Por que marcas confiáveis ​​vencerão a corrida de compras de fim de ano

Desde que a pandemia chegou à cidade, nossa dependência da internet atingiu um recorde histórico. Com o tempo de tela em ascensão e mais oportunidades para pesquisar opções de compra, reputações de marcas e o mais recente escândalo de responsabilidade social corporativa – dizer que marcas e varejistas estarão sob o microscópio nesta temporada de festas seria um eufemismo.

Embora as expectativas mais altas dos clientes em torno das festas de fim de ano não sejam novidade, há muitas variáveis ​​novas em jogo este ano. Como as taxas de infecção por COVID-19 continuam a flutuar em conjunto com as vendas no varejo e a renda disponível, muitas incertezas permanecem em 2020.

Os consumidores vão apertar seus cordões à bolsa devido à crise econômica? Ou considerações como cancelamentos de férias, menos guias de restaurantes e bares e o desejo de terminar o ano em alta significam mais gastos em presentes de Natal este ano?

E talvez o mais importante para aqueles que vendem presentes de fim de ano em categorias saturadas de comércio eletrônico:como os consumidores decidirão o que comprar e de quem comprar?

Com ainda mais em jogo do que o normal este ano, os compradores de férias mais experientes estarão atentos a indicadores de que sua marca atenderá às suas expectativas antes mesmo de considerar clicar em "COMPRAR".

Então, vamos começar analisando por que uma reputação de marca confiável é mais importante do que nunca em 2020 – e encerrar com algumas ações que você pode tomar para garantir que sua presença online brilhe com confiabilidade onde quer que os consumidores estejam procurando por você.

As crescentes expectativas do consumidor para as compras de fim de ano

Os consumidores estão em alerta máximo desde o início do bloqueio. Além da óbvia incerteza em massa, a pandemia também causou uma recessão global, interrompeu as cadeias de suprimentos do setor e expôs as principais categorias de comércio eletrônico, como saúde e beleza, à revenda de fraudes e falsificações – levando 33% dos consumidores dos EUA a serem mais cautelosos com produtos em essas categorias devido à desinformação online.

Toda essa incerteza colocou em questão não apenas produtos, mas marcas inteiras - refletindo uma nova marca d'água para a cautela do consumidor, bem como para as expectativas do consumidor.

De acordo com os especialistas da McKinsey, a pandemia levou a um novo padrão de comportamento do consumidor que os varejistas podem esperar ver durante as férias:os compradores estão mais focados do que nunca no valor percebido de suas compras.

Então, o que você pode fazer para aumentar o valor percebido de seus produtos e limpar uma barra mais alta para as expectativas do consumidor?

Marcas e varejistas tomem nota:há uma correlação direta entre a reputação da sua marca e a percepção de valor dos consumidores.

E quando se trata de reputação de marca, a confiabilidade deve ser seu objetivo.

Uma reputação de marca confiável começa com sua presença online

Provavelmente, na última década, você se concentrou no crescimento de sua marca em plataformas de mídia social relevantes, garantiu sua visibilidade nos resultados de pesquisa, recebeu comentários positivos on-line e talvez até tenha recebido algum feedback negativo.

Talvez você tenha notado que a presença online da sua marca se tornou mais importante a cada ano que passa. Isso porque sua presença online é seu principal canal para capturar provas sociais, um ativo de marketing que existe desde o início da publicidade.

E enquanto a prova social de ontem parecia depoimentos citados em anúncios impressos, a prova social que tem mais peso hoje assume a forma de sinais de confiança online, como comentários de mídia social e avaliações de clientes.

Pesquisas com consumidores descobriram que a prova social é ainda mais importante para os consumidores durante a pandemia – desde desejos mais fortes de ver o que os outros estão comprando para navegar em circunstâncias sem precedentes, até mais ceticismo direcionado a empresas desconhecidas.

Os compradores inteligentes querem confirmar que uma marca pode ser confiável antes de comprar, seja uma questão de vida ou morte, ou simplesmente se adaptar a um novo estilo de vida:

• 34% dos consumidores relatam verificar avaliações de empresas e serviços com mais frequência do que antes do bloqueio
• 73% dos consumidores querem ver como as empresas estão lidando com o vírus
• 23% dos consumidores relatam diminuição da confiança nas empresas desde o surto
• E 55% dos consumidores estão mais preocupados com golpes online do que antes da pandemia

A escrita está na parede:este é o ano para garantir que a presença online da sua marca seja confiável.

