As 5 dicas principais para melhorar a experiência do cliente em comércio eletrônico

p O comércio eletrônico permitiu que pequenas e médias empresas competissem com as maiores, concorrentes mais estabelecidos. Com a tecnologia e experiência certas, marcas com modelos de negócios diretos ao consumidor podem converter o tráfego, adquirir e reter novos clientes e proporcionar uma experiência online estelar.

p Contudo, para se destacar na multidão, as marcas precisam competir em mais do que produto e preço. Seu site de comércio eletrônico é a cara da sua empresa, portanto, você deve fornecer não apenas uma ótima experiência do usuário online, mas estender essa excelência a todos os pontos de contato da marca. Experiências de usuário consistentemente positivas promovem a fidelidade à marca e o valor da vida do cliente. Na verdade, marcas que lideram na experiência do cliente estão crescendo a uma taxa muito mais rápida do que suas concorrentes, de acordo com a Forrester.

p Ao otimizar para a experiência do cliente, cada nuance é importante. De compras no site para receber e-mails ou mensagens de texto para interagir com representantes de vendas e suporte ao cliente, os clientes B2B e B2C esperam ficar encantados com cada ponto de contato.

Por que a experiência do cliente é importante

p Os compradores esperam experiências relevantes e consistentes do cliente das empresas com as quais eles se relacionam regularmente. Marcas com forte presença online investiram pesadamente para entregar. Contudo, a maioria dos varejistas de pequeno e médio porte ficou para trás e pouco investiu na construção de recursos cativantes de comércio eletrônico. Agora, com vendas de comércio eletrônico acima de dois dígitos ano a ano, focar em tecnologias que criam consciência de marca online e fornecem experiências envolventes para o cliente não é mais opcional para empresas que desejam competir.

Estatísticas de experiência do cliente que você deve saber

p Todos sabem que uma ótima experiência do cliente leva a maiores retornos e maior ROI, direito? Nós vamos, podemos respaldar essa sabedoria convencional com dados. Aqui estão cinco estatísticas principais para justificar o investimento em uma ótima experiência do cliente:

• Marcas com experiência superior do cliente trazem 5,7 vezes mais receita do que os concorrentes que ficam para trás. Isso pode ocorrer por vários motivos:um site fácil de usar, acompanhamento rápido do cliente, até mesmo a satisfação do cliente com o próprio produto.
• 77% dos consumidores ver as marcas mais favoráveis ​​se elas buscarem e solicitarem feedback do cliente. Os clientes realmente apreciam quando um vendedor entra em contato após a compra para perguntar sobre a experiência de compra. Esse esforço ajuda a construir confiança, o que geralmente leva à fidelidade à marca. O acompanhamento é uma maneira fácil de as empresas mostrarem que se preocupam com seus clientes e, ao mesmo tempo, recebem algo em troca, na forma de entrada.
• Quase 90% dos clientes pare de fazer negócios com uma marca após uma experiência ruim. Uma experiência negativa, seja um problema de navegação no site ou atendimento ao cliente ruim, provavelmente custará a confiança dos vendedores - e os levará a realizar seus negócios em outro lugar.
• Leva 12 clientes positivos para compensar uma experiência negativa. Os clientes têm duas vezes mais chances de compartilhar uma experiência ruim do que uma boa, portanto, os vendedores devem garantir uma alta satisfação consistente e trabalhar arduamente para motivar os embaixadores da marca a compartilhar o conteúdo gerado pelo usuário, como análises de produtos. É importante que cada reclamação seja ouvida, e ações corretivas tomadas, antes que um cliente insatisfeito lhe custe novos negócios.
• 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente. Isso se aplica a produtos básicos e de luxo, mas especialmente para produtos com preços mais elevados. Embora alguns compradores gostem de procurar os melhores preços, eles não estão necessariamente comprando do vendedor menos caro. Muitos pagarão um pouco mais para comprar de empresas com as quais se sintam confortáveis ​​para fazer compras.

5 dicas para uma ótima experiência do cliente

1. p Conheça seus compradores: Para que as empresas ofereçam uma ótima experiência ao cliente, eles precisam entender completamente os comportamentos e atributos de seus clientes. A maneira mais fácil de obter esses insights é mergulhar em painéis de comércio eletrônico e CRM ou plataformas analíticas de terceiros, como o Google Analytics. Ao avaliar o tráfego do site em nível macro, as empresas podem identificar tendências em todos os visitantes e, em seguida, filtrar para segmentos menores, como compradores novos ou recorrentes, visitantes nacionais ou internacionais, e desktop ou dispositivos móveis. Medir a atividade do site durante um período de tempo mais longo geralmente fornece insights mais holísticos. As empresas podem aproveitar esses dados para desenvolver um plano de jogo estratégico para melhorar suas áreas mais fracas.

