Como as plataformas de experiência digital (DXP) ajudam as marcas a criar experiências memoráveis ​​(por meio de vários canais de clientes)

Você está assistindo a um jogo de basquete em seu aplicativo de esportes favorito. Seu jogador favorito acerta um vencedor do jogo. Você comemora em sua plataforma de mídia social favorita. Em questão de segundos, você tem a oportunidade de comprar uma réplica de camisa adornada com o número do uniforme daquele jogador, comprar ingressos para um próximo jogo e assistir novamente ao destaque online.

Você acabou de experimentar os frutos de uma experiência de marketing digital elevada – quando uma marca se conecta com sucesso e aproveita seu espaço mental. Isso foi possível graças a uma plataforma de experiência digital (DXP) que atingiu os objetivos mais altos de um negócio de varejo:antecipar o que os consumidores gostam e desejam e entregá-los a eles no momento exato em que estão prontos para tomar uma decisão.

O que é uma plataforma de experiência digital?

Uma plataforma de experiência digital é um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) de última geração que rastreia a jornada do cliente de atividades, comportamentos, interações e locais ao longo de todo o ciclo de vida de uma compra.

Ele permite que as marcas forneçam conteúdo direcionado e experiências altamente personalizadas e atraentes com base nos perfis dos clientes em uma ampla variedade de pontos de contato digitais.

Resumo da história:a evolução do CMS para o DXP

Não é exagero dizer que os DXPs estão fazendo por todos os outros pontos de contato com o cliente – incluindo lojas físicas de varejo – o que os sistemas de gerenciamento de conteúdo fizeram por folhetos e sites iniciados há mais de 20 anos.

O ponto comum é que a intenção sempre foi maximizar a experiência do usuário de cada cliente, antecipando as expectativas de cada cliente. A diferença é que as tecnologias e a concorrência evoluíram em ordens de magnitude. E a melhor parte é que os DXPs continuam evoluindo e melhorando para melhor atender às necessidades dos profissionais de marketing. Veja como os DXPs surgiram:

1. Sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS).

Como o nome indica, os sistemas de gerenciamento de conteúdo ajudam as empresas a gerenciar conteúdo principalmente em computadores desktop e dispositivos móveis.

Eles permitem que vários usuários em uma organização gerenciem, criem e rastreiem conteúdo escrito, imagens e vídeos enquanto fornecem controle e gerenciamento de versão. Isso torna mais fácil para as marcas manterem a consistência de voz e conteúdo em seus domínios online.

2. Gerenciamento de experiência na Web (WEM).

À medida que novos canais de clientes foram surgindo, os WEMs introduziram a funcionalidade de canais cruzados para conteúdo e dados.

Ao mesmo tempo, os WEMs estão permitindo que diferentes unidades de negócios das marcas compartilhem informações digitalmente.

Os WEMs também dão às marcas maior visibilidade do comportamento do usuário, a capacidade de definir especificamente as personas do consumidor e tornar o conteúdo mais consistente em todos os canais pessoais e digitais.

Mais importante:eles permitem que as empresas gerem automaticamente comunicações personalizadas, personalizadas e entre canais para cada cliente.

3. Plataforma de experiência digital (DXP).

A DXP foi uma das primeiras plataformas a integrar totalmente as experiências de marketing multicanal.

O DXP permite que as empresas forneçam conteúdo para pontos de contato em todos os lugares, incluindo anúncios online, na loja, em um quiosque ou em um sistema de comércio eletrônico.

Aproveitando a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML), um DXP processa e analisa os históricos de pesquisa, navegação e compra dos consumidores, juntamente com suas interações de mídia social, localização e dados demográficos. Ele pode antecipar o que eles estão interessados ​​em comprar e fornecer conteúdo e oportunidades relevantes para eles quando estiverem prontos para tomar uma decisão.

Um DXP vai um passo além de um CMS ou WEM, ajudando uma marca a produzir experiências digitais em sites, aplicativos, portais, dispositivos IoT e muito mais.

Aqui está a definição da Gartner Research:DXP é “um conjunto integrado de tecnologias, baseado em uma plataforma comum, que fornece a uma ampla gama de públicos acesso consistente, seguro e personalizado a informações e aplicativos em muitos pontos de contato digitais”.

Benefícios do uso de DXPs

A principal razão pela qual as marcas usam plataformas de experiência digital é oferecer experiências mais ricas e personalizadas com consistência uniforme em suas iniciativas de engajamento do cliente.

Os DXPs também oferecem os seguintes benefícios:

1. Pontos de contato melhores.

Os DXPs permitem que as marcas forneçam conteúdo para pontos de contato em plataformas online e presenciais.

Com o número de pontos de contato continuando a se expandir além da web, dispositivos móveis, chatbots, assistentes de voz, portais de clientes e quiosques, os DXPs também podem ser dimensionados para alcançá-los.