7 etapas para uma presença on-line confiável a tempo das festas de fim de ano

Marcas confiáveis ​​são sobre o longo jogo, mas é provável que você já tenha uma boa base de valor de marca para destacar em sua presença online. Abaixo estão algumas etapas acionáveis ​​que você pode tomar para atender às expectativas do consumidor para uma reputação de marca confiável que antecede a corrida do feriado – e além.

1. Certifique-se de que sua marca tenha avaliações on-line até novembro.

Em geral, todas as marcas devem coletar avaliações em 2020.

Para tornar sua presença on-line o mais poderosa possível até a alta temporada de compras, certifique-se de que sua marca tenha avaliações de clientes que possam ser descobertas on-line até o início de novembro.

Bliss World exibe seus comentários de clientes conquistados com muito esforço em sites de avaliação de terceiros.

O tráfego para plataformas de avaliação de terceiros tem um rápido aumento a cada ano entre outubro e novembro, à medida que os compradores começam a planejar suas compras de férias e a buscar a sabedoria de seus pares para descobrir quais lojas online atenderão às suas expectativas.

Na verdade, o tráfego para as avaliações no Trustpilot cresceu entre as temporadas de pico de compras de 2018 e 2019. Este ano, é seguro dizer que haverá um aumento ainda maior à luz das tendências de comportamento do consumidor durante a pandemia, portanto, certifique-se de ter avaliações o mais rápido possível.

2. Reserve um tempo para responder aos comentários dos clientes durante a corrida de compras de fim de ano.

Os dados das avaliações dos consumidores mostram que os compradores escrevem mais avaliações entre 1º de novembro e o Ano Novo. Sem surpresa, mais transações durante os preparativos do feriado levam a mais feedback dos clientes, e essa é uma oportunidade de ouro para as marcas.

De acordo com a Trustpilot Relatório de informações do consumidor de 2020 , os compradores deixam mais avaliações de novembro a janeiro e esperam uma resposta.

Mais feedback significa mais chances de mostrar o que seus clientes adoram em comprar com você e, finalmente, transmitir sua reputação de marca confiável.

Mas mais feedback também pode significar um maior destaque sobre onde sua empresa pode melhorar, e seus futuros clientes estão tão interessados ​​em como você responde a quaisquer problemas levantados quanto em suas avaliações positivas.

Reservar tempo para responder ao seu feedback – independentemente do sentimento – mostra aos clientes em potencial que você é uma marca com integridade e que pode comprar com segurança.

Skullcandy cria confiança em sua marca ao responder publicamente a avaliações em plataformas de avaliações de terceiros.

E para uma dica de bônus - se você está sentado em uma montanha de comentários sem resposta da corrida de férias do ano passado, não perca a oportunidade de responder retroativamente. No fundo, os compradores sabem que ninguém é perfeito, então uma resposta atrasada é melhor do que nenhuma resposta.

Você pode até marcar alguns pontos extras mostrando seu senso de humor e reconhecendo sua resposta atrasada.

3. Aumente o nível da sua experiência de atendimento ao cliente.

Se você já se perguntou o que é mais importante para os compradores durante as festas de fim de ano, você não está sozinho. Aqui estão suas respostas.

De acordo com a Trustpilot Relatório de informações do consumidor de 2020 , “Atendimento ao cliente” é mencionado com mais frequência em comentários positivos, aparecendo em 5,5% das avaliações de 4 e 5 estrelas.

Para críticas positivas deixadas durante a temporada de compras de fim de ano nos últimos dois anos, “Excelente Atendimento” e “Atendimento ao Cliente” obtiveram o maior número de menções, aparecendo em cerca de 5,5% de todas as avaliações.

De acordo com a Trustpilot Relatório de informações do consumidor de 2020 , "Atendimento ao cliente" também é mencionado com mais frequência em comentários negativos, aparecendo em 20% das avaliações de 1 e 2 estrelas.

Quanto às críticas negativas, o “Atendimento ao Cliente” foi novamente mencionado com mais frequência, aparecendo em cerca de 20% das avaliações do mesmo período.

Dada a sua prevalência entre os melhores e os piores feedbacks dos clientes, é seguro dizer que sua experiência de atendimento ao cliente pode ter um enorme impacto na percepção de sua marca online.

