Fraude de comércio eletrônico:protegendo toda a jornada do cliente

O comércio eletrônico é uma indústria em rápido crescimento, com muitas inovações interessantes acontecendo o tempo todo. As expectativas dos clientes nunca foram tão altas – eles querem mais personalização, gratificação instantânea e menos obstáculos no checkout. Os comerciantes estão evoluindo para oferecer essas experiências perfeitas aos clientes.

Infelizmente, onde existem grandes oportunidades, também existem pessoas que tentam explorá-las. Os fraudadores on-line também estão inovando para desenvolver técnicas mais sofisticadas para aproveitar a explosão do comércio eletrônico e o aumento constante de novas contas de clientes.

Ao atender às expectativas dos clientes, os comerciantes podem involuntariamente se tornar mais vulneráveis ​​a certas formas de fraude e abuso. Na verdade, a experiência do cliente sem atritos pode prejudicar a capacidade de um comerciante de detectar e prevenir fraudes.

Embora os varejistas já estejam lutando com tipos bem conhecidos de fraude de comércio eletrônico, como fraude de estorno, fraude amigável e phishing, há várias formas novas e crescentes de fraude que as empresas precisam estar cientes.

Pontos de contato de fraude na jornada do cliente

A fraude não ocorre apenas no momento da transação. Agora está ocorrendo em toda a jornada do cliente. Toda vez que um comerciante e um cliente se conectam, é uma oportunidade para atividades fraudulentas. Embora não seja uma lista exaustiva, aqui estão alguns exemplos:

1. Ponto de contato de fraude:como criar uma conta.

Criar uma conta em uma loja online oferece aos compradores uma experiência de compra perfeita e personalizada, acesso a ofertas especiais e um caminho para programas de fidelidade. Mas também é um terreno fértil para fraude de identidade sintética.

Como o nome sugere, em vez de roubar a identidade de outra pessoa, esses fraudadores criam uma pessoa falsa totalmente nova usando uma combinação de informações falsas (por exemplo, telefones descartáveis, endereços de e-mail falsos) e informações de identidade reais (por exemplo, , números de segurança social roubados).

Armados com essa identidade falsa e algum histórico de crédito estabelecido, os fraudadores fazem compras on-line e desaparecem, deixando para trás um rastro de saldos pendentes. Embora a identidade seja falsa, as atividades são reais:passar tempo em lojas online simulando uso genuíno, preenchendo formulários e criando contas antes que uma transação ocorra.

Esse fator humano torna a identidade sintética particularmente desafiadora para os comerciantes combaterem. Isso é especialmente verdadeiro porque eles querem priorizar a experiência do cliente em vez de examinar demais as contas para encontrar as maçãs podres.

2. Ponto de contato de fraude:atualização de uma conta.

Enquanto nosso primeiro ponto de contato de fraude se concentrou no mau ator criando uma conta falsa, este analisa a atividade legítima que deixa os consumidores e comerciantes honestos vulneráveis.

Na fraude de controle de conta (ATO), um fraudador obtém acesso à conta de comércio eletrônico de um cliente. Isso pode ocorrer por meio de vários métodos, incluindo a compra de senhas ou códigos de segurança roubados ou a implantação de um ataque de phishing ou malware. Anos de violações de dados forneceram aos fraudadores um tesouro de informações de identificação pessoal (PII) que podem ser aproveitadas para ATO.

Depois que o fraudador tiver controle sobre a conta, ele atualizará dados mais sutis, como números de telefone, e-mails e endereços, e começará a fazer compras caras com o objetivo de revender esses produtos ou se beneficiar do uso pessoal – antes que a violação seja detectada.

ATO é uma forma grave de roubo de identidade e pode ser muito prejudicial à reputação de um comerciante.

3. Ponto de contato de fraude:autorização de pagamento.

Você já viu “cobrança pendente” ao revisar o extrato do seu cartão de crédito on-line? Nesse caso, você está vendo a autorização de pagamento em ação. Depois que um comprador confirma sua compra, em segundos uma cadeia de eventos se desenrola entre várias partes, incluindo o comerciante, o gateway de pagamento, o processador de pagamento e o banco emissor.

É nesse ponto de contato crítico que os fraudadores tiram vantagem. A fraude de teste de cartão acontece quando os fraudadores obtêm acesso a números de cartão de crédito roubados por meio de roubo ou comprando-os pela dark web. Eles podem não saber o limite do cartão de crédito ou se o número do cartão de crédito é válido, e é por isso que os bots são empregados para testar milhares de números de cartão de crédito em compras extremamente pequenas – rapidamente. Essas pequenas compras iniciais geralmente passam despercebidas. Uma vez que os fraudadores sabem que um número de cartão de crédito funciona, eles aumentam a aposta com compras muito mais caras.

