O que é Omnichannel? Benefícios e estratégias

Em 2020, Os consumidores dos EUA gastaram mais de US $ 861 bilhões online, até 44% em comparação com 2019. Esse estudo, do pesquisador Digital Commerce 360, também prevê outro salto significativo na porcentagem de vendas provenientes de canais de comércio eletrônico em 2021.

Embora os varejistas prospectivos estejam otimistas com o comércio omnicanal há algum tempo, o ritmo da mudança está se acelerando. Todas as empresas devem se adaptar a um mundo onde os clientes desejam fazer compras, encontrar informação, compartilhe suas ideias e solicite ajuda em vários canais:celular, conectados, no bate-papo, por meio de call centers - e sim, em lojas físicas.

O que é Omnichannel?

Omnichannel significa atender às necessidades dos clientes em cada ponto de contato e fornecer a mesma funcionalidade e experiência em todos os canais, não importa como o comprador opta por interagir. As empresas devem estar atentas a cada etapa da jornada do cliente - descoberta, pesquisar, compra, Apoio, suporte, atendimento ao cliente e devoluções, e construir um relacionamento contínuo. Simplificando, omnicanal trata de atender clientes onde quer que estejam e fornecer um serviço excelente em cada ponto de contato, Incluindo:

• Lojas físicas
• Pelo telefone
• Sites de marca
• Mercados online como Shopify ou Amazon
• Aplicativos móveis
• Mensagens móveis, chats e notificações push
• Mídia social
• O email
• Catálogos e outras opções de pedidos pelo correio

As lojas de varejo estão entre as primeiras a adotar estratégias cross-channel, mas os produtos domésticos, mercado, as indústrias de cosméticos e automotiva estão ganhando terreno rapidamente.

Principais vantagens

• As estratégias Omnichannel são projetadas como fluidas, experiências centradas no cliente em vários pontos de contato.
• Uma abordagem omnicanal requer uma visão abrangente de cada canal e dados confiáveis ​​de clientes e estoque.
• Omnichannel oferece benefícios significativos para os clientes, operações e receitas.
• A tecnologia certa garante que uma estratégia omnicanal seja consistente, envolvente e eficaz.

Omnichannel explicado

Com um omnicanal, também conhecido como canal cruzado, estratégia, os dados são compartilhados entre as plataformas, e os clientes podem alternar facilmente entre eles. Mover-se livremente de um ponto de contato para outro é essencial para os consumidores de hoje:95% dos clientes usam pelo menos três canais em uma única interação com uma empresa, a empresa de pesquisa Forrester descobriu, e 62% deles trocam de dispositivos no meio do caminho.

Uma estratégia omnicanal elimina pontos de contato isolados e torna toda a experiência do cliente personalizada, jornada sem esforço. Os principais elementos de uma estrutura de canal cruzado incluem:

Completude dos dados: As experiências omnichannel levam em consideração todas as compras e interações atuais e passadas do cliente e a abundância de informações disponíveis de fontes, incluindo cookies do site, atividades de mídia social, listas de e-mail e dados da Internet das Coisas (IoT).

Automação: Uma plataforma omnicanal usa esses dados para gerar conteúdo de marketing automaticamente, recomendar produtos, fornecer atendimento ao cliente, gerenciar inventário e lidar com outras atividades relacionadas - tudo em tempo real.

Comunicação: Existe um irrestrito, interação bidirecional entre clientes e empresas por meio de sites, aplicativos, o email, interações por telefone e na loja, todos informados por dados completos.

Como funciona o Omnichannel

Os programas Omnicanal podem ter muitas partes móveis, mas eles funcionam como um único, mecanismo coordenado. Cada ponto de contato deve fornecer uma experiência distinta, mas conectada, que se baseia em interações anteriores e move o cliente na jornada até o resultado desejado.

Considere o caso de um proprietário que deseja substituir a torneira da cozinha. O cliente vê um anúncio na televisão de uma unidade atraente e funcional e faz uma busca por esse produto em seu laptop. Ele encontra o site do fabricante e vê que oferece uma função de localizador de comerciante que mostra o modelo desejado disponível em uma loja de suprimentos de encanamento local. Ele envia um link para a página do produto ao seu parceiro, que faz pesquisas em um tablet, bate-papos com um especialista em atendimento ao cliente do fabricante, em seguida, coloca o item em um carrinho no site do varejista.

