O que é Omnichannel?

A experiência de compra que antes começava e terminava em uma loja agora é uma jornada por muitos canais - online, Móvel, na loja e por telefone. Os smartphones, por si só, mantêm os compradores engajados com uma marca a qualquer momento, em qualquer lugar e em breve comandará a maioria das atividades de navegação online. Eles também permitem que os consumidores façam a ponte entre o mundo online, e o mundo offline. O desafio que as empresas enfrentam agora é como criar um sistema integrado envolvimento consistente do cliente e experiência de compra em todos esses canais.

Com origem no varejo, mas aplicável a qualquer setor, o termo "omnicanal" tem sido uma palavra da moda nos últimos anos. Representa uma estratégia que as empresas estão adotando para conectar os múltiplos, canais de vendas em silos que eles possam ter e os fundiu em um, experiência coesa e consistente em toda a marca para atender às expectativas exigidas pelos compradores.

Os consumidores procuram e compram produtos quando querem e como querem. Eles também querem opções de atendimento flexíveis, seja retirada na loja, cash-and-carry ou envie para um destino. Os clientes definitivamente se tornaram digitais, mas ainda gostam da interação tátil e social quando envolvem uma marca na loja.

As estatísticas contam a história

Por que fornecer um envolvimento com a marca omnicanal agora é a norma? A Deloitte Consulting descobriu que 84% de todas as compras foram pesquisadas online em algum momento durante a jornada de compra. Quando os clientes fazem suas compras, 90 por cento dos clientes o fazem em uma loja. E a mesma porcentagem de clientes usa seu smartphone como parte de sua experiência de compra na loja, de acordo com a empresa de fidelidade móvel SessionM. Além disso, um estudo da IDC descobriu que os compradores omnicanal têm um valor vitalício 30% maior do que aqueles que compram apenas em um canal. O que tudo isso significa? Os clientes não veem canais. Eles veem marcas. E eles querem a mesma experiência relevante e consistente, não importa onde, quando e como eles envolvem uma marca.

Como fornecer uma experiência Omnichannel?

A base para fornecer uma experiência omnicanal começa com a tecnologia central da empresa. A capacidade de oferecer uma experiência omnicanal depende de uma única plataforma de comércio que unifica os sistemas front-end e back-end, e fornece um hub central para gerenciamento de pedidos, cliente, item e dados de inventário. Os sistemas de back-end da plataforma canalizarão os dados para todos os canais de vendas, garantindo que informações precisas em todos os pontos de contato do cliente sejam fornecidas em tempo real, criando eficiências e oportunidades para melhorar a experiência do cliente.

Qual é a vantagem? A visibilidade em tempo real dos níveis de estoque em todos os canais significa que você nunca perderá oportunidades de vendas devido ao estoque inadequado de mercadorias e aos modos ineficientes de rastreamento dos níveis dos produtos. O gerenciamento centralizado de pedidos cumpre a promessa de cumprir, comprando e devolvendo em qualquer lugar. E a unificação de fontes isoladas de dados do cliente em um único repositório para obter uma visão completa do cliente em todos os canais e pontos de contato proporcionará um serviço consistente ao cliente e apoiará o marketing personalizado, merchandising e promoções direcionadas em todos os canais.

A alternativa é implantar soluções pontuais diferentes para cada canal, cada um em seu próprio silo, não conectado ou compartilhando dados entre canais. Os clientes expostos a essa abordagem se sentirão ignorados e frustrados quando mudarem de um canal para outro durante a mesma jornada de compras.

Com mais maneiras de envolver uma marca, os clientes estão no assento do motorista. Proporcionar uma experiência omnicanal atende às expectativas de um perfeito, jornada consistente a qualquer hora, em qualquer lugar e de qualquer maneira.

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