Tanto os comerciantes quanto os clientes afetados tendem a perceber que foram vítimas de fraude de teste de cartão depois que compras maiores foram feitas. A essa altura, os fraudadores podem ter feito várias compras significativas.

4. Ponto de contato de fraude:cumprimento.

Se comprar online, retirar na loja (BOPIS) era anteriormente um experimento omnichannel, 2020 foi o ano em que realmente decolou. De acordo com a ACI Worldwide, os comerciantes que tinham BOPIS disponível como opção antes do COVID-19, experimentaram um aumento de 70% em volume e 58% em valor em 2020. E 2020 também foi o ano em que o maior número de comerciantes implementou a entrega BOPIS pela primeira vez.

Como não amar? Os consumidores obtêm a conveniência de fazer compras em casa combinada com a velocidade de retirada na loja ou na calçada e não precisam pagar pelo frete.

Mas espreitando nas sombras estão os fraudadores prontos para aproveitar esse ponto de contato promissor. Além do crescimento do BOPIS, a fraude BOPIS também teve um aumento significativo, com uma taxa de tentativa de fraude de 7% em comparação com 4,6% em outros canais de entrega. Usando o mesmo cartão de crédito roubado usado para fazer o pedido, os fraudadores simplesmente retiram o pedido com o recibo de confirmação recebido.

Essa capacidade de fazer um pedido fraudulento on-line e recolhê-lo pessoalmente remove muitos dos pontos de verificação nos quais os comerciantes confiam para verificação, incluindo diferentes endereços de cobrança e remessa, cálculos de distância e outras bandeiras vermelhas.

Relutantes em arruinar a experiência do cliente, os funcionários da loja geralmente ignoram a verificação de uma forma válida de identificação para ver se a pessoa é quem dizem ser ou para ver se essa pessoa existe. E por causa disso, o fraudador pode sair com seu saque no mesmo dia.

5. Ponto de contato de fraude:fidelidade e retenção.

Se a retenção é uma meta marcante para os comerciantes, um programa de fidelidade é um dos mecanismos para ajudar a alcançá-la. Além de aumentar a retenção de clientes e reduzir os custos de aquisição de clientes, os programas de fidelidade geram uma mina de ouro de dados que podem ser usados ​​para ajustar as ofertas e personalizar a experiência. Os clientes recebem reconhecimento especial, acesso a ofertas exclusivas e têm uma base para consolidar o relacionamento com o lojista.

Soa como um ganha-ganha, certo? Bem, não exatamente porque há um terceiro jogador que está cada vez mais envolvido na equação da lealdade:o fraudador. Ao contrário de seus saldos de contas bancárias ou cartões de crédito, os consumidores não costumam verificar os saldos das contas de fidelidade.

Com a fraude do programa de fidelidade, o criminoso utilizará ATO ou fraude de identidade sintética para resgatar ou roubar créditos, pontos ou outras formas de valor. Normalmente, o fraudador resgatará certificados de presente e os venderá no mercado negro por uma porcentagem de seu valor de face. E como muitos programas de fidelidade incluem outros pontos de dados sobre o cliente, o acesso a uma conta de fidelidade oferece ao fraudador acesso fácil a PII - incluindo data de nascimento, tamanho da família, estado civil, renda anual e outras pepitas que facilitam a realização de mais atos de fraude.

6. Ponto de contato de fraude:devoluções.

Uma política de devolução flexível e amigável ao cliente tem um impacto significativo na probabilidade de um comprador

compra. E é essa mesma flexibilidade que torna os retornos outro alvo para os fraudadores. A fraude de devolução acontece sempre que um fraudador abusa da política de devolução de um comerciante.

Dos US$ 428 bilhões em mercadorias que os consumidores devolveram aos comerciantes no ano passado, aproximadamente 5,9% dessas devoluções foram fraudulentas, totalizando US$ 25,3 bilhões de acordo com a NRF.

Muitas devoluções fraudulentas são realizadas por indivíduos. Aqui estão algumas das maneiras pelas quais os consumidores individuais abusam das políticas de devolução do comerciante:

• Comprar vários itens para receber frete grátis ou outros benefícios do comerciante, com a intenção de devolver muitos dos itens.
• Armário que se refere a um consumidor que usa um item antes de devolvê-lo como novo.

Embora a fraude de devolução individual seja prejudicial, as formas mais sinistras de fraude de devolução estão sendo realizadas por redes do crime organizado (OCRs).

Depois que esses fraudadores organizados violam a conta de um cliente por meio de roubo de cartão de crédito, ATO ou fraude de identidade sintética, eles usam os cartões de crédito para comprar mercadorias. A mercadoria é então devolvida sem recibo por um crédito de mercadoria ou cartões-presente, que podem ser devolvidos e vendidos em dinheiro para empresas, indivíduos ou varejistas de cartões-presente de terceiros.