Os proprietários querem ver o item pessoalmente antes de comprar, Contudo, então eles fazem o download do aplicativo do varejista e acessam o carrinho em um smartphone no caminho para a loja. Quando eles chegarem, eles verificam o aplicativo para ter certeza de que o item ainda está em estoque, veja quantos estão disponíveis e onde encontrar um modelo de demonstração. Idealmente, o cliente poderia então usar um código QR ou tecnologia de campo próximo para transferir o carrinho do telefone para o sistema POS, conclua a venda e leve o item para casa.

Uma estratégia omnicanal em todo o fabricante e parceiros varejistas especializados faz com que tudo isso aconteça perfeitamente, sem forçar o cliente a inserir os mesmos dados, execute as mesmas tarefas ou faça as mesmas perguntas em vários canais.

Omnicanal vs. multicanal vs. Canal único

As estratégias omnichannel baseiam-se em esforços de canal único e multicanal para fornecer experiências abrangentes ao cliente e benefícios operacionais de negócios. Contudo, existem diferenças notáveis ​​entre cada abordagem e cada uma tem benefícios, mesmo no ambiente crescente de vários canais.

Canal único

Com estratégias de canal único, as empresas têm um único ponto de contato com os clientes - talvez um site, um catálogo ou um ou mais locais físicos. Como a empresa usa apenas um canal para interagir com os compradores, custos, as interações de atendimento ao cliente e o estoque são relativamente fáceis de gerenciar. Canal único é uma estratégia comum para pequenas empresas que não têm capital para expandir seu alcance ou que não podem compartilhar comunicações com clientes e dados de inventário.

Embora haja menos chance de os clientes ficarem frustrados com, por exemplo, não ser capaz de verificar online se um item está em estoque localmente, essas empresas correm o risco de perder oportunidades e, eventualmente, perder clientes para concorrentes que oferecem experiências mais abrangentes.

Como um exemplo, se nosso fabricante de torneiras estivesse gastando todo o seu orçamento em anúncios de TV em programas voltados para decoração de casas e apenas esperando que grandes parceiros varejistas vendessem seus itens e os exibissem em seus próprios sites, pode ter perdido essa venda.

Multicanal

Estratégias multicanais usam vários pontos de contato, e os clientes muitas vezes podem executar as mesmas ações em qualquer um deles. Ao contrário do omnicanal, Contudo, esses pontos de contato são geralmente independentes um do outro, e há pouca ou nenhuma integração de dados ou cruzamento entre canais. O exemplo mais comum é uma loja física que possui um site, mas não possui uma função de estoque compartilhado. Marketing, ações de vendas e pós-compra, como devoluções, pode ser feito em um ou mais dos canais disponíveis, mas as ações não se propagam pelas plataformas.

As estratégias multicanais são focadas no canal, em vez de no cliente. Isso significa que é relativamente fácil determinar quais canais têm mais sucesso em várias métricas, como vendas ou satisfação do cliente. Mas nossos proprietários não seriam capazes de iniciar uma compra em um aplicativo e transferi-lo para um sistema de ponto de venda na loja, e o varejista não teria nenhuma percepção do bate-papo que os clientes haviam participado.

Omnichannel

Uma das distinções mais significativas entre canal único, abordagens multicanal e omnicanal é que as estratégias multicanal e de canal único são impulsionadas pelas ofertas da empresa e fornecem aos clientes poucas opções.

Omnichannel, por outro lado, é centrado no cliente. Ele coloca os clientes no controle de suas interações com uma empresa e oferece uma infinidade de opções para conduzir negócios com uma marca.

Por que escolher o Omnichannel?

Com omnicanal, os canais não são apenas paralelos, mas sincronizados. As empresas podem orientar a jornada do cliente de forma mais eficaz, adaptando o conteúdo de marketing, venda de bens e serviços correspondentes e superação preventiva de objeções.