Esse é um ponto importante, porque as marcas precisarão oferecer experiências consistentes onde quer que seus clientes vão. De acordo com uma pesquisa realizada pela Aspect Software, as empresas que adotam estratégias omnicanal alcançam taxas de retenção de clientes 91% maiores ano a ano em comparação com as empresas que não adotam.

2. Mais controle de negócios.

Os DXPs são projetados para se integrarem às plataformas de marketing, comércio e suporte ao cliente de uma marca, juntamente com outras soluções em tempo real.

Aproveitando a flexibilidade das APIs, um DXP pode coletar e orquestrar todos os dados relevantes recebidos e armazenados para fornecer o conteúdo e a experiência certos para cada ponto de contato do cliente. O resultado:as marcas têm mais controle na maneira como interagem com seus clientes.

3. Uma arquitetura inteligente.

O que faz os DXPs funcionarem de forma tão eficaz é a flexibilidade e agilidade que os microsserviços – também conhecidos como arquitetura de microsserviços – oferecem. Microsserviços é um estilo de arquitetura que estrutura um aplicativo como uma coleção de serviços que são:

• Altamente sustentável e testável
• Acoplamento fraco
• Implantável de forma independente
• Organizado em torno dos recursos de negócios.

A arquitetura de microsserviços permite a entrega/implantação contínua de aplicativos grandes e complexos, o que permite que uma organização evolua sua pilha de tecnologia.

Isso significa que os desenvolvedores no back-end e os profissionais de marketing no front-end podem fazer alterações e melhorias necessárias de forma independente em diferentes partes da plataforma sem afetar nenhuma outra parte da loja.

4. Poder da IA.

A inteligência artificial incorporada aos DXPs fornece às marcas insights acionáveis ​​em toda a experiência digital do cliente em todos os pontos de contato.

A IA pode descobrir informações ocultas em grandes quantidades de dados, ajudando os visitantes a encontrar as informações que desejam quando desejam.

5. Personalização para clientes.

A IA também potencializa o tipo de personalização em escala que impulsiona a fidelidade do cliente, proporcionando a cada usuário uma experiência personalizada apenas para eles.

A personalização contextual leva em consideração cada ação do cliente para aprender seus padrões para que as marcas possam melhorar de forma consistente e automática a experiência do cliente em todos os pontos de contato.

O uso inteligente dos dados do cliente ajuda as empresas a atingir os compradores certos no momento certo do ciclo de vida do cliente.

3 tipos de DXPs

Nem todos os DXPs são iguais. As plataformas de experiência digital surgiram ao longo do tempo a partir de três tipos diferentes de sistemas com base nos casos de uso específicos de uma organização. Existem três tipos básicos de DXPs:

1. CMS DXPs.

As agências criativas de hoje, como empresas de marketing e publicidade envolvidas em iniciativas B2C, precisam de mais recursos do que um CMS básico pode fornecer.

Os CMS DXPs oferecem análise e segmentação baseada em persona para empreendimentos pré-compra voltados para o consumidor, como aquisição de clientes, geração de demanda, aceleração do funil de vendas e entrega de promoções personalizadas.

2. DXPs do portal.

Essas plataformas são projetadas principalmente para B2Bs e B2Cs em fintech e manufatura para CRM pós-venda e iniciativas de suporte ao cliente focadas em fidelidade, retenção e renovação.

Eles também podem se integrar a portais de intranet corporativa para alavancar o suporte de parceiros e fornecedores. Os DXPs de portal geralmente abrangem recursos como CMS, suporte móvel, automação de fluxo de trabalho e suporte móvel, além da apresentação de front-end.

3. DXPs comerciais.

Essas são plataformas usadas principalmente por marcas de varejo para enviar conteúdo promocional para seus sites de comércio eletrônico.

DXPs comerciais fornecem iniciativas de pré-compra, atendimento e devolução de produtos, bem como carrinhos de compras, pagamento e gerenciamento de estoque.

Você deve usar um DXP?

As empresas que precisam de um DXP têm vários pontos de contato, um público diversificado, estão passando por uma transformação digital, usam o digital como principal impulsionador de seus negócios e se beneficiariam de entregar uma experiência totalmente conectada aos seus clientes.

A seguir estão algumas perguntas a serem feitas se você estiver pensando em incorporar uma plataforma de experiência digital:

1. Quantos pontos de contato você tem?

Se você tiver vários pontos de contato digitais e na loja, um DXP pode economizar muito tempo, esforço e energia para sua marca.

2. Você é principalmente digital?

Os DXPs funcionam para empresas on-line, independentemente de terem ou não uma loja de varejo.

3. Você alcança um público diversificado?

Com vários pontos de contato diferentes, pode ser inteligente usar um DXP para segmentar seus clientes e alcançá-los onde eles desejam ser alcançados.

4. Como está seu ambiente agora?

A primeira indicação de que um DXP pode ser adequado para você é se você tiver vários sistemas de back-end isolados e não integrados entre si.

