Atenda às necessidades de seus clientes com proteção do produto

O comércio eletrônico está tendo seu momento. Em 2020, cresceu para US$ 861 bilhões de acordo com o Digital Commerce 360. Todos os anos, o comércio eletrônico responde por mais do total de vendas no varejo, atingindo 21,3% das vendas no varejo em 2020. Isso é de 15,8% em 2019 e 14,3% em 2018.

A tendência é clara. As pessoas estão comprando online agora mais do que nunca. Com barreiras de entrada mais baixas e um fluxo contínuo de novos entrantes, a concorrência é acirrada. Os varejistas estão se esforçando para capturar e manter os clientes.

Todo varejista está competindo pela atenção e poder de compra dos consumidores. Com uma indústria em constante evolução, as regras do jogo foram alteradas. Novos canais surgem enquanto outros se tornam insignificantes. A Hubspot diz que 71% dos clientes não confiam mais em anúncios patrocinados nas redes sociais. Então, se você não está fazendo algo novo, pode estar desperdiçando seu dinheiro.

Os desafios não param após a aquisição. Uma vez que os consumidores passam pela sua “porta digital”, fazê-los comprar algo é uma façanha por si só. As lojas online contêm interfaces de usuário flexíveis, análises detalhadas, preços dinâmicos e ofertas personalizadas. Mesmo com essas alavancas, apenas ~2,75% dos clientes concluem uma compra em média.

Depois de terminar essa corrida de ratos, é para a próxima:conduzir compras repetidas. De acordo com a Clever Tap, a taxa de retenção da semana 12 é de 7,1% para usuários existentes e de 1,4% para novos usuários. Taxas de conversão de um dígito em toda a linha. É por isso que as empresas estão lutando com unhas e dentes por aumentos incrementais.

Os comerciantes devem fornecer plataformas centradas no cliente que sejam diferenciadas, impulsionem as compras e melhorem o valor da vida útil do cliente (CLV). Agora, mais do que nunca, as empresas de comércio eletrônico devem inovar e se adaptar ou se tornar irrelevantes.

Avance com serviços de valor agregado

Como exemplo, Amazon, Walmart, Best Buy e grandes varejistas oferecem a seus clientes muitas opções e serviços de valor agregado, como planos de pagamento, seguro de envio e proteção de produtos. Historicamente, esses serviços podem ser difíceis de fornecer, então apenas grandes varejistas podem oferecê-los.

Agora, empresas como Affirm, Route and Extend desbloqueiam serviços de valor agregado para todos os varejistas e seus clientes finais. Essas plataformas pioneiras em tecnologia oferecem serviços de luva branca prontos para uso. Eles democratizaram as opções de pagamento (BNPL, financiamento, etc), seguro de envio e planos de proteção de produtos.

Em particular, os planos de proteção de produtos podem ajudar a fidelizar o cliente e aumentar a intenção de compra do consumidor. Por exemplo, a Assurant descobriu que as garantias estendidas, em média, aumentam a intenção de compra do consumidor em cerca de 25%. Além disso, de acordo com o After, uma experiência positiva de sinistros pode se traduzir em maior valor de vida útil e maior propensão a comprar produtos e serviços adicionais.

O que é Proteção do Produto?

Os produtos podem ser cobertos de várias maneiras. Muitos produtos incluem garantias do fabricante que cobrem defeitos de fabricação por 6 meses a um ano normalmente, mas os planos de proteção do produto vão além.

A proteção do produto, também conhecida como contratos de serviço, garante a condição de funcionamento de um produto por um longo período de tempo. A proteção do produto pode vir de muitas formas diferentes:

1. Garantias estendidas.

Esses contatos de serviço estendem a duração da cobertura da garantia do fabricante. Eles começam quando a garantia do fabricante expira e, em seguida, estendem a cobertura de defeitos mecânicos ou elétricos por um tempo especificado.

2. Planos de proteção.

Esses contatos de serviço protegem os produtos contra danos ou acidentes especificados. Cada plano de proteção tem termos diferentes. Um plano comum é o dano acidental por manuseio (ADH), que cobre danos causados ​​por acidentes como quedas, quebras e derramamentos.

Com a proteção do produto, os comerciantes podem oferecer aos clientes uma cobertura mais abrangente que pode aliviar os medos do cliente no checkout. É importante notar que os planos não são mutuamente exclusivos.

Um ótimo exemplo é um iPhone; ele pode ser protegido de várias maneiras. Se a bateria do seu iPhone falhar devido a um defeito de fabricação dentro de um ano da compra, isso é coberto pela garantia do fabricante.

Mas essa garantia não cobre danos acidentais. Portanto, se você está propenso a deixar cair o telefone, pode comprar o AppleCare, o plano de proteção da Apple. O AppleCare oferece cobertura de acidentes para que você não pague do bolso se deixar cair o telefone e quebrar a tela.

Por que a proteção do produto é importante?

Os clientes querem proteção do produto. Isso é evidente pelo tamanho do mercado global de garantia estendida de US$ 120,79 bilhões em 2019. Esse mercado está projetado para atingir US$ 169,82 bilhões até 2027, de acordo com a Allied Market Research. Há uma clara demanda de mercado. Isso o torna um elemento crucial da sua experiência de comércio eletrônico.

Além disso, oferecer uma garantia também pode ajudar a aumentar as vendas, de acordo com a pesquisa Connected Decade da Assurant. Para consoles de videogame e caixas de streaming set-top, incluir uma garantia estendida aumenta a probabilidade de compra em 22%. Essa probabilidade aumenta em 21% para smart TVs e DVRs.

