Sistemas de gerenciamento de pedidos:o que é um OMS e como funciona?

p Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) não apenas oferece suporte a todas as etapas do processo de vendas da sua empresa, desde a criação do pedido até a entrega ao cliente, ele agiliza os desafios logísticos inerentes a um mundo omnicanal.

p Um dos principais benefícios de um OMS é que ele fornece um único, sistema centralizado para gerenciamento de pedidos de todos os canais de vendas:loja, rede, Central de Atendimento, celular e quiosque. Os clientes de hoje exigem uma experiência de compra unificada e simplificada em todos esses canais, por exemplo, ao comprar online e retirar na loja (BOPIS).

p Um OMS ajuda você a atender a essas demandas com mais facilidade e eficiência.

p As empresas que vendem diretamente aos consumidores finais são as maiores compradoras de software OMS. Contudo, empresas de todos os tamanhos, em qualquer setor com uma cadeia de suprimentos - incluindo saúde, transporte, serviço de alimentação, automotivo e farmacêutico - também podem se beneficiar de um OMS.

p A empresa analista IHL Group estima que o mercado de OMS crescerá de US $ 710 bilhões globalmente para US $ 1,16 bilhão em 2023 e diz que um OMS é “o sistema central que permite que o comércio unificado seja bem-sucedido”.

p Vencedores de varejo, ”Descrito pelo IHL como tendo um crescimento superior a 10%, são 208% mais propensos a ter um OMS implementado do que os retardatários.

Vídeo:O que é gerenciamento de pedidos?

Processo de Gestão de Pedidos

p O processo de gerenciamento de pedidos inclui todas as atividades envolvidas na tomada, processamento ou recebimento e cumprimento de um pedido de cliente recebido por meio de qualquer canal de vendas. O processo começa com a criação de novos pedidos e o estabelecimento ou atualização de contas de clientes. As etapas posteriores incluem atividades relacionadas ao inventário, como verificar e manter a disponibilidade, escolhendo, embalagem e, finalmente, envio - e se você estiver lidando com POS (sistemas de ponto de venda), o processo também se estende ao recebimento do pagamento. Você também pode ouvir o termo "Order to cash" usado para se referir a uma visão ampliada do processo de gerenciamento de pedidos que inclui o gerenciamento de pagamentos de clientes, devoluções e reembolsos.

Desafios de gerenciamento de pedidos

p Tradicionalmente, o processo de gerenciamento de pedidos envolvia sujeito a erros, tarefas manuais, especialmente na entrada de pedidos e gerenciamento de estoque. Múltiplas transferências entre departamentos aumentam as despesas gerais e o potencial de erro ou fraude.

p Então, há ineficiência. Quando cada departamento usa um sistema de software diferente, isso torna difícil obter uma visão clara de todo o processo. Desconexões entre grupos de negócios resultam em redundância, aumento de custos e frustração do cliente - por exemplo, um cliente fazendo um pedido de comércio eletrônico que não pode ser atendido em tempo hábil.

p Vejamos alguns desafios ao longo da cadeia.

p Origem do pedido, alocação e cumprimento: Como você decide sobre o local de atendimento mais inteligente com base em seu inventário e regras de negócios? Os comerciantes precisam equilibrar os custos e a velocidade de entrega, decidir quando liberar pedidos e notificar cada local de atendimento de quais pedidos atender.

p Exceções: Uma exceção refere-se a qualquer atraso na entrega. Talvez o item esteja em alta demanda e tenha esgotado o estoque, ou o pedido foi perdido. É importante que o cliente seja informado e que o item seja reenviado prontamente ou o pedido cancelado.

p Entrega: Os clientes podem querer comprar online e retirar na loja, ou a empresa pode até usar suas lojas como depósitos para atender à demanda, aumente o giro de estoque e reduza as remarcações. Isso complica a logística.

O que é um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS)?

p Um OMS automatiza todo o processo de gerenciamento de pedidos para o seu negócio, lidar com todas as funções envolvidas no cumprimento de um pedido de cliente. Ele permite que seus funcionários e clientes vejam e rastreiem cada pedido do início ao fim, e ajuda a analisar a eficiência geral do processo.

p Talvez o mais crítico em um ambiente competitivo, um OMS fornece relatórios de cumprimento e insights para que varejistas e distribuidores possam rastrear seus KPIs críticos. O pedido foi atendido rapidamente e com o menor custo possível? Se não, como você pode melhorar? Você está vendo um aumento nas devoluções de certos itens? Se então, porque, e como você pode lidar melhor com isso?

p Quando uma empresa tem insights de gerenciamento de pedidos de ponta a ponta, da alocação à orquestração e cumprimento, e estendido para pagamentos e devoluções, é possível reduzir custos e aumentar a eficiência.

