Principais métricas para entender como seus clientes se sentem em relação ao seu CX

Métricas para medir CX

Existem tantas métricas no mundo hoje que pode ser difícil saber para onde ir primeiro. Não ajuda que a experiência do cliente como um setor tenha crescido na última década, o que significa que todos os tipos de novas métricas e indicadores de sucesso também. Você provavelmente já ouviu falar dos grandes concorrentes:pontuação do promotor líquido (NPS), satisfação do cliente (CSAT), talvez até tempo de primeira resposta (FRT). Embora todos eles sejam valiosos e úteis para acompanhar, eles não são mais a única opção quando se trata de saber o que seus clientes sentem sobre a experiência que você está oferecendo a eles.

A experiência do cliente não é mais apenas sobre os momentos individuais do tempo de um cliente com seu produto, mas uma visão holística de toda a jornada. Inclui todos os altos e baixos, além dos pontos de contato que eles tiveram com vários membros de sua equipe. Isso mesmo:não se trata mais apenas do que o suporte ou o sucesso do cliente pode oferecer, mas todo o pacote do seu site de marketing até sua experiência de vendas. Obviamente, CSAT e NPS são apenas dois pontos nessa compreensão em maior escala de como é a experiência do cliente. Aqui estão algumas outras métricas que são ótimas para medir seu CX:

Pontuação do Esforço do Cliente

O Customer Effort Score, também conhecido como CES, é um tipo diferente de pesquisa que você pode enviar aos seus clientes. Em vez de NPS ou CSAT, a CES pergunta a um cliente uma variação de “quão fácil foi para você resolver seu problema hoje?” e, em seguida, pede que classifiquem sua resposta em uma escala de sete pontos, de “Muito difícil” a “Muito fácil”.

De acordo com a análise do CEB, a CES prevê a fidelidade do cliente 1,8 vezes melhor do que as pontuações de satisfação do cliente. Da mesma forma, a fidelidade do cliente é um dos principais fatores por trás de comportamentos valiosos do cliente, como:

• Repetir a compra
• Aumento das compras
• Marketing boca a boca
• Tolerância a erros e experiências ruins
• Disposição para experimentar novas linhas de produtos

Tudo isso é muito valioso quando se trata de uma empresa que busca crescer e prosperar. Mantenha um polegar no pulso de seu CES para determinar se coisas como mudanças de pessoal, novas estratégias de produtos ou interrupções estão afetando a facilidade com que seus clientes acham que é fazer negócios com você.

Análise de jornada

Se você não sabe onde seus clientes estão entrando em contato com você ou quais são os vários pontos de contato pelos quais eles passam, como você vai melhorar? Você não pode consertar o que não conhece. O mapeamento e a análise da jornada do cliente fornecem uma melhor compreensão de como os clientes se sentem em determinados pontos de sua jornada com seu produto, para que você saiba exatamente onde concentrar seus esforços. Além disso, existem dois pontos específicos para os quais você pode usar a análise de jornada.

Pesquisando na hora certa

As pesquisas geralmente obtêm uma taxa de resposta de 10 a 15%. Portanto, se você estiver procurando por mais ou melhores dados, use o mapa da jornada do cliente para entender quando as pessoas têm maior probabilidade de responder. Em sua análise de jornada, você pode acompanhar quando as pessoas respondem mais a quais pesquisas, além de saber o que um usuário já fez em seu aplicativo ou produto. Por exemplo, se um cliente ainda não fez login no seu produto, enviar uma pesquisa sobre um recurso específico do produto será uma perda de tempo.

Nada é pior do que receber uma pesquisa sobre algo que você não se sente equipado com as ferramentas ou conhecimento para responder.