2. p Otimize para celular: Com a maioria das sessões provenientes de dispositivos móveis, é imperativo manter uma vitrine otimizada para dispositivos móveis para que os clientes possam fazer compras facilmente em seus smartphones. Em vez de desenvolver aplicativos móveis caros, que são difíceis de manter no topo de um site de comércio eletrônico, muitas empresas ágeis utilizam um design responsivo, em que a página se ajusta automaticamente de layouts otimizados para desktop a layouts otimizados para celular quando a janela do navegador encolhe. Além de melhorar a posição de pesquisa, isso permite que as empresas forneçam a melhor experiência do usuário em ambos os dispositivos, em vez de atender a um em detrimento do outro. A experiência da área de trabalho pode incluir todos os recursos, enquanto a experiência móvel pode otimizar e eliminar componentes não essenciais em toda a categoria, produto e páginas de checkout. À medida que os compradores utilizam diferentes dispositivos ao longo do dia, eles recebem a experiência mais otimizada para cada um.

3. p Os dados permitem a personalização: Personalização depende de dados, portanto, é imperativo que as empresas coletem informações do usuário de forma orgânica por meio de registros de contas e transações de pedidos. A maioria dos sistemas requer um identificador único, como endereço de e-mail ou número de conta, associar informações a um indivíduo; caso contrário, tudo é anônimo e perdido depois que os clientes apagam os cookies do navegador da web. Depois que um usuário faz login em sua conta, Os sites de comércio eletrônico podem associar a navegação do usuário e o histórico de pedidos para oferecer uma personalização mais robusta na forma de recomendações de produtos, promoções direcionadas, listas de desejos e detalhes do programa de fidelidade, como pontos de recompensa.
   p As empresas que são capazes de utilizar essas informações em seus vários pontos de contato com o cliente (online, na loja, Móvel, o email, social) pode fornecer mais consistência, experiências relevantes. A personalização é ainda mais impactante para organizações B2B que contam com fortes relacionamentos de contas de negócios para aumentar o valor médio do pedido e a frequência de compra. Como dois compradores comerciais raramente são iguais, Empresas com foco em B2B podem usar catálogos de produtos personalizados para exibir estoque exclusivo e preços para contas específicas ou segmentos de clientes com base em fatores como região geográfica, histórico de transações anteriores ou tipo de conta.

4. p Simplifique a compra: Para otimizar as conversões e minimizar o abandono, o checkout deve ser o mais simplificado possível. É por isso que muitos sites de comércio eletrônico usam processos de checkout em várias etapas que permitem que eles se concentrem nos elementos mais importantes de cada fase - faturamento, envio e revisão do pedido - em vez de tentar amontoar tudo em uma única página. Algumas práticas recomendadas:
   • Para minimizar o número de etapas, oferecer aos clientes um check-out como convidado ou a capacidade de fazer login com contas existentes do Google ou de mídia social; isso permite que novos visitantes contornem facilmente o processo de registro da conta.
   • Aproveite os cookies persistentes para salvar o conteúdo do carrinho do comprador em várias sessões, para que o conteúdo do carrinho não seja redefinido. Isso melhora as taxas de conversão quando os clientes inevitavelmente abandonam a compra e voltam em uma data posterior.
   • Para estabelecer confiança, as empresas devem manter seus próprios certificados SSL para manter os clientes em seus próprios domínios durante todo o processo de checkout. É muito perturbador enviar os compradores a um provedor de checkout terceirizado para concluir a venda.
5. p Alinhe-se com o marketing digital: Embora os dois devam andar de mãos dadas, muitas empresas falham em combinar suas estratégias de experiência do cliente de comércio eletrônico com esforços de marketing digital. Em vez de criar experiências separadas para cada canal de marketing, os profissionais de marketing devem se esforçar para alavancar o cliente em tempo real, solicitar e navegar dados de atividade do site para complementar a experiência online com e-mail mais relevante, comunicações sociais e móveis.
   p Os compradores esperam e realmente apreciam receber mensagens sobre a criação de sua conta online, carrinho salvo e status do pedido. Empresas com ótimas experiências de cliente de comércio eletrônico normalmente têm excelentes resultados de campanha de retargeting, pois os clientes optam por voltar e comprar novamente. Ao tecer experiências de comércio eletrônico e marketing juntos, as empresas saem mais fortes, com melhores métricas de engajamento e conversão. p

Como medir a experiência geral do cliente

p Um dos maiores benefícios de operar uma loja digital é que a experiência do cliente pode ser medida meticulosamente. Quer se trate de métricas quantitativas sobre engajamento e conversões ou informações qualitativas, como feedback de clientes e análises de produtos, as empresas podem coletar e analisar completamente muitos pontos de dados.

p Aqui estão algumas das métricas de experiência do cliente de comércio eletrônico mais importantes para configurar e avaliar:

