Fidelização e satisfação do cliente

A maioria das organizações tem dúvidas ao considerar a lealdade e a satisfação do cliente. Eles sentem que os dois são iguais e um cliente satisfeito é sempre leal a eles. Mas isso não é verdade, pois o cliente pode ficar agradavelmente satisfeito, mas pode ser ou não leal. Isso ocorre porque a satisfação é um sentimento emocional e pegajoso em relação ao trabalho realizado. Mas a lealdade está relacionada à ação futura do cliente. Pode haver duas combinações de aspectos a seguir quando a satisfação e a lealdade são tratadas juntas:

1. Clientes satisfeitos, mas desleais: Um cliente pode estar totalmente satisfeito, mas pode não ser leal devido aos seguintes motivos:
   1. Cliente Empreendedor: Esse tipo de cliente gosta de experimentar muito e, portanto, tenta criar várias opções para obter mais benefícios. Portanto, mesmo que estejam satisfeitos, eles divergem para outras opções disponíveis no mercado.
   2. Pressão dos concorrentes: Devido à pressão no mercado, o cliente tende a seguir o caminho dos concorrentes e se desviar do fornecedor existente para se manter no mercado global.
   3. Fornecedores desatualizados: O cliente pode estar satisfeito com os clientes existentes, mas às vezes sente que o produto e os serviços que está usando estão desatualizados no mercado. Devido à evolução da tecnologia, há sempre a necessidade de atualizar os aspectos técnicos e as características do produto, mesmo que os produtos e serviços antigos sejam satisfatórios. Concentrando-se nessas facetas, os clientes normalmente procuram outros fornecedores para suas novas necessidades.

2. Clientes insatisfeitos, mas leais: A outra situação anormal é quando o cliente é fiel, mas não está satisfeito. As razões para isso são as seguintes:
   1. Falta de opções disponíveis: Pode haver falta de opções disponíveis para os clientes. Esta situação surge quando o fornecedor existente detém o monopólio de um determinado segmento de produtos ou quando todos os outros concorrentes são piores do que o fornecedor existente. O cliente se sente preso neste tipo de situação e é forçado a ser leal ao fornecedor, mas no final do dia será um cliente insatisfeito.
   2. Fornecedor aprimorado: Em outra situação, os fornecedores podem ter confiança nos clientes, convencendo-os a fornecer produtos e serviços aprimorados no futuro próximo. Esta é uma tática importante que o fornecedor implementa em sua estratégia de marketing para se tornar centrado no cliente e fazer com que os clientes se mantenham fiéis a eles. Para manter um relacionamento saudável, os clientes também permanecem fiéis, mas têm um sentimento de insatisfação por baixo. Mas, finalmente, se o fornecedor fornecer continuamente produtos e serviços degradados, o cliente poderá facilmente desviá-los em busca de melhores clientes potenciais.
   3. Inércia do cliente: Existem alguns clientes que têm medo de mudar de fornecedor. Mesmo que tenham experiência ruim com o fornecedor, eles continuam a ter negócios com eles. Isso pode ser devido aos vínculos emocionais e comerciais ou ao vínculo dos clientes com esses fornecedores específicos. Pode haver muitos outros motivos para isso, como, os clientes se sentem relutantes em enfrentar a complexidade do processo de mudar seu caminho para outros fornecedores e principalmente quando eles já têm um relacionamento de longo prazo com seus fornecedores. Nessa situação, o cliente tenta ignorar os sentimentos de insatisfação e permanecer fiel a eles.

Para uma organização estar no negócio e ter lucro, é um aspecto muito importante para ela ganhar a fidelidade do cliente. Mesmo que a alta satisfação possa não garantir a lealdade, pode ser literalmente um pré-requisito para ela.