Companhias aéreas Unidos, Inteligência artificial, e Donald Trump:Reawakening Values ​​in the Era of Fake Service, Realidade Falsa, e notícias falsas

Por Avi Liran e Simon L. Dolan

A sociedade evoluiu e nem todos os aspectos de nossas vidas foram capazes de lidar com as mudanças e avanços do mundo moderno. Os autores esboçam elaboradamente o estado atual dos valores, particularmente em nossas vidas profissionais. O artigo é tanto uma discussão quanto um chamado para ser humano em meio a uma era em constante mudança.

Imagine que a era da inteligência artificial já chegou. Você está saindo do táxi autônomo no Aeroporto Internacional O'Hare, em Chicago. Suas malas inteligentes saltam do porta-malas e encontram o caminho por conta própria através da segurança por meio do processo de check-in inteligente até o avião.

Os sensores biométricos e de segurança inteligentes identificam você sem apresentar nenhum documento em papel. Você é liberado sem problemas pela imigração e caminha pelo túnel de varredura de segurança até a área duty-free.

Com o cartão de embarque codificado em seu computador vestível, que é sincronizado com o balcão de check-in, você embarca no voo 3411 da United Airlines para Louisville sem esperar.

Uma charmosa equipe de robôs, que se parecem com os humanos, dá as boas-vindas a você a bordo; o único humano no vôo é o capitão.

De repente, você ouve um anúncio, “Este é o seu capitão falando. Precisamos de quatro voluntários para desembarcar do vôo. Estamos oferecendo remuneração total e recompensas ”.

Como ninguém se oferece como voluntário, quatro passageiros são selecionados aleatoriamente para serem removidos; Você é um deles. Três passageiros obedeceram e partiram. Você recusa. Depois de tudo, você pagou pelo seu assento e já embarcou, e, além disso, tem uma reunião muito importante para participar.

O robô Purser Bob se reporta ao capitão:

• Prumo: Capitão-Senhor, o quarto passageiro recusa nosso pedido. Ele exige permanecer a bordo.
• Capitão: Prumo, temos quatro tripulantes que devem embarcar no avião. Ligue para a segurança do aeroporto. Eles sabem como lidar com passageiros que se recusam a obedecer ao Capitão.
• Prumo: Capitão-Senhor, devo lembrá-lo do primeiro valor fundamental da United Airlines listado em nosso site: “Voamos bem no solo e no ar, nós nos comprometemos com os mais altos padrões de segurança e confiabilidade. ”
• Capitão: Eu não me importo com valores. Temos quatro tripulantes para voar para Louisville. Apenas siga minhas ordens.
• Prumo: Capitão! Senhor! Devo lembrar nossos outros valores fundamentais: “Nós voamos amigável e acolhedor; isto é quem nós somos." e “Voamos juntos como uma companhia aérea unida; nós respeitamos todas as vozes, comunique-se aberta e honestamente, tomar decisões com fatos e empatia, e celebrar nossa jornada juntos. ” Remover um passageiro sentado que comprou uma passagem não será quente, respeitoso, empático e amigável. É muito tarde para fazer isso agora. Devíamos ter feito isso no portão antes de as pessoas embarcarem.
• Prumo: Além disso, Senhor, de acordo com os dados que eu compilei, desviar-se dos valores essenciais pode levar a consequências caras. Você se lembra do escândalo de Wells Fargo no ano passado? Resultou com efeitos devastadores no valor dos acionistas, imagem da marca e moral dos funcionários. No final das contas, cinco mil funcionários foram demitidos e o CEO foi forçado a demitir-se. Eu imploro que você reconsidere.
• Neste ponto, o piloto humano fica vermelho, perde a paciência e levanta a voz. “Cale a boca, robô estúpido. Eu sou o capitão aqui. Vou chamar a segurança. ”

Em poucos minutos, a equipe de segurança do aeroporto composta por um comandante humano e três robôs armados entra no avião. O comandante insiste que você saia do avião. Você recusa.

E se a equipe de segurança do aeroporto O'Hare fosse composta por robôs?

O chefe humano (Bill) comanda os robôs para removê-lo à força. Para sua surpresa, os robôs de segurança congelam. Eles recusam o comando.