Embora esta temporada de férias possa apresentar alguns desafios logísticos inevitáveis, você ainda pode impressionar seus clientes oferecendo mais detalhes sobre suas opções de envio e tomando cuidado para atualizar os prazos de entrega em seu site. No final do dia, eles só querem gerenciar suas expectativas.

E se for viável, considere planejar com antecedência as complexidades do feriado, investindo em recursos de atendimento ao cliente antes e durante a alta temporada de compras. Mesmo um investimento temporário em recursos adicionais de atendimento ao cliente pode render dividendos, ganhando um cliente fiel por toda a vida.

4. Destaque a reputação da sua marca nas páginas de produtos.

Incutir confiança no topo da jornada de compra é uma grande parte de fazer mais vendas nesta temporada de festas – mas não vamos ignorar a importância de destacar suas avaliações e classificações diretamente nas páginas de seus produtos.

Os dados de avaliação do 805Consumer mostram que as impressões nos widgets de avaliação aumentam ano após ano durante a alta temporada de compras, mas também aumentaram 34% desde o início do bloqueio – especialmente em categorias competitivas como moda e casa e jardim.

Destacar suas avaliações em seu site não apenas melhora as conversões, mas também aumenta o valor do pedido – e diminui o abandono do carrinho.

Vitabath exibe avaliações de produtos diretamente na página do produto para incutir confiança no cliente quando for mais importante.

Se você deseja mostrar a reputação da sua marca onde é importante, certifique-se de exibir suas avaliações não apenas nas páginas do produto, mas em qualquer página de destino que seus futuros clientes possam encontrar ao longo da jornada de compra.

5. Aumente sua confiabilidade nos resultados de pesquisa orgânica com dados estruturados.

Sua presença na pesquisa orgânica é uma ótima maneira de atrair a atenção de compradores experientes que podem ser dissuadidos por listagens rotuladas como “anúncio” – e é ainda mais importante considerar quando os consumidores começam a migrar para o Google para encontrar as melhores opções de compras de fim de ano.

Você provavelmente está pensando:minhas listagens de pesquisa orgânica podem realmente ter uma chance ao lado dos anúncios PPC estratégicos, destacando suas classificações de estrelas no topo da página?

A resposta é sim, definitivamente – porque as análises de produtos podem torná-lo elegível para resultados aprimorados (leia-se:classificações por estrelas) na pesquisa orgânica.

Além de construir a reputação da sua marca aos olhos dos poderosos mecanismos de pesquisa, as análises de produtos ajudam o Google a obter uma compreensão mais profunda não apenas de suas ofertas de produtos, mas também de sua marca. Isso porque, geralmente, as análises de produtos são marcadas com dados estruturados.

Fique conosco…

Dados estruturados são como seu site comunica seu conteúdo e metadados (pense:o quanto as pessoas amam seus produtos) para os mecanismos de pesquisa. Os mecanismos de pesquisa contam com isso para extrair informações de cada página e exibir as melhores listagens nos resultados de pesquisa orgânica.

Vitabath As páginas de produtos de se destacam com classificações por estrelas na pesquisa orgânica graças aos dados estruturados de análise de produtos.

Portanto, se você espera melhorar a credibilidade de suas listagens na pesquisa orgânica - dados estruturados são exatamente o que você precisa para garantir que o Google veja suas avaliações e que suas classificações por estrelas sejam exibidas como snippets de avaliações nas SERPs.

Algo a ter em mente:a maneira como suas listagens orgânicas aparecem nos resultados de pesquisa fica a critério do Google, por isso é uma boa ideia se familiarizar com as diretrizes mais recentes para implementar dados estruturados:

• Os guias de dados estruturados do Google são a melhor maneira de garantir que sua implementação permaneça atualizada com as políticas do Google.
• As páginas de referência de dados estruturados do Google também valem a pena marcar para garantir que sua implementação permaneça atualizada.
• A ferramenta de teste de dados estruturados do Google é perfeita para visualizar e solucionar problemas de sua implementação. Você pode aprender mais sobre isso aqui.

6. Exiba as classificações do vendedor do Google em seus anúncios do Google.

Com tantas compras on-line desde o início da pandemia, a concorrência na pesquisa paga está ficando mais acentuada a cada dia. Independentemente disso, muitas empresas de comércio eletrônico continuam alocando uma grande parte de seu orçamento de marketing digital para pesquisa paga sem ver os resultados pretendidos.