Além da perda de receita devido ao abuso de devoluções, há o custo operacional adicional de processamento de devoluções, envio e reabastecimento de estoque. O abuso de devolução pode ser um desafio para detectar e parar, pois os anéis do crime organizado são sofisticados – geralmente configurando novas contas e métodos de pagamento para evitar a detecção e ocultar suas identidades.

Comportamento:uma tendência emergente para proteger toda a jornada do cliente

Se a fraude no comércio eletrônico estiver ocorrendo em todos esses pontos de contato da jornada do cliente, o desafio é detectá-la antecipadamente, antes que o dano ocorra.

Antes que os fraudadores possam devolver os itens roubados, eles precisam receber as mercadorias.

Antes de receber a mercadoria, eles precisam enviar o pagamento.

Antes de enviar um pagamento ou roubar pontos de fidelidade, eles devem criar ou atualizar uma conta.

Antes disso, os fraudadores fazem o que os clientes legítimos fazem. Eles iniciam uma sessão de comércio eletrônico.

E com o advento das plataformas de prevenção de fraudes totalmente automatizadas, alimentadas por modelos de aprendizado de máquina, os comerciantes podem detectar comportamentos suspeitos em toda a jornada do cliente e em todas as sessões, não apenas no ponto da transação.

1. A biometria comportamental é um mercado grande e crescente.

Embora seja fácil para os fraudadores imitar as credenciais de clientes reais, seu comportamento é mais vulnerável. Não é se o nome de usuário e a senha foram inseridos corretamente, mas como eles são inseridos. A forma como um fraudador percorre uma página, digita em um teclado, faz transições entre campos usando o mouse ou a tecla Tab e desliza o dedo pode ser tão único quanto sua impressão digital – e pode ser comparado aos padrões conhecidos de um usuário legítimo.

É a diferença nessas sutis “informações” que forma a base para uma nova e crescente forma de prevenção de fraudes:a biometria comportamental.

2. Como funciona a biometria comportamental.

Executando continuamente em segundo plano em cada sessão de comércio eletrônico, a biometria comportamental aproveita o aprendizado de máquina para criar perfis de usuário legítimos. Ao verificar os bons usuários primeiro, o modelo se adapta a ameaças novas e desconhecidas. Por ser passivo e nos bastidores, não causa atrito para compradores ou comerciantes até que uma sessão seja identificada como de alto risco.

Se um fraudador é uma presa e a biometria comportamental é um predador, veja como funciona:

• O fraudador inicia uma sessão normal de comércio eletrônico, sem saber que o predador está à espreita nos bastidores
• Nesta sessão em particular, a dinâmica de pressionamento de tecla, velocidade de digitação e outros dados biométricos levantam uma bandeira vermelha, mas não o suficiente para o predador atacar
• A sessão é sinalizada quando o fraudador vai criar uma nova conta
• À medida que o fraudador continua a criar uma nova conta com uma identidade sintética, os sinos de aviso começam a soar porque a biometria nesta sessão é decididamente diferente da de um cliente legítimo
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• Como o fraudador já foi sinalizado, é hora de atacar:coloque a identidade desconhecida em verificações de fraude adicionais antes que o pedido possa ser feito e processado.

Em vez de erguer obstáculos desnecessários ao longo da jornada de compra, a biometria comportamental se adapta ao comportamento do usuário e autentica compradores legítimos. E para sessões consideradas fraudulentas, os comerciantes podem encerrar a sessão, pedir aos usuários para reautenticar ou até mesmo suspender a conta. Por fim, essa barreira final em tempo real contra uma transação potencialmente fraudulenta ajuda os comerciantes a preservar a experiência do cliente.

Encerrando:Como inovar mais que os fraudadores

À medida que o setor de comércio eletrônico continua inovando, o mesmo acontece com os fraudadores. Neste constante jogo de gato e rato, é possível ficar um passo à frente. Em vez de apenas proteger o ponto da transação, os comerciantes devem perceber que os fraudadores se revelam ao longo da jornada do cliente – a cada pressionamento de tecla e em cada sessão.

Felizmente, as inovações em tecnologia de aprendizado de máquina e biometria comportamental possibilitam que os comerciantes reconheçam e impeçam esses fraudadores em suas trilhas - antes que eles tenham a oportunidade de causar danos financeiros reais - no valor de US$ 130 bilhões até 2023.

Experiência do cliente sem atrito ou medidas mais fortes de detecção e prevenção de fraudes? Agora, os comerciantes não precisam decidir entre os dois. Eles podem ter os dois.