Assim que o cliente estiver pronto para comprar, omnicanal permite que eles façam isso em qualquer plataforma que estejam usando atualmente, eliminando um ponto de desprendimento que poderia fazê-los perder o interesse ou serem pegos por um concorrente engajado em retargeting.

E mesmo se eles pausarem neste ponto, um sistema de canal cruzado permite que as empresas reengaje clientes por e-mail, texto, notificações push para dispositivos móveis e pop-ups de sites para lembrá-los de itens pendentes do carrinho ou produtos que visualizaram recentemente. Os clientes podem então continuar de onde pararam, mesmo se estiver em outro canal. Isso torna o processo de compra perfeito e é um dos benefícios mais significativos das estratégias omnicanal em relação a outras abordagens.

Benefícios do Omnichannel

O que omnicanal significa para as operações e objetivos de negócios? De maior satisfação do cliente a melhor gestão de estoque, as empresas desfrutam de cinco benefícios principais quando executam uma abordagem de canal cruzado.

1. Expectativas do cliente: 41% dos líderes afirmam que o comércio eletrônico é sua rota de vendas mais eficaz, bater pessoalmente (37%) e vídeo (31%), de acordo com uma nova pesquisa omnichannel da McKinsey &Co. E, enquanto quase todos os entrevistados afirmam que serão capazes de se conectar com clientes em locais físicos até o início de 2022, apenas 15% dos vendedores business-to-business (B2B) esperam que a norma seja pessoalmente no futuro.
2. Flexibilidade de preços: Uma boa experiência supera o preço para muitos consumidores, com os clientes dispostos a pagar 17% a mais por itens se o vendedor for conhecido por um serviço excelente, diz American Express. Isso significa que as empresas podem fornecer produtos de alta qualidade e altos níveis de serviço sem se preocupar excessivamente com os custos de fazê-lo - e tomar decisões de acordo. Isso abre uma série de possibilidades intrigantes em torno de estratégias criativas de preços.
3. Estoque menos estagnado: Os sistemas Omnichannel compartilham dados de estoque entre os canais, diminuindo o risco de estoque permanecer estático e não vendido. Isso diminui os custos de armazenamento e oportunidade. Um dos melhores usos do gerenciamento de estoque cross-channel é o conceito de "corredor sem fim" praticado por varejistas como Coach, Melhor compra da Kohl, Sears, Macy's e Walmart. Essas empresas permitem que os clientes da loja naveguem no estoque on-line e recebam itens ou estejam disponíveis para retirada em uma loja diferente.
4. Lucros aumentados: Investir na experiência do cliente pode ter um impacto considerável na receita, com a pesquisa da Qualtrics, estimando que as empresas que ganham US $ 1 bilhão ganham uma média de US $ 700 milhões anualmente em três anos de foco na experiência do cliente. Uma estratégia omnicanal é uma forma eficaz de melhorar as experiências do cliente e, por sua vez, aumentar a receita.
5. Mais oportunidades de upsell e vendas cruzadas: Com os dados e acesso aos clientes que as estratégias cross-channel fornecem, as empresas podem enviar e-mails, Texto:% s, notificações push e até mala direta para recomendar itens complementares e atualizações. Na loja, um excelente exemplo dessa ideia é o recurso de envio para a loja, que economiza os clientes nos custos de entrega, enquanto abre oportunidades para compras na loja de itens de cortesia ou compras por impulso.

Como Implementar Omni-Channel

Um programa de canal cruzado precisa de três coisas principais:consistência entre canais, engajamento com os clientes e eficácia no cumprimento dos objetivos de negócios. Alcançar essa trifeta envolve uma estratégia de canal cruzado que incorpora alguns elementos críticos.

Experiência do cliente focada

Um dos aspectos mais significativos de uma abordagem cross-channel é como o omnicanal beneficia os clientes - mas as empresas devem entender as necessidades de seus clientes. De lá, eles podem determinar como, onde e quais elementos de um plano omnicanal agregam mais valor ao mesmo tempo em que atende a essas necessidades.

Por exemplo, experiências digitais devem imitar as interações na loja o máximo possível, permitindo que os clientes ampliem e vejam os itens de diferentes ângulos, aproveitando os pontos fortes das experiências online e na loja.