Por que um sistema de gerenciamento de pedidos é importante?

p Um OMS pode aumentar a eficiência do seu processo de gerenciamento de pedidos, automatizando muitas etapas que antes exigiam envolvimento manual. Porque isso melhora a capacidade da empresa de processar pedidos com eficiência e rapidez, um OMS pode aumentar a satisfação do cliente e melhorar seu fluxo de caixa e lucratividade.

p Como o comércio eletrônico representa uma porcentagem maior das vendas - 20,8% no segundo trimestre de 2020, de acordo com dados do Departamento de Comércio dos EUA, o nível mais alto já registrado - um OMS se torna cada vez mais importante, por duas razões principais. Primeiro, ajuda a atender às expectativas dos clientes de que eles devem ser capazes de usar qualquer canal para fazer pedidos de produtos, e deve ter a opção de recebê-los ou retirá-los nas lojas, e deve ser capaz de devolver ou trocar produtos em qualquer lugar.

p Segundo, um OMS oferece suporte ao gerenciamento de pedidos distribuídos:ajuda você a cumprir um pedido que envolve o envio de itens de vários locais, sem um aumento proporcional nos custos.

p Um OMS também permite que você lide com aumentos no volume de vendas à medida que seus negócios crescem.

Recursos OMS

p Um OMS normalmente oferece suporte a cinco áreas principais dentro do processo de gerenciamento de pedidos.

• Canal de Vendas. O OMS recebe e consolida informações de todos os pontos de venda, incluindo online, na loja e no call center. Alguns produtos também aceitam pedidos de diferentes regiões globais e várias moedas.
• Suporte de vendas. As informações e a disponibilidade do produto são atualizadas em tempo real para seus clientes e funcionários, incluindo a equipe de atendimento ao cliente. O OMS também oferece suporte a devoluções e trocas de clientes omnicanal.
• Banco de dados de clientes. Isso inclui informações e atividades de contato do cliente, incluindo pedidos anteriores. Isso permite que um representante de serviço reconheça clientes altamente lucrativos e aja de acordo.
• Gestão de inventário. Além de fornecer uma visão consolidada do estoque, que auxilia no gerenciamento e rastreamento dos níveis de estoque, o OMS inclui algoritmos de gerenciamento de estoque que direcionam os pedidos aos depósitos apropriados e identificam as melhores opções de envio. Um OMS fornece dados que são usados ​​em todos os estágios de gerenciamento de estoque e cumprimento, incluindo a colheita, embalagem, envio e rastreamento.
• Integração contábil. Os dados do OMS fluem para o livro razão geral e diários subsidiários do seu sistema de contabilidade, como contas a receber e contas a pagar, eliminando a necessidade de inserir informações novamente ou transferi-las em um processo separado.

Benefícios OMS

p A decisão de implementar um OMS geralmente leva as empresas a examinar suas cadeias de suprimentos em busca de gargalos e áreas que podem ser melhoradas. As vezes, esta análise por si só leva a melhorias, como tempos de atendimento mais rápidos. Além disso, o OMS pode oferecer benefícios como:

• Gerenciamento de estoque mais rígido. A melhor visibilidade das vendas ajuda a otimizar os níveis de estoque para atender à demanda do cliente e, ao mesmo tempo, minimizar o excesso de estoque. Uma visão consolidada evita que você perca uma venda porque o estoque está em por exemplo, Várias localidades. Tudo isso pode aumentar o fluxo de caixa, bem como melhorar a fidelidade e a satisfação do cliente.
• Entrada de dados reduzida. Como as mesmas informações são usadas em todas as áreas do processo de vendas e atendimento, menos entrada de dados é necessária, e isso significa menos potencial para erros.
• Visibilidade. Todos em sua organização podem acessar e rastrear o status do pedido, melhorando o atendimento ao cliente, e você pode permitir que os clientes rastreiem o status do pedido, também.
• Análise. Os painéis do OMS podem informar a tomada de decisões, destacando os padrões de vendas, acompanhamento de KPIs e previsão de vendas.

Como funciona um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS)?

p Um OMS começa fornecendo visibilidade de disponibilidade para promessa (ATP) inventário em toda a sua cadeia de suprimentos, em seus próprios armazéns e lojas, e de fornecedores terceirizados como empresas 3PL (logística terceirizada) e locais de entrega direta. Isso ajuda no planejamento de estoque.

p Próximo, o OMS fornece cumprimento por meio de captura robusta de pedidos, validação e liberação; escolha, funcionalidade de embalagem e envio, incluindo envio direto; confirmações de remessa e comunicação com o cliente.

p Após o pedido, um OMS completo permite fácil pagamentos e compartilha esses dados com os sistemas financeiros. Se o cliente desejar Retorna um item, o OMS define regras para o processamento de devoluções de todos os canais, atender a solicitações de troca, creditar a conta do cliente e gerenciar o processo de disposição.