Jane, o robô sargento, diz ao comandante humano:

• Jane: Senhor, se tentarmos pegar essa pessoa contra sua vontade, podemos prejudicá-lo. Lamento que não possamos fazer isso.
• Conta: Por quê?
• Jane: Seu pedido é ilegal. De acordo com a primeira das três leis da robótica, como planejado por nosso antepassado, o autor de ficção científica Isaac Asimov “Um robô não pode ferir um ser humano ou, por meio da inação, permitir que um ser humano sofra algum dano. ”
• O irritado chefe de segurança Bill fica vermelho e grita: Como seu comandante, Ordeno que evacuem este passageiro desafiador agora mesmo. Eu autorizo ​​você a usar força razoável.
• Jane: Sinto muito comandante, sua ordem está em conflito com a segunda lei da robótica. “Um robô deve obedecer às ordens dadas a ele por seres humanos, exceto quando tais ordens entrarem em conflito com a Primeira Lei.”

Estamos no alvorecer da Inteligência Artificial e da robótica. Sabemos que essa hora vai chegar, e precisaremos codificar os valores corretos em nossas máquinas para proteger a humanidade (Raich, Eisler e Dolan, 2014). É irônico que, como humanos, nos esqueçamos de ser humanos, mas esperamos que as máquinas que nos servirão exibam um comportamento de compaixão e humanidade.

Na vida real, era o Dr. David Dao, de 69 anos, a bordo do vôo 3411, que foi removido à força de seu assento. De acordo com seu advogado, Dao foi levado ao hospital com o nariz quebrado, perda de dois dentes da frente, lesões nos seios da face, e uma concussão.

Vídeos do incidente mostraram que alguns passageiros do vôo 3114 ficaram chateados e imploraram para que os policiais parassem de usar a força. Contudo, quantos deles eram espectadores? Eles permaneceriam como espectadores se o Dr. Dao fosse seu bom amigo ou parente? Você iria?

O que aconteceu com nosso senso de apoio coletivo e humanismo?

Valores falsos? A ganância é o valor supremo?

Muitas das instituições financeiras que foram resgatadas durante a crise financeira de 2007-2008, compartilham variações semelhantes dos seguintes valores:integridade, Honestidade, Prudência, Ética, As pessoas primeiro, Cuidado, Empatia, Desempenho, Cliente primeiro, e assim por diante. Na vida real, a ganância pelo lucro de curto prazo ainda é o único valor central real. Em nosso artigo “Valores, valores na parede - apenas faça negócios e esqueça-os todos ” publicado em O European Business Review (Nov.-Dez. 2016) mostramos uma longa lista de empresas bem conhecidas que estão em sua prática e em busca de lucros, procedimentos e diretrizes para proteger os valores essenciais foram ignorados, manipulado e contornado.

O público - que sofreu as consequências devastadoras - e o contribuinte que teve de pagar pelo resgate esperavam justiça e justiça. Contudo, aqueles que eram responsáveis ​​por “grande demais para falir” também eram “influentes demais para serem tocados”. As pessoas perderam a confiança no sistema político dominante e votaram em grande número nos dois candidatos extremistas antiestablishment:Bernie Sanders e Donald Trump.

Uma velha história fala sobre um pai que foi convocado para a escola porque seu filho havia roubado uma caneta de seu colega de classe. Enquanto ele se desculpa com o diretor e repreende seu filho:“Quantas vezes falamos sobre integridade e honestidade; está escrito nos 10 mandamentos que não furtarás. ” A criança responde:“Pai, Estou confuso. Na semana passada, quando quis imprimir minha tarefa de casa, Eu disse que tínhamos acabado o papel e pedi que você fosse comprar. Você me disse para esperar um dia para que pudesse trazer o papel do trabalho. ”

Não viver nossos valores essenciais resulta em consequências graves. Comum ao colapso da Enron e Arthur Andersen, Diesel-gate da Volkswagen, a fraude do Wells Fargo Bank e, mais recentemente, o incidente da United Airlines, mostra um padrão de conduta predominante, onde existem diferenças importantes entre os valores declarados e os valores em ação.

O grande problema está nas pequenas coisas. O maior inimigo dos valores era, e ainda permanecem - ganância. Com exceção de empresas que guardam seus valores e reforçam procedimentos para manter sua cultura (ou seja, Starbucks, Zappos, Rede de hotéis Marriott, e outros), o valor final da maioria das empresas está ligado apenas aos resultados econômicos que direta ou indiretamente colocam outros valores de lado, e especialmente em caso de conflitos entre eles ou incongruência (Dolan, 2016). Você já viu um super gerente de vendas empreendedor que consegue ofender outros membros da equipe e trabalhar no silo, apesar dos valores relativos ao "Respeito", “Trabalho em equipe” ou colegialidade?

