informação é legalmente importante. Eles só sabem que a situação parece errada. Consequentemente, a pepita importante de informações pode estar enterrada em muitas informações irrelevantes.

p A carta de 2006 de um denunciante do Wells Fargo - que revelou que outros funcionários estavam abrindo contas falsas - é um bom exemplo desse problema. A primeira página da carta contém reclamações genéricas sobre tratamento injusto e possivelmente discriminação por idade. A segunda página fala sobre como os vendedores “manipularam” o sistema para inflar seus números de vendas - mas aparentemente com a ajuda e consentimento do cliente envolvido. Entre essas acusações (um tanto) benignas, está uma história sobre como um cliente reclamou que contas foram abertas sem seu conhecimento ou consentimento.

p Wells Fargo aparentemente ignorou o relatório, para seu perigo e prejuízo de milhões de clientes. A pessoa que lê a carta pode ter começado a suspeitar do denunciante, confirmou essa suspeita com base na primeira página da carta e, em seguida, perdeu completamente as informações importantes na segunda página. Como esta ilusão, assim que o leitor formar uma impressão inicial (por exemplo, que a imagem apresenta um pato), eles ficaram cegos para dados adicionais que contradizem a impressão (a imagem também pode ser um coelho).

p A ideia de que “vemos o que queremos ver” não é mera conjectura. Um estudo descobriu que as pessoas literalmente viram o que queriam ver em um desenho, perceber um desenho ambíguo como um “B” ou o número “13” dependendo de qual interpretação levou a um resultado mais favorável para eles no experimento.

Desafios investigando reclamações

p E um problema final:reclamações de explosivos são tão raras quanto bagagens de explosivos.

p Segundo a Sarbanes-Oxley, as empresas de capital aberto como a Wells Fargo devem ter um processo para receber e responder às reclamações de denunciantes anônimos. Wells Fargo, como muitas outras empresas, tinha uma linha direta de denúncias. Por que essas pessoas - cujo trabalho era investigar reclamações - não descobriram a má conduta cedo o suficiente para impedi-la?

p Investigar reclamações corporativas é muito parecido com ser um agente da Administração de Segurança de Transporte. A maioria das reclamações que eles estão analisando são bagagens normais, com algumas garrafas de líquido não autorizadas aqui e ali. Pegue o problema de ler aquela carta de 2006 e multiplique por 100 ou 1, 000 cartas, quase todos os quais descrevem um problema isolado ou conduta que não é ilegal. Você não tem muita prática na parte mais importante do seu trabalho (identificar explosivos) quando isso praticamente nunca acontece.

p Como agentes TSA, os investigadores também têm o desafio de identificar uma nova forma de má conduta que não corresponda aos modelos mentais de más ações anteriores. Em outras palavras, Wells Fargo pode ter se preocupado mais com a fraude de hipotecas, quando deveria ter gasto mais tempo investigando fraudes em bancos de varejo.

p Grandes investigadores são como os caras do programa “American Pickers” do History Channel. Eles encontram os donos, ouça a história deles, examinar as coisas eles próprios e, em seguida, fazer julgamentos sobre o que perseguir com base em seu julgamento independente e experiência. Eles também estão abertos para encontrar as “melhores” coisas em lugares inesperados.

p Por último, grandes investigadores ficam atentos aos padrões, perceber quando incidentes aparentemente isolados pode indicar um problema maior.

Um ativo inestimável

p Os gerentes e executivos corporativos que respondem às reclamações precisam abandonar seus preconceitos sobre os denunciantes e, em vez disso, investir nas informações que recebem.

p Em vez de reclamar sobre o custo de lidar com eles, as empresas devem ver suas informações como um valioso ativo corporativo. Investimentos preventivos, como treinamento de gerentes sobre como responder a denunciantes, manter uma linha direta e contratar investigadores e diretores de conformidade para seguir suas pistas, em última análise, atendem aos interesses de longo prazo da empresa.

p Se o escândalo Wells Fargo provar alguma coisa, é que uma marca de 164 anos pode ser manchada da noite para o dia. Um denunciante - por mais imperfeito que seja - pode ser a última pessoa que se interpõe entre uma empresa e a perda de sua reputação.