Após a venda, uma estratégia omnicanal deve garantir que as substituições e devoluções possam ser concluídas a partir de qualquer canal, desde o processamento de uma devolução por meio de um aplicativo e a entrega do item no local de varejo mais próximo até uma integração perfeita com fornecedores de logística reversa.

Inventário preciso

Omnichannel requer um abrangente, visão panorâmica de todo o estoque de uma empresa, estoque na loja e online. Todos - funcionários da loja de varejo, atendimento de pedidos, contabilidade e muito mais - precisa da capacidade de acessar essas informações em tempo real de todos os canais e departamentos de negócios. Um bom sistema de gerenciamento de estoque é necessário aqui para rastrear cada loja, compra online e no aplicativo, devoluções e itens que ultrapassaram o tempo limite dos carrinhos e ajustar as contagens de estoque de acordo em tempo real.

Tomada de decisão baseada em dados

Com esses insights profundos de inventário, os clientes estão constantemente recebendo informações precisas. E tão importante, esses dados permitem que as partes interessadas internas da empresa tomem decisões de negócios confiáveis.

Isso significa integrar dados de várias fontes, Incluindo:

• Software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
• Bancos de dados de marketing
• Listas de e-mail e interações de mídia social
• Análise de tráfego de anúncios e sites
• Sistemas de gerenciamento de estoque que minimizam as atualizações manuais de estoque

Inteligência do concorrente

Ter uma única plataforma que reúne, organiza e analisa todas essas informações em tempo real permite uma tomada de decisão mais informada sobre as atividades do lado do cliente, como marketing e atendimento ao cliente, e tarefas de back-office, como previsão de receita e gerenciamento de estoque.

Segmentação

Informações de alta qualidade também facilitam uma segmentação mais eficaz. Isso significa que a segmentação omnicanal é organizada por segmentos tradicionais, como idade, Gênero sexual, geografia de renda e situação familiar, mas também vai mais fundo, considerando grupos comportamentais designados por site e uso de aplicativo, preferências do dispositivo e hábitos de compra. Categorias que explicam as escolhas de estilo de vida, atitudes e opiniões também são essenciais.

Juntos, esses segmentos permitem que as empresas projetem melhores experiências para o cliente com base em dados reais, em vez de suposições.

Personalização

Os clientes desejam experiências personalizadas com cada interação em qualquer plataforma. Isso significa fornecer marketing personalizado, experiências de compras e atendimento ao cliente com base em dados de compras anteriores, mídia social, cookies do site, listas de e-mail, interações na loja e outras fontes. Os recursos de personalização garantem que as experiências de marketing e compras sejam envolventes e eficazes, resultando em maiores receitas.

6 etapas para criar uma estratégia omnicanal

O desenvolvimento de uma estratégia omnicanal requer uma mudança de uma abordagem centrada no canal para uma estrutura centrada no cliente. Essa evolução pode ser realizada em seis etapas.

1. Conduza o mapeamento da jornada do cliente: Compreender o caminho que um cliente percorre desde o primeiro aprendizado sobre um produto ou serviço até se tornar um cliente fiel é fundamental para a criação de uma estratégia de canal cruzado eficaz. Esta etapa é conhecida como mapeamento de clientes e inclui:

• Desenvolver buyer personas e segmentar clientes de forma adequada para que suas necessidades e expectativas sejam plenamente atendidas.
• Determinando os gargalos, pontos problemáticos e pontos de queda para cada canal.
• Identificar os melhores métodos e canais para reconquistar clientes existentes e em potencial, caso uma compra não seja feita

Também é fundamental que todos os cinco estágios da jornada do cliente - descoberta, pesquisar, compra, suporte e relacionamento contínuo - são contabilizados, não importa o canal que o cliente usa para se envolver. Um comprador deve ser capaz de concluir todas as etapas usando qualquer combinação de pontos de contato.

2. Determine os pontos fortes de cada canal: Cada ponto de contato tem pontos fortes e fracos, dependendo do que o cliente deseja fazer. Por exemplo, usar um aplicativo pode ser mais conveniente para fazer uma compra rápida, mas os aplicativos podem carecer de canais de atendimento ao cliente. Ter perguntas específicas respondidas é mais conveniente pessoalmente, em um bate-papo ou por telefone.