Mas, graças ao Google Seller Ratings, há muita esperança para os comerciantes que desejam melhorar seu desempenho de pesquisa paga a tempo dos feriados.

Um parente próximo das estrelas de snippets de avaliações orgânicas discutidas acima, o Google Seller Ratings é uma extensão automatizada do Google Ads projetada para mostrar a seus clientes em potencial que outros compradores confiam em sua marca e tiveram uma boa experiência com você — diretamente na própria lista de anúncios.

Novamente, se o Google exibe as classificações do vendedor em suas listagens de pesquisa paga fica a critério deles. Suas diretrizes mais recentes afirmam que as classificações do vendedor são exibidas por país e exigem pelo menos 100 avaliações por país nos últimos 12 meses e uma classificação de pelo menos 3,5 de 5 estrelas para que as classificações por estrelas apareçam.

A coleta de avaliações por meio de um Parceiro de avaliação confiável do Google é um ótimo primeiro passo para a qualificação.

Você pode encontrar uma lista completa de fornecedores de avaliações a serem considerados nos materiais de suporte oficiais do Google Seller Rating.

7. Transmita confiabilidade em suas listagens do Google Shopping.

Para aqueles que não mergulharam no Google Shopping, ele basicamente fornece aos compradores uma lista de produtos de anunciantes e comerciantes que optaram por apresentar seus produtos neste novo canal conveniente.

Mais importante ainda, oferece aos compradores uma comparação lado a lado de produtos relevantes e, em alguns casos, até permite que eles comprem o produto sem sair do Google.

Inicialmente, os comerciantes participantes pagavam certas taxas e comissões dependendo do uso, mas o Google anunciou em abril de 2020 que agora é gratuito vender no Google Shopping nos EUA. Isso foi feito para dar às empresas menores mais exposição durante a pandemia e nivelar o campo de atuação das vendas on-line, e essas mudanças entrarão em vigor globalmente até o final de 2020.

Então, agora é a hora de cultivar sua presença online no Google Shopping, não importa onde você esteja.

Vitabath garante que sua reputação brilhante seja transferida para o Google Shopping mantendo as classificações do vendedor do Google.

A reputação da sua marca é particularmente importante no contexto do Google Shopping porque esse canal permite que os consumidores façam um julgamento rápido sobre suas informações do produto sem consultar seu site ou canais sociais.

Mais uma vez, as classificações por estrelas estão aqui para ajudar. Se você quiser se destacar no Google Shopping durante as festas de fim de ano, concentre-se em ganhar e manter suas classificações de vendedor do Google.

Considere isso um presente de fim de ano para si mesmo:se você se qualificar para o Google Seller Ratings, as estrelas aparecerão automaticamente em suas listagens do Google Shopping sem que você precise fazer nada.

Encerrando 

Não importa o quanto inovamos, cultivar uma reputação de marca confiável sempre será um jogo longo. Você não pode simplesmente afirmar que é uma marca confiável – isso precisa ser conquistado.

Pode não haver um interruptor que você possa acionar para alcançar uma ampla afinidade com a marca da noite para o dia, mas há várias maneiras de inspirar confiança nos compradores de férias durante toda a jornada de compra. Se seus clientes tiveram boas experiências comprando de você, não será difícil transmitir isso em sua presença online.

Na prática, construir uma marca confiável será diferente para cada negócio de comércio eletrônico. Não importa quais táticas façam sentido para você, lembre-se de que os consumidores gravitam em torno de marcas transparentes que não têm medo de se envolver com seus clientes.

Na esteira da pandemia global e dos movimentos de direitos humanos este ano, espere que os compradores de fim de ano sejam mais céticos ao fechar 2020. Além de buscar a melhor experiência do cliente pelo seu dinheiro, eles provavelmente preferirão apoiar as marcas que viveram por seus valores, tomou uma posição em questões importantes e fez o certo por sua base de clientes - mesmo quando os tempos eram difíceis.

Então, à medida que nos aproximamos do feriado de um ano de apostas altas, tente manter sua presença online em mente. Certifique-se de transmitir que sua marca não será a fonte de dores de cabeça nesta temporada de festas. Deixe-os saber que você é uma marca que eles podem se sentir bem em apoiar, quando cada transação significa mais para todos.