Após o desastre da dívida robótica,

aqui está como o Centrelink pode reconquistar a confiança dos australianos p O furor contínuo sobre o programa automatizado de recuperação de dívidas do Centrelink destacou uma tempestade perfeita de prestação de serviços precária e cada vez pior na principal agência de prestação de serviços do governo federal.

p A extensão dos problemas de entrega de serviço ao cliente do Centrelink é lendária, e tem piorado na última década. Há várias razões para isso, incluindo mudanças de políticas e cortes de financiamento. Mas embora a situação possa parecer terrível, existem maneiras de o Centrelink conquistar australianos insatisfeitos.

Piorando os tempos de espera e as experiências do cliente

p Desde sua criação em 1997, O Centrelink sempre teve que lidar com uma percepção pública problemática da qualidade de sua prestação de serviço. Desafios de longas filas em escritórios impessoais lotados, e letras incompreensíveis, são bem conhecidos.

p Mesmo antes da crise da dívida robótica (que começou neste ano financeiro), Os tempos de espera do Centrelink têm tido uma trajetória ascendente bastante consistente desde o início dos anos 2000.

p Parece - ao contrário das expectativas - que com o crescimento de novas tecnologias, os problemas pioraram, não é melhor, como pode ser visto no gráfico abaixo.

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p Veja nosso infográfico completo sobre os tempos de espera do Centrelink aqui.

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p Dez anos atrás, o oficial do Centrelink que estava lidando com você quase certamente seria um oficial permanente (97% de todos os funcionários), e, portanto, bem versado nas políticas. Hoje, o número de funcionários casuais cresceu significativamente:eles agora representam 14% do pessoal do Departamento de Serviços Humanos, muitos dos quais parecem ser trabalhadores do call center do Centrelink.

p Então, não é surpreendente que a equipe não seja bem treinada em políticas ou em como lidar com situações estressantes de clientes, e enfrentar a pressão para mudar as pessoas online, ignorando as circunstâncias muito difíceis em que os clientes do Centrelink podem estar.

p A reputação do Centrelink sofreu uma surra na última década. As reclamações mais do que dobraram de cerca de 53, 000 em 2007 para quase 114, 000 em 2015-16, a maior parte do aumento ocorreu nos últimos dois anos. As três principais reclamações estão relacionadas ao telefone, Internet e tempos de espera de processamento.

p Apenas metade de todos os clientes têm percepções satisfatórias do Centrelink. Então, quando somos informados de que o Centrelink precisa liberar informações pessoais para garantir que a confiança do público não seja prejudicada, o cavalo já fugiu.

p Também é preocupante que mais de 20% dos clientes não achem que obtiveram informações precisas ou consistentes do Centrelink, ou que suas circunstâncias individuais sejam levadas em consideração ao se comunicarem com ela.

p Contudo, pelo lado positivo, os clientes acreditam que são tratados com respeito pelos funcionários do Centrelink (embora isso tenha diminuído de 96% em 2007 para 90%), e as filas nos escritórios do Centrelink diminuíram de quase 17 minutos em 2013-14 para pouco menos de 11 minutos no ano passado.

O que está por trás de tudo isso?

p Então, o que o Centrelink poderia fazer para melhorar a sua prestação de serviços e reputação perigosa?

p Os relatórios anuais mostram que houve um corte de longo prazo nos recursos financeiros do Departamento de Serviços Humanos em termos reais. Isso foi impulsionado pelo instrumento contundente do governo de dividendos de eficiência. Então, com menos funcionários, menos chamadas telefônicas podem ser atendidas.

p Também houve mudanças contínuas na política, o que resultou em complexidade e incerteza. Com cada mudança de política e mudança de pagamento de benefício associado, os clientes entram em contato com o Centrelink em massa para entender as mudanças e garantir que estão fazendo a coisa certa para manter seu estado financeiro muitas vezes precário.

p Tem havido uma degradação cultural contínua dos clientes do Centrelink por políticos influentes, o que reforça a visão de que não merecem um bom atendimento.

p Quando os clientes do Centrelink são vistos como inclinados ou desajeitados que não contribuem para a sociedade e têm muito tempo livre, por que devemos nos preocupar se eles têm que esperar ao telefone por longos períodos?

p Como resultado, A política de previdência social da Austrália e o sistema de prestação de serviços não foram projetados para colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar.

p Para melhorar seus padrões de entrega de serviço, O Centrelink poderia introduzir imediatamente um recurso de retorno de chamada para que os clientes possam solicitar um retorno de chamada quando a fila estiver longa. Isso é feito em muitas empresas, e também pelo ATO. Seria especialmente bem-vindo para pessoas que só têm telefones celulares ou que precisam ligar durante os intervalos de trabalho.

p O Centrelink poderia tornar sua comunicação online e por carta mais fácil de entender e menos ameaçadora, e fornecer uma explicação precisa e completa para a base de sua tomada de decisão.

p O Centrelink poderia fazer melhor uso de suas plataformas de mídia social para interagir e responder aos clientes. Ele poderia fornecer linhas diretas dedicadas para questões específicas de curto prazo. E o governo também deve garantir que o Centrelink tenha os recursos adequados para fornecer bons serviços.

p Finalmente, a percepção pública politicamente construída de clientes do Centrelink como balaços, Os defensores e fraudadores devem acabar. Muitos clientes estão trabalhando e recebendo bem-estar, ou tiveram uma vida inteira de trabalho (aposentados por idade), ou estão economizando dinheiro do governo cuidando de pessoas com deficiência ou crianças pequenas.

p Aqueles que enfrentam as desvantagens consideráveis ​​da doença mental ou da falta de educação podem achar muito desafiador se envolver com processos burocráticos enquanto se sentem ameaçados de que o tênue fio entre a sobrevivência e a miséria poderia ser cortado a qualquer movimento errado.