Por exemplo, empresas que usam mídia social ou e-mail para reconquistar os clientes após uma pausa nas interações ou quando a navegação não resulta em uma compra podem facilmente personalizar a experiência sem retirar recursos de marketing da parte de aquisição do funil, onde esses canais são mais eficazes.

3. Realize uma análise competitiva: Entender onde os concorrentes se destacam em experiências omnicanal pode fornecer uma referência para melhoria ou um protótipo para aplicar e aprimorar. Da mesma forma, saber onde os concorrentes ficam aquém fornece às empresas oportunidades direcionadas para atrair clientes e ganhar participação de mercado.

4. Garanta a segurança: Vários canais significam vários pontos de vulnerabilidade, e cada ponto de contato é suscetível a ameaças diferentes. A segurança dos dados e do pagamento é uma prioridade para os clientes, especialmente quando suas informações são compartilhadas em amplas redes omnicanal. Ter uma única plataforma por meio da qual todos os canais fluem pode reduzir o risco de violações de segurança em todas as fases de uma transação.

O software ERP com recursos de segurança de ponta também pode analisar dados de clientes e negócios e monitorar todos os canais em tempo real quanto a comportamento atípico ou outras ameaças.

5. Considere as opções não digitais: Muitas empresas acham que a TV, rádio, correio e outros canais "analógicos" são meios desatualizados, mas eles podem querer dar uma outra olhada. Por exemplo, a geração do milênio relatou maior interesse em catálogos impressos do que os consumidores expressaram por décadas, afirmando que gostam da novidade de receber correspondência. O marketing de catálogo bem direcionado pode resultar em um retorno médio entre $ 3 e $ 9 por $ 1 gasto - um ROI melhor do que a pesquisa paga em alguns casos. Em uma estratégia omnicanal, publicar versões digitais e impressas de um catálogo é uma excelente maneira de cobrir vários dados demográficos.

6. Invista na tecnologia certa: A infraestrutura de tecnologia existente muitas vezes fica aquém dos recursos necessários para uma estratégia omnicanal eficaz. As empresas precisam ser capazes de organizar e monitorar os dados de cada canal para garantir que os tomadores de decisão de back-office, gerentes e funcionários da cadeia de suprimentos, a equipe de varejo e os clientes estão todos trabalhando com as mesmas informações. Garanta que você também possa analisar os dados coletados através dos canais e desenvolver previsões precisas e cenários hipotéticos.

Estudos de caso Omnichannel vencedores

Para muitos, as questões que permanecem são, “O que omnicanal significa para o crescimento e a receita da minha empresa?” e, “Qual estratégia omnicanal é melhor para minha empresa?”

As respostas dependem de muitos fatores, incluindo seus recursos existentes, o tipo de bens e serviços oferecidos e sua disposição para assumir novos canais de interação com o cliente. Contudo, o que está claro é que muitos tipos de negócios obtiveram sucesso no mundo real com estratégias cross-channel.

Atendendo à demanda omnicanal

Uma empresa familiar começou em 1989, A Rally House estava pronta para expansão, mas o sucesso foi prejudicado pela operação de dezenas de sistemas e aplicativos desconectados. O varejista online e físico com roupas esportivas hiperlocalizadas e presentes precisava simplificar sua infraestrutura de TI para ser mais competitivo na indústria de roupas esportivas, além de ter uma plataforma flexível e escalonável o suficiente para crescer com a empresa.

Ao implementar o software ERP baseado em nuvem da NetSuite com painéis de inventário em tempo real, A Rally House conseguiu exibir a disponibilidade de itens por loja em seu site. Otimizando ainda mais, A Rally House transferiu seu estoque para as próprias lojas - fechando seu centro de distribuição. O atendimento de pedidos on-line nas lojas representa uma enorme economia de custos e oferece aos clientes uma maior seleção e remessa mais rápida.

Aumentar a receita omnicanal

Fitness e Lazer Global, um varejista de equipamentos de ginástica com sede na Austrália, estava desenvolvendo uma solução omnicanal para sua crescente linha de bicicletas e equipamentos de ginástica e playground. A empresa precisava de um sistema que simplificasse a contabilidade e o controle de estoque e, ao mesmo tempo, apoiasse o crescimento de uma loja na web, dois locais de varejo australianos e centenas de parceiros varejistas globais.