• Duração média da sessão é a duração média de todas as visitas ao site combinadas. Essa importante métrica de engajamento do usuário mostra quanto tempo os usuários permanecem em seu site. O benchmark é de dois a três minutos, que normalmente é tempo suficiente para os usuários interagirem com seu site e visualizar o conteúdo. Sessões mais longas demonstram visitantes mais engajados que estão tendo uma melhor experiência de compra.
• Taxa de rejeição é a porcentagem de visitas ao site de uma única página. É um sinal comum de envolvimento do usuário e pode variar dependendo da origem do tráfego e do tipo de página (página inicial, categoria, produtos). O benchmark é de 50%, mas as taxas podem variar de 35% a 65% com base na indústria. As altas taxas de rejeição indicam que os usuários não estão engajados com seu conteúdo ou que algo está errado com o site, como páginas quebradas ou carregamento lento. Se houver páginas discrepantes em comparação com a média do site, aprofunde-se segmentando o público ou a origem do tráfego para ver por que os usuários estão pulando.
• Taxa de abandono do carrinho é a porcentagem de visitantes que adicionam algo a seus carrinhos de compras, mas saem do site sem comprar. Essa métrica de usabilidade mostra a metade inferior do funil de compras, onde os usuários mostraram intenção, mas não converteram. A referência é 70%, portanto, as empresas com números mais baixos indicam processos de carrinho e check-out aprimorados.
• Taxa de conversão de comércio eletrônico é a porcentagem de visitantes do site que concluem uma compra. Embora as conversões possam ser configuradas para qualquer medição quantificável, como inscrições de e-mail ou compartilhamentos de mídia social, As taxas de conversão de comércio eletrônico explicam a eficácia da experiência do cliente em escala agregada. A referência é de 2% e está intimamente ligada ao envolvimento do site e à experiência geral do cliente. Uma vez que essa métrica é um reflexo direto das metas de negócios, a segmentação por origem de tráfego pode ajudar a determinar quais páginas de destino requerem otimização.
• Taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que você mantém ao longo de um período. Como é muito mais barato manter os clientes existentes do que adquirir novos, essa métrica de engajamento do usuário exemplifica quão bem as empresas estão satisfazendo sua base e aumentando a lealdade. A referência é de 20%, mas pode variar muito por setor. As empresas devem se esforçar para aumentar continuamente esse número - um mero aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita geral em 25% a 95%.
• Valor da vida do cliente é o lucro total que as empresas obtêm de um cliente durante o relacionamento. Essa métrica vital de experiência do cliente revela o quão valioso um cliente pode ser a longo prazo em comparação com apenas olhar para a primeira compra. Este indicador é difícil de comparar, pois é tão único para cada empresa, mas pode ser calculado pelo valor médio do pedido e pelo tempo de vida do cliente em relação aos custos de aquisição e serviço contínuo.
• Net Promoter Score (NPS) é a porcentagem de clientes que afirmam que recomendariam uma empresa a outras pessoas em uma escala de 1 a 10. Por amostragem de feedback do cliente, as empresas são capazes de medir a satisfação do cliente entre todas as experiências agregadas do usuário. Promotores NPS pontuam 9 ou 10, os passivos, 7 ou 8, e os detratores, 6 ou menos. Em vez de pesquisar clientes periodicamente, as empresas devem criar campanhas de NPS de gotejamento acionadas após cada compra para manter um pulso contínuo sobre as experiências do cliente de comércio eletrônico.
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é a avaliação média da pesquisa com base no feedback do cliente, geralmente medido após compras recentes ou interações de atendimento ao cliente. Se esses questionários de satisfação do cliente incluem perguntas qualitativas abertas ou escalas numéricas quantificáveis, eles são úteis para entender o nível de “felicidade” dos compradores. As empresas podem aproveitar esses resultados para identificar áreas de melhoria.

Excelente experiência do cliente em comércio eletrônico gera resultados

p Quando essas práticas principais de experiência do cliente são seguidas, as empresas são capazes de analisar e otimizar continuamente suas vitrines de comércio eletrônico para impulsionar o engajamento do cliente e as vendas.

p Topo Athletic é um ótimo exemplo de fornecimento de experiência superior ao cliente de comércio eletrônico. Depois que a empresa migrou para uma plataforma de comércio eletrônico moderna, o varejista aumentou suas taxas de conversão para celular em 133%, tornando o celular sua fonte número 1 de tráfego e compras na web. Combinado com web design moderno e conteúdo envolvente, o tempo no local também aumentou 86%, as taxas de conversão aumentaram 50% e o valor médio do pedido aumentou 12%. Ao compreender verdadeiramente seus clientes e fornecer uma experiência de compra eficiente e envolvente, Topo Athletic está definido para o sucesso de vendas online de longo prazo.

Futuro da Experiência do Cliente

p A experiência do cliente está na vanguarda de qualquer esforço para impulsionar as vendas online, o que significa que é essencial para a resiliência do negócio. É hora de investir em tecnologia que forneça acesso em tempo real aos dados necessários para criar experiências envolventes do cliente de comércio eletrônico e construir relacionamentos pessoais com os clientes em escala, garantindo lealdade contínua. Quando nos referimos a "comércio eletrônico moderno, ”Queremos dizer uma única plataforma unificada que entrega a inteligência de negócios e contextual, insights acionáveis ​​necessários para construir uma verdadeira visão de 360 ​​graus do cliente.

p Como uma próxima etapa, quando o comércio eletrônico é unificado com o CRM, finanças, marketing e gerenciamento de pedidos e estoque, as empresas se beneficiam do fornecimento de engajamento de marca consistente e experiências on-line incríveis para o cliente.