“Pode ser Kosher, Mas fede ”

Se a remoção do Dr. Dao do voo era legal ou não, cabe aos tribunais decidir. Dito isto, overbooking é uma prática comum entre as companhias aéreas e é hora de regulamentá-la melhor. Talvez uma forma de reforçar isso na era dos canais abertos seja abrir um site para incidentes de overbooking e começar a classificar as companhias aéreas que usam essa prática sistematicamente. As consequências financeiras para a marca provavelmente serão sentidas. Além disso, uma coisa é negar um cartão de embarque de um passageiro selecionado aleatoriamente por motivo de overbooking, e outra coisa é desembarcar alguém contra sua vontade, uma vez que já está no avião. Todos sabemos agora que isso pode resultar em lesões corporais e humilhações que comprometem a segurança dos passageiros.

Em seu livro mais vendido “Serviço Uplifting” , Ron Kaufman, um dos maiores especialistas do mundo em atendimento ao cliente, define seis categorias de serviço que vão desde Criminal, Básico, Esperado, Desejado, Surpreendente e inacreditável. Em um artigo publicado em Bloomberg-BusinessWeek (2012), Kaufman descreve o nível mais baixo: “Serviço criminal que é muito ruim. É um serviço que viola até mesmo as expectativas mínimas, o tipo de serviço que seus clientes se lembram de nunca mais usar, e estão com raiva o suficiente para ligar para você e reclamar. ”

O básico para viajar é a segurança - a confiança de que a companhia aérea cuidará dos passageiros e os protegerá de perigos. A tripulação do vôo 3411 da United falhou em fazer isso. Eles permitiram que a segurança do aeroporto desembarcasse um “passageiro relutante” sabendo que ele poderia usar a força. Eles não os pararam quando viram a luta física se desenrolar. Padrões mínimos e código universal de ética, como respeito, compaixão e dignidade humana não foram praticadas. No mundo das redes sociais, “Crimes de serviço” são imediatamente julgados e compartilhados pelo público.

Humanidade e Humildade

Depois de cometer um erro terrível com a saída forçada do Dr. Dao, esperava-se que um pedido formal de desculpas, a responsabilidade e a propriedade serão comunicadas pelo experiente CEO da mídia, Oscar Munoz. No entanto, a sua declaração inicial foi para justificar o afastamento do “passageiro relutante”. Pouco depois do incidente, o CEO enviou um e-mail para a equipe do United elogiando as ações da tripulação por seguir os procedimentos estabelecidos, e referindo-se a Dao como “perturbador” e “beligerante”. Em vez de humildade e humanidade, a primeira reação foi defensiva, indiferente e arrogante.

Nesse ponto, a comunidade de “internautas” achava que a United Airlines ainda estava trabalhando sob o regime de serviço criminoso. A demora do pedido formal de desculpas, rotulando mal o passageiro, e o envio de uma mensagem aprovando o incidente gerou fúria no público em todo o mundo. Comentários fortes contra a arrogância e desumanidade da United Airlines, desenhos animados e humor negro se espalham como fogo em uma pilha de feno, prejudicando ainda mais a marca.

Valores nacionais e universais:o caso australiano

Cerca de duas semanas após o incidente com a United Airlines, a Austrália reformulou seu processo de cidadania, adicionar novos testes no idioma inglês para definir os “Valores australianos”. O primeiro-ministro Malcolm Turnbull compartilhou na ABC news estes valores:“Liberdade, igualdade de homens e mulheres, respeito mútuo, a regra da lei, democracia, uma tentativa justa - esses são os nossos valores australianos. ” Embora passar ou reprovar em um teste de idioma seja direto, como você mede valores? Como você mede a eficácia desses valores? Como você impõe valores?

A importância dos valores neste mundo está crescendo. O desalinhamento de valores geralmente resulta em consequências terríveis, geralmente acompanhadas de estresse, tensão e desconfiança, suspeita e medo e muitas outras consequências negativas (Dolan, 2016). Infelizmente, o termo valores é usado na política para manipular as emoções das massas para ganhar eleições e referendos.

