Cumprimento do comércio eletrônico:a estratégia não apreciada, mas vital, que as marcas usam para conquistar clientes fiéis

Graças ao Amazon Prime e a outros gigantes do varejo que seguiram o exemplo para oferecer frete grátis em 2 dias, as expectativas dos clientes em relação à velocidade e ao custo do frete estão mudando constantemente.

Como consumidores, quando queremos algo, queremos agora.

Como vendedores, é mais fácil falar do que fazer para atender a essas demandas.

Embora o atendimento de pedidos possa não ser o aspecto mais glamoroso da administração de um negócio de comércio eletrônico, é uma função que afeta diretamente os resultados de um comerciante online.

Você sabia:

• 61% dos compradores abandonarão o carrinho se o frete, os impostos e outras taxas forem muito altos.
• 53% dos compradores dizem que a velocidade de entrega é um fator importante quando se trata de avaliar seus pedidos on-line.
• 38% dos compradores nunca mais comprarão em um varejista se tiverem uma experiência de entrega ruim.
• 25% dos compradores cancelaram um pedido devido à baixa velocidade de entrega.

Acertar o atendimento de pedidos de comércio eletrônico nunca foi tão importante.


Mas antes que sua loja online possa dominar o atendimento de pedidos, você precisa entender como ela funciona.

O que é Cumprimento de Pedidos?

O atendimento de pedidos é o processo de armazenamento de estoque, separação e embalagem de produtos e envio de pedidos on-line aos clientes.


Esse processo pode ser concluído internamente por uma empresa de comércio eletrônico ou terceirizado para um provedor de logística terceirizado (3PL).


O atendimento de pedidos de comércio eletrônico se aplica tanto a pedidos business-to-business (B2B) - onde grandes quantidades de produtos são enviados para grandes varejistas - quanto a pedidos business-to-consumer (B2C) que são enviados diretamente para a casa de um único comprador .

Para pedidos B2C, o consumidor final pode fazer o pedido no site do comerciante ou por meio de um mercado online.

Depois que o cliente conclui sua compra, o processo de atendimento começa.

Compreendendo o processo de atendimento de pedidos

Se você é novo no mundo do atendimento, pode não ter pensado muito em como um pedido on-line acaba na sua porta.

No entanto, existem muitas peças móveis – desde o roteamento e gerenciamento de estoque até a escolha da embalagem correta para o menor peso dimensional prático – que compõem todo o processo de atendimento.


Existem nuances de cada etapa do fluxo de trabalho de atendimento, incluindo recebimento de estoque, armazenamento de produtos, coleta e embalagem de itens e envio de pedidos.

1. Recebendo.

Antes de poder atender pedidos de seus canais de vendas online, você precisa de estoque.

Se você optar por atender pedidos internamente, seu estoque deverá estar disponível.

Se você estiver terceirizando o atendimento, o inventário deve ser enviado ao provedor que o atenderá em seu nome.

2. Armazenamento de inventário.

O armazenamento de estoque, também conhecido como armazenamento, é a organização e o armazenamento de seus produtos.


Cada produto ou SKU exclusivo deve ter um local de armazenamento dedicado separado.

Para operações maiores, isso será em uma prateleira, em uma caixa ou em um palete.


O armazenamento de inventário adequado manterá seus produtos seguros e protegidos e ajudará a dar visibilidade ao que está disponível para envio aos seus clientes.

3. Processamento de pedidos.

Assim que um pedido for enviado, ele será processado.

Essas etapas envolvem a separação ou a recuperação de itens de onde estão armazenados e a embalagem ou a preparação do pedido para envio.


Frequentemente, é usada uma guia de remessa, que registra as quantidades e os locais de armazenamento de cada produto encomendado.


Isso também pode incluir instruções sobre quais materiais de embalagem usar - caixas, malas diretas, sacolas plásticas, fita adesiva, plástico bolha, enchimento de ar, etc. - ou qualquer embalagem e inserções personalizadas para criar a experiência de unboxing pretendida para o cliente final.

Finalmente, uma etiqueta de envio deve ser adicionada ao pacote.

4. Envio.

Assim que o pedido for processado e estiver pronto para envio, o comerciante deve enviá-lo.

Isso pode envolver uma corrida até o correio local ou UPS Store, ou ter uma transportadora para pegar os pedidos no local de atendimento.


Assim que o pedido for enviado, você deverá receber informações de rastreamento que podem ser compartilhadas com os clientes para mantê-los atualizados com suas entregas.

5. Processamento de devoluções.

Se um cliente devolver um pedido, você deve estar preparado para processá-lo.

Eles podem enviá-lo diretamente de volta para você ou para o provedor de atendimento onde ele será avaliado.

Dependendo da qualidade do item, motivo de devolução e sua política de devolução, o produto pode ser reabastecido como estoque disponível ou descartado devido a mau funcionamento.