Marcus Murphy e Oli Billson compartilham as principais tendências para UX e inovação digital no Make it Big 2021

A inovação digital está se movendo a uma velocidade que nunca vimos antes – o que significa mudar constantemente as expectativas dos clientes.

Na Conferência Make it Big 2021 do BigCommerce , os especialistas em negócios Marcus Murphy e Oli Billson compartilharam maneiras inovadoras para as marcas de comércio eletrônico reterem novos clientes e encantarem os fiéis.

As principais conclusões de Marcus Murphy e Oli Billson no Make it Big

Nesta sessão Make it Big 2021, Marcus e Oli recapitularam o mais recente aumento na inovação digital e forneceram uma nova perspectiva sobre o que os varejistas podem esperar nos próximos anos. Com a mudança dos comportamentos dos consumidores, entender seus clientes agora é a base de qualquer negócio. Os varejistas devem começar a olhar para dentro para avaliar e adaptar seus negócios para superar os concorrentes.

Aqui estão algumas dicas importantes da sessão Make it Big de Marcus e Oli:

Elizabeth Azida: Como as novas tendências podem impactar o futuro da inovação digital? O que veio para ficar?

Oli Billson: “Acho que este ano, particularmente, as pessoas estão querendo mais interação humana e atenção do que nunca, por razões óbvias. E isso não é diferente no cenário digital no que se refere à experiência do usuário. Então, realmente, o que isso significa para nós como profissionais de marketing e empresários é que devemos continuar fazendo o que sabemos que funciona, e também funcionou no passado, mas também considerar onde podemos injetar um toque humano pessoal na jornada do usuário. E isso realmente nos permite criar interações exclusivas com nossas marcas.

Quando se trata do que veio para ficar, não acho que haja necessariamente uma expectativa de consumidores e consumidores por mais personalização e interação humana. Está claro que as marcas com visão de futuro já estão aproveitando maneiras de se conectar com seus clientes de maneiras que não necessariamente antes.

No futuro, estamos realmente vendo uma nova onda de diferentes plataformas de software que permitiram que empresas e marcas fizessem isso com mais facilidade, melhorando o atendimento ao cliente e a experiência do carro com plataformas de treinamento, programas em SAS, como treinamento até criando um toque mais humano com interações e usando plataformas de vídeo como Bongiorni, por exemplo.”

EA: Como os comerciantes devem abordar sua estratégia de mensagens agora?

Marcus Murphy: “As marcas mais empáticas estão vencendo. E o que quero dizer com isso é que eles realmente entendem seu avatar. Você não pode criar uma mensagem realmente eficaz sem entender exatamente com quem está falando e essa mensagem é medida pelas pessoas que conseguem se inserir nela. Tenho uma criança de cinco anos e uma de três anos em casa, duas meninas, Florence e Pearl. E todas as noites eu leio livros para eles e é sempre Peppa Pig, especialmente agora que moramos no Reino Unido, e eu os ouço dizer:“Eu quero ser como Peppa”. E enquanto eu os assisto lendo, o exemplo realmente prático de uma ótima história é quando seus filhos, por exemplo, não estão olhando para Peppa Pig, George, Mamãe e todas essas pessoas. Eles não olham para esses personagens, mas se veem nessa aventura. Eles são a Pepa Pig. Então, quando estou olhando para marcas que estão realmente comunicando uma mensagem ao seu público e ao seu cliente, elas conhecem seu cliente por dentro e por fora. Eles conhecem o avatar, sabem exatamente quem querem. Eles sabem onde essas pessoas comem, dormem, vão comprar outras coisas, sabem tudo sobre eles, o que permite que eles criem uma mensagem que permita que essas pessoas se insiram.

A outra coisa que é realmente interessante quando você presta atenção nas empresas que também estão evoluindo é pensar em maneiras de conectar essa mensagem ao seu público. Então, na pandemia, você viu o surgimento dessas plataformas virtuais como Hopin, CrowdComms e Goldcast. Essas plataformas existem para fornecer o que chamamos de experiência híbrida para as pessoas. E o que quero dizer com isso é que quando você olha para o LinkedIn investindo US$ 75 milhões na Hopin, é porque eles entenderam que as pessoas agora, nestes últimos 18 meses ou mais, têm uma expectativa de que não estão apenas recebendo sua mensagem, mas também sendo ensinado e educado por essas marcas. Você começa a ver que as pessoas estão levando isso muito a sério, fazendo grandes investimentos em plataformas que visam apenas educar sua base de clientes. Então, resumindo, acho que as pessoas estão começando a dar um passo para trás, essencialmente desacelerando para acelerar, para descobrir exatamente com quem estão falando, elaborando sua mensagem para que seja realmente uma história na qual alguém possa se inserir .”

EA: Como os comerciantes podem criar uma experiência de compra sem atritos?

MM: “Oh meu Deus. Que ótima pergunta. Deixe as pessoas comprarem quando quiserem – por favor, deixe-as fazer isso. Acho que o que é realmente interessante é que, se fizermos nosso trabalho no lado do conteúdo e fizermos nosso trabalho em termos de mensagens e tudo o que estamos fazendo, estamos educando nosso cliente muito antes da compra. E acho que muitas vezes fazemos nosso cliente passar por um processo que não é necessariamente o que ele quer. É tipo, se você olhar para aquela foto antiga de ver um portão, que é colocado e então você vê o caminho do pé que contorna o portão, como usuários e clientes, eles ditam onde colocamos nosso caminho, certo? E assim, em muitos casos, o caminho sem atritos, é entender que a maioria de seus clientes está realmente bem informada. Na verdade, a maioria dos clientes B2B está pesquisando, eles estão na internet. Eles estão analisando as avaliações antes de tomar uma decisão de compra com você. Então, em vez de subestimar o consumidor, é o que quero dizer, mas você também deve educá-lo para que, quando chegar lá, esteja pronto para tomar uma decisão de compra, e que você a tome o mais fácil possível para eles fazerem isso. Acabei de ver que temos esses loops infinitos de automação, ou temos esses loops infinitos do processo de vendas que acabam sendo algo muito contundente quando podemos informá-los com antecedência com ótimo conteúdo, o que permite que eles entrem e tome uma decisão de compra realmente educada.”