Com o sistema ERP de comércio omnichannel da NetSuite, A GFL experimentou um aumento de 70% nas vendas de comércio eletrônico, dobrou o número de depósitos que usa e expandiu suas parcerias internacionais com revendedores e varejistas.

Facilitando a eficiência omnicanal

Quando o comerciante de móveis modernos Life Interiors passou de uma loja do eBay para uma loja de varejo em Sydney em 2009, viu ainda mais oportunidades de crescimento. A empresa queria oferecer experiências de cliente omnicanal personalizadas que se destacassem entre os concorrentes, mas precisava unir a contabilidade díspar das lojas de varejo e online, processos de gerenciamento de estoque e pedidos.

Com a solução ERP da NetSuite, a empresa aumentou a visibilidade dentro da cadeia de suprimentos com dados em tempo real e gerenciamento de inventário otimizado em todos os canais. O varejista também conseguiu gerenciar com eficiência 5, 000 SKUs e 120 fornecedores compartilhados entre os canais B2B e B2C na loja e online. Como resultado, Life Interiors passou de US $ 50, 000 em volume de negócios anual em 2009 para US $ 15 milhões em 2018 e abriu dois novos showrooms, crescimento alimentado pela capacidade de aumentar o volume de pedidos sem aumentar as despesas gerais.

Futuro do Omnichannel

Quando os consumidores começam a se mover em massa em direção a uma tendência, as empresas devem seguir se quiserem permanecer relevantes. Mesmo empresas como as acima, que adotaram o omnicanal, devem ficar por dentro dos novos desenvolvimentos, incluindo:

Integração social: As postagens e anúncios nas redes sociais permitem que os clientes façam compras sem sair da plataforma das redes sociais, reduzindo as etapas para concluir uma venda - e diminuindo a chance de os clientes mudarem de ideia. A integração também permite que as empresas aumentem o uso de influenciadores de mídia social para impulsionar as vendas.

Armazéns automatizados: Para acompanhar o rápido aumento da demanda entre canais, as empresas podem equipar seus depósitos com gerenciamento automatizado de estoque e processamento de pedidos. A automação permite que as empresas gerenciem online, pedidos físicos e baseados em aplicativos, ao mesmo tempo em que levam em consideração o estoque da loja para garantir um fornecimento estável que corresponda à demanda. Os centros de micro-atendimento (MFCs) cada vez mais populares são um exemplo desse conceito em ação.

Serviço local: O tráfego na loja diminuiu nos últimos anos, mesmo antes da pandemia, mas os clientes ainda querem a comodidade de ter alguns produtos no mesmo dia em que os compram. As futuras estratégias omnicanal podem atender a essa necessidade com MFCs integrados em espaços não utilizados de varejo ou depósito para servir como centros de estoque e distribuição locais.

Ofereça uma experiência omnichannel com o NetSuite

Quando se trata da tecnologia que sustenta uma estratégia cross-channel de sucesso, um must-have é poderoso, software ERP compatível com omnicanal. Um sistema ERP que otimiza o gerenciamento de estoque em todos os canais é fundamental para garantir que as empresas possam acompanhar a demanda, não importa onde se origina.

Completo, A visibilidade em tempo real do estoque também é fundamental para evitar as armadilhas de excesso ou falta de estoque. Finalmente, uma única plataforma voltada para o cliente, as tarefas de back-office e atendimento de pedidos simplificam a coleta, organização e análise de dados cross-channel, permitindo maior personalização das experiências do cliente.

As empresas estão fazendo investimentos significativos em tecnologia digital para alimentar o omnicanal depois de ver as vendas de comércio eletrônico aumentarem significativamente em 2020 em relação ao ano anterior, desde sites de comércio eletrônico e opções de pagamento online até atendimento ao cliente e cadeias de suprimentos. As empresas que esperam fazer investimentos para alimentar o omnicanal correm o risco de perder clientes - e a receita de que precisam para financiar iniciativas - para os concorrentes que estão mudando agora.