Conclusão da tarefa

A experiência e o sucesso do cliente com seu produto são amplamente baseados na facilidade com que eles conseguiram usá-lo e em quão eficaz foi para eles. Em um estudo de mais de 1.200 testes de usabilidade diferentes, a taxa média de conclusão de tarefas foi de 78%, o que significa que 7,8 em cada 10 pessoas concluíram uma tarefa no prazo esperado. Procure a taxa média de conclusão das tarefas que você conhece as pessoas precisam fazer para ter sucesso ou encontrar valor com seu produto, e use isso para determinar se e onde você precisa melhorar seu CX.

Engajamento do cliente

As pessoas se importam com o que você está dizendo e tentando mostrar a elas, ou elas acessam seu produto uma vez, configuram e nunca mais voltam? Em média, 29% dos clientes B2B estão totalmente engajados – isso é muito baixo. Da mesma forma, há 15 anos, o consumidor médio costumava usar dois pontos de contato ao comprar um item e apenas 7% usavam regularmente mais de quatro. Atualmente, os consumidores usam uma média de quase seis pontos de contato, com 50% usando regularmente mais de quatro durante uma única compra.

Se você não estiver engajando seus clientes e encontrando-os onde eles procuram ajuda, você perderá as principais oportunidades de vendas e atualizações. Você também vai proporcionar ao cliente uma experiência abaixo do que ele espera e merece. Acompanhe o envolvimento do seu cliente, considere o número de entradas que um cliente tem, a frequência com que os clientes entram em contato, a profundidade de suas interações com seu produto e outras métricas, como quantas vezes eles clicaram em seu blog. Isso lhe dará uma boa visão de quantas vezes você está vendo engajamento e quão valioso é.

Volume de contatos

Parece bastante simples, mas saber quantas pessoas estão entrando em contato com sua equipe, quando e de onde estão fazendo isso são três métricas muito valiosas. Eles não apenas ajudam você a entender se você precisa contratar mais pessoas, mas também informam se uma mudança que você fez recentemente está animando ou frustrando seu grupo de clientes.

Em última análise, quanto menor o número, melhor. À medida que o volume de contatos aumenta, o tempo que seus agentes têm para gastar em projetos valiosos fora da fila diminui. Mantenha seu polegar no pulso do que está acontecendo na caixa de entrada para garantir que você mantenha o ânimo e continue a fornecer as melhores experiências possíveis aos seus clientes.

Taxa de cancelamento

Você está queimando clientes mais rápido do que você pode conquistá-los? Com que frequência você vê os clientes saindo e por quê? 50% dos clientes saem naturalmente a cada 5 anos, mas apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclama de suas experiências. O resto se agita silenciosamente.

Se você puder seguir as tendências de suas experiências de churn e começar a combatê-las preventivamente, aumentará a retenção - incrível! É 16 vezes mais caro construir um relacionamento comercial de longo prazo com um novo cliente do que trabalhar na fidelização de um cliente existente. Portanto, prestar atenção ao churn e ajudar a trabalhar proativamente contra ele é um benefício para sua equipe e seus resultados a longo prazo. Também lhe dá a oportunidade de entender melhor onde seus clientes estão sentindo dor e o que você pode fazer a respeito.

Conclusão

Existem várias métricas disponíveis para ajudar a medir a eficácia do seu CX - nem conseguiríamos listar todas elas se tentássemos! A principal coisa a ser lembrada, no entanto, ao selecionar métricas para seu foco, é determinar quais são as mais reveladoras em termos de funcionalidade. Embora seja certamente útil conhecer métricas específicas de suporte, como tempo para a primeira resposta ou tempo de resolução, conhecer as métricas que afetam várias equipes ajuda sua organização a avançar. É difícil avançar cegamente. Use as métricas CX e uma estratégia orientada por dados como uma lanterna para guiá-lo adiante e fornecer a melhor experiência possível para clientes novos e existentes.

Bio:Yaakov Karda é o cofundador do Chatra.io e um entusiasta do café lento. Quando não está fazendo cerveja ou trabalhando na startup, ele ajuda sua esposa com seus projetos de arte ou explora Tel-Aviv de bicicleta.