5. Seus profissionais de marketing gostariam de oferecer experiências de cliente altamente diferenciadas?

Se a resposta for sim, então um DXP provavelmente é uma boa opção.

Como iniciar sua estratégia de DXP

Se você acha que um DXP é o sistema certo para sua organização e está em um estágio apropriado em sua transformação digital, a primeira coisa que você precisa fazer é construir seu site de comércio eletrônico.

Um site será um dos seus pontos de contato mais ativos e, portanto, a base mais forte do seu DXP.

Em seguida, determine qual é o melhor DXP para seus clientes. Com base nas descrições acima, é um CMS, portal ou DXP comercial?

Encontre o DXP certo que funciona com o negócio do seu tamanho, seus pontos de contato e suas necessidades específicas. Em seguida, comece a integrar seus negócios com seu DXP.

Esteja ciente dessas tendências DXP

Alimentadas pela demanda dos clientes e pelo desenvolvimento contínuo de IA e ML, as experiências contextuais e o conteúdo personalizado continuam a fazer grandes incursões para as marcas que buscam ampliar seu alcance.

O impulso para DXPs só aumentará, e as cinco áreas a seguir são importantes para todos os profissionais de marketing no próximo ano:

1. A voz nas interfaces do usuário evoluirá rapidamente.

“Smart Speakers” é um espaço que ainda não está perto de ser dominado. Marcas que podem fazer isso bem terão uma vantagem sobre seus concorrentes.

Os consumidores querem interações assistidas por voz em suas pesquisas, mas não aquelas que são gratuitas e oferecem pouco valor.

Os desenvolvedores estão trabalhando duro para criar conteúdo que atenda aos padrões de fala humana, e esse tipo de interatividade vai agitar o design da interface do usuário – especialmente com aplicativos e sistemas móveis.

2. É hora de priorizar a IA.

Não se pode argumentar que a IA pode fornecer insights profundos e oferecer previsões precisas por meio de análise de dados.

Mas as empresas precisam ter mais confiança no que a IA pode fazer em termos de identificar as ações mais inteligentes com base nos dados que processa e analisa. Já estamos vendo esse tipo de atividade com algoritmos dominando a otimização de mecanismos de pesquisa (SEO).

A IA-primeiro precisa de trabalho pesado, mas valerá a pena. Afinal, o cenário ideal para as marcas é prever o que os clientes desejam em um momento específico e direcioná-los para lá na hora.

3. A privacidade do cliente é mais importante do que nunca.

Desde que o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) foi promulgado, as formas como as organizações lidam com a privacidade do cliente sofreram uma enorme mudança.

Também dificilmente é uma questão de marketing. Todos os departamentos – incluindo geração de leads, vendas, suporte ao cliente e relações humanas – exigem mudanças na política de dados.

Os clientes precisam confiar que as marcas respeitam e protegem sua privacidade. Só isso já é uma enorme vantagem competitiva.

4. Ser flexível levará você ao topo.

Adaptar-se com sucesso às mudanças e se esforçar para estar preparado para o futuro sempre será uma constante nos negócios.

As últimas e maiores mudanças que afetam o mundo dos negócios foram a mudança para a nuvem e a adoção de microsserviços. Ambas as inovações proporcionam maior agilidade e escalabilidade para sistemas e processos.

Eles também são criados especificamente para aproveitar as novas necessidades de negócios, como IA, análise de dados e tecnologias de voz.

5. As empresas integradas digitalmente são preparadas para o futuro.

Dados conectados são a chave para o sucesso futuro de todas as empresas.

Uma abordagem modular e conectada agiliza fluxos de trabalho e processos em todos os departamentos e ferramentas.

Ele também oferece maior visibilidade de como o trabalho de cada departamento afeta os outros e a empresa como um todo, oferecendo uma experiência do cliente mais coesa em todos os pontos de contato.

Além disso, combinar seu DXP com uma plataforma de automação de marketing facilita o marketing para os clientes sem a necessidade de moderação constante.

Resumo executivo:DXPs são o próximo passo lógico em sua transformação digital

É um mundo digital agora, e não há como voltar atrás. Do ponto de vista do marketing, isso é bom, porque as inovações digitais estão conectando marcas com consumidores de maneiras que não conseguíamos gerenciar há apenas alguns anos.

E isso é o que mais importa para os dois lados.

As empresas desejam explorar o que seus clientes desejam da forma mais granular possível e, em seguida, fornecer o que desejam da maneira mais simples, fácil e satisfatória possível.

Os consumidores querem tomar decisões inteligentes – às vezes impulsivas – de forma rápida e fácil, e querem uma experiência elevada à medida que procuram bens e serviços que possam impactar positivamente suas vidas.

As plataformas de experiência digital estão substituindo os sistemas de gerenciamento de conteúdo da Web unidimensionais por esse motivo. Independentemente de onde as empresas estão em sua transformação digital agora, em algum momento no futuro, elas precisarão considerar a implementação de uma para atingir suas metas de negócios.