Valores essenciais, como liberdade, Movimento livre, Livre Comércio, e Cuidado com o meio ambiente são desafiados por partidos e líderes políticos emergentes. Brexit, a ascensão de Donald Trump, e as mudanças no sistema democrático na Turquia são apenas alguns exemplos de como nossos valores como nações, organizações, e as pessoas estão mudando - e nem sempre para o benefício da humanidade. Se precisarmos de um lembrete, podemos voltar no tempo para 30 ^º Janeiro de 1933, quando Adolph Hitler se tornou democraticamente, o Chanceler da Alemanha; então ele se tornou um ditador, esmagando os valores democráticos da república. Todos nós sabemos quais foram as consequências.

Quais são os seus principais valores pessoais? Como você os vive?

E você, nosso leitor? Durante a última década, perguntamos a milhares de líderes e gerentes quais eram os seus cinco principais valores pessoais e em que medida eles vivem de acordo com eles diariamente (Dolan, 2011). Quando encontramos esses líderes, insistimos em diferenciar entre real e aspiracional. Por exemplo, como John come principalmente alimentos saudáveis ​​e se envolve em atividades físicas pelo menos três vezes por semana, a saúde é um valor real de vida para ele. Mas, se ele comer alimentos pouco saudáveis ​​com alto teor de açúcar e carbono e não fizer exercícios, teria sido um valor aspiracional.

A esmagadora maioria das pessoas normais tenta ganhar mais tempo antes de examinar seu estilo de vida e comportamento e se comprometer com valores “reais”. Nossa experiência no mundo corporativo, é que os valores exibidos nos sites são geralmente colocados por gerentes da web e departamentos de relações públicas, mas nem sempre refletem os valores reais da vida. Mesmo quando uma empresa decide atualizar e revisar seus valores, normalmente envolve apenas a alta liderança no processo. O resultado é que apenas poucos decidem por muitos; os valores então, não estão necessariamente integrados à grande maioria das outras pessoas na organização. Eles não são compartilhados e, portanto, a probabilidade de vivê-los é reduzida (Dolan et al, 2006).

Se você se esforçou para verbalizar ou identificar seus valores pessoais essenciais, qual é a chance de você ter um senso de propriedade sobre seus valores organizacionais ou corporativos? No máximo, você se lembra deles pelo nome, mas se sente indiferente. O processo não deveria ser o contrário? Faz mais sentido começar do avesso. Primeiro você aprende sobre seus valores pessoais e os possui. Existem ótimas ferramentas como os “Valores dos Valores” (www.learning-about-values.com), e um novo aplicativo móvel (a ser lançado em breve:VALUES4kids) que pode ajudar pais e educadores a se conscientizarem de seus valores e, então, iniciar um processo de alinhamento com / para sua definição de sucesso (O processo é explicado em:Dolan, Coaching por Valores , iUniverse 2011). Então você aprende sobre os valores fundamentais de seus familiares, amigos e colegas, e conectá-los aos valores corporativos.

é inevitável que precisamos criar leis, valores, e códigos de conduta que governarão a relação entre máquinas e humanos.

Nós somos humanos, mas às vezes não somos humanos

Enquanto estamos construindo os robôs do futuro e desenvolvendo rapidamente uma inteligência artificial melhor, é inevitável que precisamos criar leis, valores, e códigos de conduta que governarão a relação entre máquinas e humanos. Queremos robôs que protejam e valorizem a vida humana? Os robôs devem estar sujeitos à lei? Os robôs terão permissão para espalhar notícias falsas? Como definimos para um robô o que é ser humano?

Esperamos que a próxima geração de robôs equipados com inteligência artificial seja adaptável à humanidade. Não é uma questão de se os robôs serão capazes de pensar, é uma questão de quando. Assim como as crianças que copiam o que seus pais fazem e não apenas o que eles dizem, os robôs aprenderão como se comportar observando o que fazemos.

O que acontecerá quando os robôs desenvolverem emoções, caráter e opinião? E se eles ficarem com raiva e adotar nossos padrões desumanos? Neurologistas e cientistas da computação poderiam criar um modelo artificial de cérebro humano que pudesse produzir consciência. O problema que esses cientistas enfrentam não é trivial. Uma vez que não temos um entendimento completo de como o cérebro funciona, construir uma versão artificial pode não ser adequado para criar a consciência real.