O valor da proteção do produto é óbvio. A tendência é clara. Os consumidores valorizam a cobertura estendida, que também desbloqueia novos fluxos de receita e valor para as empresas.

1. Os produtos são protegidos.

A cobertura de garantia estendida dá tranquilidade aos consumidores. A cobertura adicional garante que os clientes sempre tenham produtos que amam e que estão funcionando. A cobertura pode ser personalizada de acordo com as necessidades dos clientes para um determinado produto, como cobertura de risco biológico animal para eletrodomésticos.

2. Resolva problemas rapidamente.

A proteção do produto melhora a experiência do cliente ao transformar uma experiência de produto potencialmente negativa em positiva. Por exemplo, com o Extend, os clientes podem conversar com um assistente virtual de sinistros 24 horas por dia, 7 dias por semana, para fornecer uma resposta rápida e obter produtos de reposição rapidamente, transformando um cliente insatisfeito em um satisfeito. Esse serviço de alta qualidade pode facilitar laços mais fortes entre clientes e varejistas.

3. Os varejistas podem gerar lucros.

A proteção do produto expande os negócios ao gerar lucro líquido, aumentar a conversão e melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo, a SoClean fez parceria com a Extend para aprimorar sua forte reputação de fornecer excelente suporte ao cliente. Eles queriam garantir que, caso algo desse errado com seus dispositivos, seus clientes tivessem um caminho fácil para navegar para resolver as coisas. Com o Extend, a SoClean pôde testar sua oferta de garantia. Um experimento gerou um aumento de 167% na receita.

4. Aumente a taxa de conversão de compra.

A confiança do consumidor para comprar aumenta quando vê que alguém apoia o produto que está pensando em comprar. Intuitivamente, faz sentido, os clientes gostam da validação extra.

Na verdade, a proteção do produto aumenta a conversão de compra. Para a BlendJet, as taxas gerais de conversão de compra de produtos aumentaram 11% quando a empresa começou a oferecer planos de proteção de produtos Extend.

5. Melhore a experiência do cliente.

A ótima proteção do produto melhora a fidelidade do cliente, transformando uma experiência negativa em positiva. No ambiente de hoje, os varejistas precisam oferecer opções aos clientes. O comércio eletrônico viu pela primeira vez essa explosão com pagamentos (BNPL, financiamento etc.) e agora está vendo o aumento da proteção do produto.

A proteção do produto também oferece aos comerciantes um canal para trazer os clientes de volta. Por exemplo, quando uma reclamação é atendida no Extend, ela leva os clientes de volta ao site do comerciante para obter uma substituição. Os clientes podem comprar um produto de substituição, que contará como uma nova venda líquida para o comerciante.

Essa estratégia de engajamento multitoque adiciona outro ponto de contato significativo à jornada do cliente. O envolvimento positivo do cliente e a transformação de experiências potencialmente negativas em positivas podem levar a uma maior fidelidade do cliente.

Diferentes tipos de proteção do produto

A proteção do produto existe há um século. Em 1919, a AIG foi a primeira empresa a oferecer esses planos aos comerciantes. Até recentemente, a proteção do produto sofria de processos arcaicos de reclamações e um problema de distribuição.

Além disso, os processos de reclamações podem levar meses para serem resolvidos e muitas vezes resultam em clientes frustrados. Novas tecnologias fáceis de usar, como Extend, aumentam o acesso à proteção do produto, de modo que qualquer comerciante, independentemente de seu tamanho, localização ou catálogo de produtos, pode oferecer proteção ao produto.

A Proteção do Produto também pode vir de várias formas:

• Substituir – esses contratos de serviço funcionam bem com itens do dia a dia que podem ter um preço relativamente baixo. Pense nos fones de ouvido Skullcandy, é mais fácil substituir um fone de ouvido danificado do que tentar repará-lo.
• Reparo – esses contratos de serviço são para itens cujo valor é maior que o custo da mão de obra. Faz mais sentido reparar uma bicicleta Peloton em vez de substituí-la.
• Duração do plano – esses contratos de serviço simplesmente estendem a garantia do fabricante para que os consumidores tenham cobertura além do período de garantia do fabricante.
• Proteção simples do produto – esses contratos de serviço permitem um pouco mais de personalização. Eles geralmente estendem a duração da garantia do fabricante e podem até expandir as opções de cobertura. Esses planos entram em vigor após a expiração da garantia do fabricante.
• Danos acidentais por manuseio (ADH) Proteção do produto – esses contratos de serviço protegem contra mais danos, como quedas e derramamentos, do que uma garantia do fabricante. Como eles cobrem um conjunto diferente de problemas, esses planos começam no momento da compra.

Com tantas opções, os comerciantes têm o poder de escolher a cobertura que não só se adapta ao seu produto, mas também aos seus clientes.

Aprimore sua loja BigCommerce com Extend 

Quando se trata de varejo, o futuro está escrito online. Os vendedores online enfrentam um campo cada vez mais lotado e em rápida evolução. Seu sucesso exigirá a capacidade de personalizar suas ofertas para melhor atender seus clientes. Os varejistas precisarão dos recursos para atender às necessidades dos clientes e abrir novos fluxos de receita. Os planos de proteção de produtos capacitam os varejistas a se diferenciar da concorrência, impulsionar as compras e melhorar o valor da vida útil do cliente.

A plataforma SaaS flexível e aberta do BigCommerce facilita a proteção do produto. BigCommerce oferece uma integração simples pré-construída para a solução de API da Extend. Essa colaboração significa que todos os comerciantes podem aprimorar suas ofertas on-line e se beneficiar de um programa de plano de proteção em pouco tempo.