5 maneiras de reduzir o custo das devoluções

p Recuperar o máximo possível de receita com a mercadoria devolvida é fundamental. Veja como.

p Treine novamente a equipe de vendas e os parceiros. Se um item for devolvido com mais frequência do que o esperado, observe como a equipe de vendas o está vendendo e como o marketing o posiciona. Muitas vezes, não há nada de errado com o item em si - ele está apenas sendo vendido para os clientes errados ou para os usos errados.

p Padronize o processamento de devoluções. As devoluções devem ser tratadas imediatamente e de forma eficiente para recuperar o máximo de valor possível. Inclua etiquetas de devolução nas remessas para que sua equipe possa rastrear os pacotes, planeje suas chegadas e inspecione-as rapidamente. Todas as devoluções devem ser digitalizadas ou inseridas em seu sistema de gerenciamento de estoque / pedido na chegada. De lá, têm processos documentados para inspeção e reabastecimento para minimizar o encolhimento e o custo da logística reversa - movendo os produtos do consumidor de volta para o comerciante.

p Não faça o pagamento imediato. As empresas costumam ser muito rápidas em reembolsar integralmente os clientes antes de verificar se há danos, peças faltando ou qualquer outra coisa que possa impactar seu valor de revenda. Todas as devoluções devem passar por uma inspeção completa.

p Aumente o conteúdo do produto online. O problema de devoluções começa no checkout, especialmente com compras online, onde o comprador não pode tocar no produto. Reduza isso oferecendo mais conteúdo:várias imagens, vídeos, descrições detalhadas do produto e uma seção de perguntas e respostas contribuem para reduzir as taxas de devolução.

p Considere a terceirização de retornos. Distribuir devoluções a terceiros pode reduzir custos. Uma empresa 3PL (logística terceirizada) traz experiência e economias de escala, incluindo melhores taxas com transportadoras e processos mais eficientes ajustados às demandas exclusivas da cadeia de suprimentos reversa.

Tipos de sistemas de gerenciamento de pedidos

p As empresas podem comprar software OMS como módulos individuais que abrangem diferentes aspectos do gerenciamento de pedidos ou como um pacote completo que gerencia todo o processo. Módulos à la carte às vezes fornecem ferramentas que você pode usar para vinculá-los a outros sistemas de negócios, mas isso requer integração.

p OMSes também podem ser software no local ou entregues em modelo SaaS / nuvem, com os benefícios do SaaS:implantação mais rápida e fácil, operacional versus despesas de capital com "pague conforme você cresce, ”Melhor escalabilidade e acesso de qualquer lugar onde haja uma conexão à Internet com um navegador ou aplicativo móvel. Mais, o fornecedor mantém e hospeda o aplicativo, o que significa um UX superior e melhor confiabilidade.

p Na América do Norte, começando em 2021, IHL diz que as vendas de SaaS / OMS em nuvem ultrapassarão as vendas de software legado, com a lacuna apenas aumentando a partir daí.

Como escolher o OMS certo

p Escolher o OMS certo para o seu negócio é uma decisão importante. Avalie suas necessidades de negócios atuais enquanto também pensa cuidadosamente sobre os requisitos futuros de sua empresa, levando em consideração as expectativas de crescimento do negócio, expansão global, aumentando o volume de pedidos e expandindo os canais de vendas.

p Também é importante considerar a conectividade com outros sistemas, incluindo o site de comércio eletrônico da sua empresa e o sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP). Novamente, quanto menos integrações e entradas manuais, menor a chance de erro e tempo de inatividade.

p As soluções Cloud / SaaS OMS não exigem manutenção de hardware ou instalação de software. Os aplicativos OMS locais estão disponíveis para empresas que preferem hospedar e gerenciar seus próprios sistemas.

p Procure suporte para processos complexos, como remessas divididas, drop shipping e personalização. Quando os problemas de atendimento acontecem, você deseja resolvê-los rapidamente e informar ao cliente o status em tempo real. O OMS tem aplicativos móveis para que os funcionários possam acessar o status do pedido ao trabalhar remotamente ou ao interagir com os clientes pessoalmente no local? Afinal, o resultado final é um cliente satisfeito que fará o pedido novamente de sua empresa.