Isso nos deixa com um grande desafio de praticar os valores que pregamos:estamos prontos para viver nossa vida com base em valores humanos e bondosos? Como vamos definir os valores humanos? Como protegemos esses valores? Talvez a maior questão de todas seja:nós realmente praticamos esses valores. Estamos vivendo uma vida valiosa, baseada e governada por valores positivos e humanos?

Em suma, valorizar a incongruência, ou a ambigüidade leva muitos de nós a viver sem bússola ou a usar uma bússola falsa que leva a consequências desastrosas. A maioria das pessoas, incluindo presidentes e CEOs de grandes corporações, pense sobre o que é realmente importante apenas quando eles têm uma grande crise (pode ser uma crise de saúde, uma crise econômica, uma crise romântica, etc.). Este não é o ponto ideal para refletir sobre valores e decidir sobre mudanças. A melhor hora para refletir é quando, aparentemente, tudo parece estar funcionando bem, exceto que também precisamos pensar no futuro. AI, Robôs, Emergência de líderes tipo ditador, pode mudar o cenário e a única maneira de evitar o pânico e o caos é realmente deixar claro seus valores. Seus valores são sua bússola.

Em suma, apesar dos desafios, existem equipes de engenheiros e cientistas em todo o mundo trabalhando em prol da consciência artificial. Resta saber se algum dia alcançaremos esse objetivo. Por isso, por enquanto, vamos colocar ênfase nos valores, para que possamos descartar e condicionar até mesmo esses cientistas para garantir que eles incorporem esses conceitos em seus algoritmos. Uma coisa é certa:incongruência de valores, ou a ambigüidade leva muitos de nós a viver sem bússola ou a usar uma bússola falsa que leva a consequências desastrosas.

Pela nossa experiência, conversas voluntárias sobre valores raramente acontecem. A maioria das pessoas, incluindo presidentes e CEOs de grandes corporações, começa a pensar sobre o que é importante, apenas quando enfrentam uma grande crise (pode ser uma crise de saúde, uma crise econômica, uma crise romântica, etc.). Os famosos shakespearianos dizem:“ser ou não ser”, está surgindo com mais frequência durante as crises. De outra forma, a maioria de nós vive uma rotina e acha que somos eternos.

Como na história imaginária da equipe de robótica no United, imagine se o piloto tivesse ouvido o robô, usando bons valores essenciais em tempos de crise, este terrível incidente poderia ter sido evitado. É também um ótimo conselho de RP para os CEOs quando eles enfrentam um desastre na mídia. Agindo de acordo com os valores sem desculpas, é provavelmente a maneira mais eficiente de lidar com a mídia e apaziguar os clientes, as autoridades e o público.

Mal podemos esperar pela próxima crise para mudar nossos hábitos. Agora é a hora de mudar. A melhor hora para refletir é quando, aparentemente, tudo parece estar funcionando bem, exceto que também precisamos pensar no futuro. Inteligência artificial, Robôs, Emergência de líderes tipo ditador, pode mudar o cenário. Como indivíduos, famílias, comunidades, países e o mundo, precisamos ter conversas mais profundas sobre nossos valores. Precisamos redefinir seriamente nossa bússola para se adequar à nova paisagem.

Possivelmente, uma boa maneira de concluir este artigo é compartilhar algumas lições que surgem da pesquisa sobre valores pessoais e corporativos. Os dados foram compilados em pesquisas entre milhares de executivos que participam de workshops sobre reengenharia cultural, bem como dados coletados de alunos de MBA em várias escolas de negócios de elite:

1. Mais de 90% das pessoas nos países da OCDE apontaram que integridade ou honestidade é um de seus dois primeiros valores essenciais.
2. Mais de 90% das pessoas param depois de identificar três valores essenciais. Eles precisaram de mais tempo para identificar os próximos 2-3 valores essenciais. Quando perguntados por que eles precisavam de mais tempo, a maioria deles respondeu que têm tantos valores importantes que precisam de mais tempo para definir suas prioridades. Muitos deles disseram que vale a pena passar um tempo refletindo sobre os valores junto com seus entes queridos ou com suas equipes.
3. A maioria das pessoas disse que dificilmente pensa e prioriza seus valores. Conversas significativas sobre valores pessoais dificilmente acontecem. Na maioria das vezes, os valores são articulados como uma expectativa da sociedade, casa e local de trabalho.